2020 年代客戶服務的 10 項預測

自從 70 年代自動呼叫分配促使呼叫中心開始以來，客戶服務正在經歷最劇烈的轉變。 幾十年來，儘管出現了諸如按鍵撥號、1-800 號碼和交互式語音應答系統等創新技術——這些技術在 80 年代中期廣泛使用，但並沒有太大的變化。

除了電話以外的另一種溝通渠道，即使電子郵件的出現也沒有產生重大影響。 但這並不是真正的進步，因為得到響應比在線等待下一個可用代理花費的時間更長。

多年來，座席的呼叫路由和用戶界面已經改進，但它更像是一種演變。 隨著溝通渠道的擴散，事情開始發生變化——呼叫中心變成了聯絡中心——我們現在正在見證一場由新技術、無處不在的數字渠道推動的客戶服務革命，最後但並非最不重要的一點是，客戶要求更好的客戶服務。更快捷、更方便、更可靠的服務。

讓我們來看看 2020 年代會發生什麼，這將標誌著客戶服務數字化轉型的轉折點。

未來就是現在：2020 年代的客戶服務

1.) 新的參與規則：一切都是為了方便和速度

便利性和速度現在是任何客戶服務體驗的主導因素。 當然，您需要解決客戶的問題——這是理所當然的——但您需要快速完成並讓客戶輕鬆解決問題。

客戶服務時刻是關鍵時刻，是對您的客戶最重要的時刻，並讓您的服務組織經受考驗：您能多快地響應和解決問題或簡單地回答問題，以及在關鍵時刻您能做到多方便片刻？

客戶期望是由他們與優步、亞馬遜等數字顛覆者的體驗所塑造的，以及其他讓他們更容易參與的公司。 用 Constellation Research 的 CX 專家 Dion Hinchcliffe 的話來說：“需要更簡單、更快、更令人滿意的新客戶參與方法。”

2.) 數字擊敗手機： 2020 年代數字渠道將超越傳統渠道

在 2020 年代，數字渠道將超越傳統渠道，取代電話成為 1960 年後出生的幾代人的首選渠道。我們正在目睹渠道偏好發生戲劇性的快速轉變，轉向互聯網、網絡聊天、社交媒體和電子渠道等數字渠道消息傳遞。 根據客戶的兩個主要原因？ 速度和便利。

Gartner 預測，到 2022 年，與客戶服務代表的電話對話將僅佔服務互動的 12%，低於 2017 年的 41%。2019 年增長最快的渠道將是聊天和消息服務。 這是否意味著手機會死機？ 一點也不; 總是需要與人交談，尤其是在涉及復雜問題時。 但絕大多數客戶服務交互將通過數字渠道進行。 您需要確保您的聯絡中心已準備好進行實時數字客戶互動。

3.自助服務將是大多數客戶的首選

在 2020 年代，自助服務將超越人工對客戶服務交互的支持。 越來越多的客戶希望自己經營業務，因為他們變得比以往任何時候都更加自力更生和自給自足。 根據最近的 Gartner 研究，各行業 81% 的客戶在聯繫現場代表之前會嘗試自己處理問題。

想想當你遇到問題時，你首先想到的是什麼？ 你會拿起手機打電話，還是先谷歌？ 就像我十幾歲的女兒說的：“我為什麼要打電話給別人？” 顯然，在她的心中，一定有更方便快捷的方式。 現在大多數人的想法和她一樣。

隨著自助服務的快速擴展，我們也將看到代理輔助自助服務的增加：每當客戶無法自己（或在聊天機器人的幫助下）找到正確的答案時，人工幫助應該就在那裡，在當前交互的上下文。 您需要將自動化或無輔助服務與輔助服務無縫融合，以確保輕鬆的客戶體驗。 很少有組織能很好地做到這一點……在大多數情況下，客戶被迫切換渠道，並且有關先前交互的信息在轉移過程中丟失。

不過要提醒一句：許多組織投資並推動他們的客戶使用（通常很差或不充分的）自助服務，以轉移服務呼叫並降低總體服務成本。 如果改善客戶體驗不是這項工作的核心，那麼對數字自助服務解決方案的投資將不會獲得回報。 事實上，它可能會適得其反，實際上會增加您的通話量並降低客戶滿意度。

4、移動客服將跟隨移動商務的快速擴張

今年的網絡星期一，首次超過 50% 的在線銷售額來自移動設備，佔收入的三分之一以上，同比增長超過 55%。 雖然沒有此類數據可用於客戶服務交互，但我們預計移動客戶服務將遵循類似的路徑。

