人群服務意味著不再等待有線電視人員

有什麼比休息一天等待服務技術人員出現在您家來設置電纜、解決路由器問題或修理冰箱的工作效率更低的事情嗎？

如果你幸運的話，你會得到一個 3 小時的時間窗口，但只有幾天——有時是一周——在你打電話報告問題之後。 最壞的情況：他們在最後一刻取消。

如果服務像 Uber 或 Lyft 一樣簡單、方便、快捷，會怎樣？

如果您可以直接拿出智能手機並立即請求技術人員 - 類似於使用 Uber 或 Lyft 的拼車應用程序，那不是很好嗎？

Swisscom 是一家瑞士電信和有線電視提供商，通過移動應用程序（或在線）向他們的客戶提供這種服務：技術人員會在不到一個小時內出現在您家門口，處理 80% 的服務請求。

在以提供廣泛的預約窗口、低客戶滿意度和高流失率而臭名昭著的行業中，這項服務已經改變了 Swisscom 的遊戲規則：在引入這項新的按需服務的前 36 個月內，他們的淨促銷分數上升了 15 個百分點，而在同一時間段內，客戶流失率降低了 20%。

通過人群服務改變遊戲規則

他們是如何做到的呢？ 我們稱之為“人群服務”。 除了僱用的服務技術人員外，Swisscom 還眾包了數千名自由職業者，創建了一個由經過認證的專家組成的生態系統，以執行簡單的任務，例如安裝電纜調製解調器、設置無線網絡、更換路由器或解決其他問題。

通過一個簡單的移動應用程序，客戶可以描述他們的問題並請求現場支持。 基於 AI 的路由和調度引擎會找到下一個最佳可用專家匹配技能、位置和其他標準，然後向他或她的移動設備發送請求。

專家可以接受服務工作並在移動應用程序上接收任務所需的所有信息。 專家在完成分配的任務後獲得每項工作的固定報酬——客戶可以像評價拼車司機一樣評價專家的表現。

利用零工經濟

越來越多的 B2C 和 B2B 不同行業的公司現在正在利用零工經濟來擴大其現場服務組織、縮短響應時間並降低服務成本。

隨著自由職業者勞動力的增長速度是總勞動力的 3 倍以上，組織可以眾包的自由職業者專家庫正在迅速增長。 這不僅是低級專家執行更簡單的服務任務的情況； 不想再受僱和/或不想只為一家公司工作的高技能專家的市場也在急劇增長。 這使得僱用這些人變得更加困難。

人群服務適用於各個行業

人群服務不僅限於消費領域，也不僅僅是自由職業者。 每個行業的公司都有一些用例，需要派技術人員到現場安裝、維護和維修出售給客戶的產品或設備以及他們自己的資產。 這些行業包括離散製造、工業機械和組件、高科技和醫療設備、電信、公用事業以及家用和辦公設備。

通過眾包服務，您可以利用外部專家和技術人員擴展您的內部服務組織和服務合作夥伴網絡，以創建一個服務生態系統，該生態系統可以更快地響應——在許多情況下——以更低的成本滿足客戶的服務需求。 這裡有些例子：

• 您需要擴大您的地理覆蓋範圍，特別是在偏遠地區或某些國家，讓全職員工在大部分時間處於空閒模式等待服務事件是沒有意義的
• 您希望有“第一響應者”，他們可以在現場快速評估問題，並在您派出高薪服務技術人員之前執行簡單的維護和維修或“快速修復”
• 由於需求的高度波動和高峰時間，您需要極大的靈活性
• 您需要在高需求地區增加本地業務，但沒有足夠快的響應能力
• 您想利用現有的服務提供商，例如夫妻店維修店、機械師、雜工、管道工、電工……
• 您需要高素質的專家，因為他們具有非凡的技能和/或大部分已退休，例如非常具體的任務或非常舊設備的維護和維修，所以他們很少見

這是關於對您的客戶最重要的時刻

網絡中斷、電視不工作、洗碗機無法啟動、電梯卡住、渦輪停止運轉、發動機發出奇怪的噪音、核磁共振掃描儀無法啟動、需要空氣過濾器被替換，或者整個電網癱瘓——這些都是關鍵時刻：對您的客戶最重要的時刻，並對您的服務組織進行考驗：您能多快響應以及派人需要多長時間解決問題？

雖然等待理應修理洗碗機的接線員或技術人員令人沮喪，但對於商業客戶而言更為關鍵，因為整個生產線可能會受到影響，並且可能會影響可觀的收入——在某些情況下，甚至是人命——有風險。

人群服務的好處

在最近的一次會議上，我與一家大型離散製造公司的服務負責人交談，他告訴我：“我們很擅長解決問題，但我們不擅長快速解決； 容量規劃是一項持續的挑戰，我們在調度優化上花費了大量資金，但對提高響應時間幾乎沒有效果。” 他對人群服務概念很感興趣，並表示這將解決他們最大的現場服務挑戰，而不會增加他們自己的勞動力能力。

人群服務有很多好處，包括：

速度：更快地響應服務請求（按需服務）

成本：通過利用零工經濟來完成偏遠地區的簡單任務和/或工作，降低總服務成本

覆蓋範圍：通過現場服務生態系統擴大您的地理覆蓋範圍

停機時間：為您的客戶最大限度地減少關鍵任務設備的停機時間

能力：利用外部資源擴展員工的能力

技能：利用零工經濟，將不想被永久僱用的專家和技術人員納入您的生態系統

收入：通過更大的“虛擬”服務組織產生額外收入

通過按需眾包服務顛覆您的行業

顯然，潮流正在轉變，依賴強大的現場服務組織的行業不再能免於中斷。 消息傳出，人群服務可以改變遊戲規則，並為組織提供顯著的競爭優勢。

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