誰不想拿出他們的智能手機來快速回答問題、更新他們的賬戶餘額、觀看操作視頻或在您的互聯網不可用時與有線電視人員安排服務預約在職的？ 移動是渠道偏好向數字渠道轉變的一個關鍵原因，因為消費者需要便利性以及隨時隨地立即獲得支持的能力。

5. 範式轉變：在客戶購買之前為其提供支持

超過 50% 的在線買家如果無法快速找到有關預期購買的問題的答案，就會放棄他們的購物車。 同樣，這些時刻對您的客戶來說最重要，它們不僅會對客戶體驗產生負面影響，還會對您的收入產生負面影響。

大多數在線商店都提供實時聊天，以便在客戶購買過程中以及在他們準備好點擊購買按鈕之前為他們提供支持。 一些公司還提供協同瀏覽功能，以便代理可以幫助在線客戶找到合適的產品，並在需要時全程指導他們完成結賬流程。

傳統上，客戶服務主要集中在售後支持上，但隨著決策過程中的信息收集探索，更多的購買是在網上進行的，我們看到了向客戶旅程早期階段的範式轉變。

在客戶購買之前為他們提供支持可以提高轉化率並最終提高收入：它可以降低高昂的退貨成本，因為最終購買錯誤產品的客戶減少了。 電子商務一直是採用網絡聊天的關鍵驅動力，因為它為客戶提供了無縫的上下文體驗。

6.機器崛起： 2019年將是AI/ML投資創紀錄的一年

在 2020 年代，預計對人工智能和機器學習的投資將顯著增加。 更重要的是，客戶服務中的 AI/ML 在投資中名列前茅。 在 2020 年代，很可能 50% 的公司將在至少一個服務流程中嵌入或試用人工智能。

雖然大部分熱議都是關於聊天機器人、對話式 UI 和虛擬助手，但在客戶服務領域還有許多其他相關用例，從利用機器學習進行智能搜索和解決方案推薦、自動工單分類、下一個最佳行動到智能“現場服務資源和預測性維護和服務的呼叫路由或調度優化。 最後，機器人流程自動化可用於更複雜的案例管理和高度重複的服務流程工作流。

從 AI 中獲取價值的關鍵是算法學習所需的數據：數據是 AI 的燃料！ 您擁有的數據越多越好。 因此，如果沒有強大的數字骨幹，人工智能係統將缺乏構建更好模型所需的訓練數據，也缺乏將卓越的人工智能洞察力轉化為更好的客戶服務、改進的服務流程和更高效的服務運營的能力。

雖然人工智能和機器學習的採用仍處於早期階段，但結果非常有希望，大多數早期採用者都報告了積極的結果。 實現的好處包括更快地處理服務請求、提高客戶服務質量、優化服務運營和降低客戶服務成本。 最近對約 600 萬張 AI 輔助服務工單的分析顯示，SAP 客戶僅通過工單分類自動化就實現了 69% 的工單自動化，平均每位座席每天節省 40 分鐘。

儘管如此，聊天機器人（或一般的虛擬助手）仍然是人工智能客戶服務中最熱門的話題。 有些人認為它們是 AI 的皇冠上的明珠，因為它們有可能完全自動化整個客戶交互（並模仿人類交互）。

但是機器人不能回答每一個問題，也不能解決每一個問題。 因此，您將需要明確定義的、主要是簡單的用例，例如您最常見的十個問題、提供帳戶信息、更改地址、進行在線支付、檢查訂單狀態等。並且您需要無縫切換到人工輔助模式當機器人卡住時會介入。 前景看好：Gartner 預測，在未來 3 年內，15% 的客戶服務交互將完全由人工智能處理。

7. 萬物互聯：物聯網（IoT）將無處不在

到 2018 年底，估計有超過 100 億台聯網設備——超過了目前 77 億的世界人口。 專家認為，到 2020 年，物聯網將增長到超過 200 億個連接的事物，在未來一兩年內將翻一番。

這種快速擴張不僅限於高科技產品、醫療設備、工業機械和汽車，還包括許多家用產品，從電動牙刷到咖啡機和洗碗機——甚至燈泡和電源插座現在都是“智能”連接設備。 今天，我已經可以使用移動應用啟動汽車、查看汽車診斷信息、檢查輪胎壓力，並根據我的駕駛行為獲得更安全駕駛的建議。 如果我與我的保險公司分享這些數據，我什至可以在我的汽車保單上獲得折扣。

真正有趣的部分——除了能夠用我的智能手機控制所有這些設備——是現在可用和可訪問的大量數據：在傳感器數據的幫助下，公司可以更好地了解其機器和產品，以及持續分析它們的能力。

通過監控機器/產品的使用和狀況，組織現在可以利用 ML 功能預測所需的維護和維修。 通過預測潛在故障，組織可以提醒客戶並在問題成為真正問題之前解決問題，從而防止潛在的進一步損害。 這不僅會降低維護和服務成本，而且會顯著減少設備停機時間——供應商和客戶雙贏！

8. 成為數字企業：新的商業模式和收入機會

越來越多的公司正在使用數字技術來改變他們的整個商業模式或在現有商業模式之外創造新的商業模式，並冒險進入全新的收入和價值創造機會。

您整個業務的數字化通常也意味著您的產品成為服務，或者至少更像是一種服務。 其中一些數字化轉型比其他轉型更為激進，其中一些已經或將顛覆整個行業。 無論如何，數字客戶服務在這些業務轉型中發揮著關鍵作用。 對於 2019 年，我們預測新的商業模式將大量採用。

以音樂為例：我們曾經購買唱片（我們這些年齡足以擁有電唱機的人）或CD； 然後我們下載音樂並為每首歌曲支付 99 美分； 今天，我們有固定費用的每月音樂訂閱，可以收聽任意數量的歌曲。 產品變成了服務。 我們不再擁有音樂，但這並不重要（只要我們為訂閱付費）。 技術在這一徹底轉型中發揮了關鍵作用，但所有這一切發生的真正原因是客戶。 客戶體驗更好：隨時隨地更方便快捷地獲取您想要的音樂。

我們已經在其他行業看到了類似的轉變（儘管沒有多少產品可以像音樂或電影行業那樣完全變成數字版本）：噴氣發動機製造商不再向客戶出售發動機，他們出售飛機在空中的正常運行時間：雖然實體產品以及圍繞它的所有物流仍然存在，但商業模式變成了服務商業模式。 客戶根據發動機啟動和運行的時間以及飛機在空中飛行的時間來付費。

其他行業的創新製造商也開始了類似的業務轉型之旅：打印機、服務器、數據存儲、軟件、汽車、發電機、醫療設備……甚至醫院病床現在都以訂閱的形式提供，費用基於實際使用。

9. 革新現場服務：大眾服務正在利用零工經濟

越來越多的公司正在利用零工經濟來擴大其內部服務組織和服務合作夥伴網絡，其中包括自由專家和技術人員。 “人群服務”使他們能夠創建一個龐大的服務生態系統，可以更快地響應客戶服務請求，而且在許多情況下，成本要低得多。

隨著自由職業者勞動力的增長速度超過勞動力總數，組織可以眾包的自由職業者專家庫正在迅速增長。 這不僅是較低級別的專家執行更簡單的服務任務的情況； 不想再受僱和/或不想只為一家公司工作的高技能專家的市場也在急劇增長。

一家瑞士電信提供商創建了一批經過認證的專家，他們執行簡單的任務，例如安裝電纜調製解調器、設置無線網絡、更換路由器或解決其他問題。 有了這項服務（它包括一個請求服務技術人員的移動應用程序），經過認證的專家會在不到一個小時內出現在您家門口，處理 80% 的傳入服務請求。

10. CX 是 CEO 戰略議程的重中之重——但客戶仍然不為所動

首先是好消息：許多組織已將客戶體驗確定為最高戰略優先事項，並將客戶滿意度確定為關鍵績效指標。 2019 年對數字客戶服務的投資將顯著增加。

壞消息：在大多數情況下，執行並沒有轉化為更好的客戶體驗。 到目前為止，大多數組織都未能做到。 許多客戶對他們接受的服務仍然不滿意。

快速轉向數字客戶服務應該對每個人都有好處。 數字參與、自動化和自助服務降低了公司的整體服務成本，更重要的是，如果做得好，可以通過改善客戶服務體驗使客戶受益。 在客戶體驗方面表現出色的公司將擁有顯著的競爭優勢，並為股東創造更多價值。

2020 年代是您引領行業客戶服務數字化轉型的機會。 不要猶豫，去爭取，贏！