顧客データが小売業の新たな成功を促進する方法

オンライン、モバイル、オフラインのチャネルを単一の「新しい小売」体験に融合させることは、もはや理論、流行、または仕掛けではありません。 それは顧客が期待することであり、小売業が将来どのように繁栄するかです。

この世界最高のアプローチの例は、いたるところに現れています。 かつてAmazonやBonobosのようなデジタルのみの企業は、今では実店舗を開いており、重要なことに、大きな利益を上げています。 一方、ノードストロームやセフォラのようなかつての実店舗は、新しいデジタルエクスペリエンスのおかげで、より多くの来客数を獲得し、オンライン販売を押し上げています。

世界中の小売店の会議室全体に響き渡る質問が聞こえます。チャネルをブレンドしてシームレスなショッピング体験を作成するにはどうすればよいでしょうか。 あなたの答えの基礎は、顧客データ管理への全体的なアプローチでなければなりません。

これが新しい小売業の成功にとって非常に重要な要素である理由を確認しましょう。

全体的な顧客データ管理の定義

あまりにも長い間、小売業者はオンラインチャネルとオフラインチャネルを別々のデジタルエコシステムとして扱っていました。 顧客データはサイロ化され、その結果、プロファイルが不完全で重複し、断片化され、コストがかかり、追跡と管理が困難になりました。

今日のデジタルに精通した顧客は、パーソナライズを1つのセグメントにまで下げることを期待しています。 データを統一して表示することなく、オンライン、店舗、およびその間のあらゆる場所で、顧客が愛するリアルタイムのショッピング体験をどのように提供できるでしょうか。

全体的な顧客データアプローチを使用すると、個々の生きている顧客プロファイルが、オンラインデータ、モバイルアプリ、および実店舗への訪問から収集されたデータの中央集権的な真実の情報源になります。 これには、氏名、配送先住所、電子メール、モバイルデバイスなどのIDデータをカバーする属性を含めることができます。 同意とコミュニケーションの好みのデータ。 そして、「いいね」、お気に入りの色、サイズ、ブランドの好み、スタイルなど、時間の経過とともに収集されたファーストパーティの顧客の好み。

これらの種類の属性を統合して一元化することで、企業はダウンストリームのアプリケーションやサービスとの間で完全なプロファイル（または特定の属性）をより簡単かつ正確に調整できます。 この双方向の同期により、すべてのタッチポイントに正確なファーストパーティデータが適用されます。 つまり、「一度変更すれば、どこでも更新できる」ということです。

顧客データが小売業の新たな成功を促進する方法

包括的な顧客データ管理を新しい小売戦略に組み込むと、顧客と企業の両方にいくつかの重要なメリットがあります。 それらのいくつかを確認しましょう。

適切な実店舗の場所を見つける：出荷は差別化の重要なポイントです。 顧客も小売業者も高い送料を支払うことを望んでおらず、誰もが短納期を望んでいます。 企業は実店舗の開店を検討しているため、自社の顧客データ（以前はオンラインチャネルでサイロ化されていた）を分析して、流通センターの近くに顧客が密集している場所を見つけることができます。

これらの場所に店舗を開くことで、小売業者は輸送の予算を浪費することなく、短納期のオプションを提供できます。

足のトラフィックの増加：モバイルデバイスの普及を考えると、小売業者は顧客のGPS位置を利用して、顧客が近くにいるときに警告するジオフェンスを店舗の周囲に作成しています。 その後、メッセージやオファーを送信して、足のトラフィックを増やすことができます。

このマーケティング戦略にはいくつかの統合テクノロジーが含まれており、顧客データがそれらの間を迅速かつ正確に移動する場合にのみ機能します。

オンラインで注文して店舗で受け取る： 「オンラインで注文して店舗で受け取る/返品する」サービスは、現代のパーソナライズされたショッピングの特徴です。

顧客にとって、エクスペリエンスは宅配よりも安全で高速であり、送料を節約できます。 このサービスをシームレスに機能させるには、小売業者はさまざまな顧客データを利用して、顧客が店舗に到着したときに顧客のIDと取引履歴を確認する必要があります。 このサービスでは、フロントオフィス（CRM、マーケティングオートメーション、電子メールサービスプロバイダーを含む）およびバックオフィス（サプライチェーンソフトウェアおよびERPシステムを含む）で複数のシステムをアクティブ化する必要もあります。

データの複数のサイロをマッピングするのとは対照的に、テクノロジースタック全体で最新の統一されたプロファイルを調整する方が効率的です。 さらに、プロファイルを一元的に管理することで、顧客ID属性を最新の状態に保つことが容易になり、ストアでの識別プロセスが高速化され、データセットの重複や人為的エラーによる識別グリッチのケースが少なくなります。

信頼の構築：技術革新がなければ、新しい小売業は存在しません。 Amazon Goストアは、コンピュータービジョン、センサーフュージョン、ディープラーニングを利用しているため、顧客は必要なものを持って出かけ、チェックアウトラインをスキップできます。 また、これらのテクノロジーによって収集されたデータをマイニングして、オファーやマーケティングコミュニケーションをパーソナライズします。

あなたの会社が同様の体験を提供することを模索している場合、戦略の重要な柱は、必要なデータを収集して処理するための同意を取得し、顧客の旅を通じてその同意を管理することです。

同意を集めることは透明性を示し、ビジネスでの彼らの旅を通して消費者の信頼を築きます。 顧客が店頭での購入に基づいて電子メールで製品の推奨を受け取ることに同意した場合、それらの推奨はより多くの売上につながる可能性があります。 逆に、許可を求めずにこれらの推奨事項を送信することは、歓迎されない場合があります。

小売スペースを最大限に活用する：顧客データのサイロが崩壊すると、新しい洞察により、小売スペースと顧客体験に関するより良いビジネス上の意思決定を促すことができます。

例：紳士服ブランドのボノボスは、シカゴとニューヨークの主要な場所に「ガイドショップ」を開設しました。 これらのお店には在庫がほとんどありません。 代わりに、顧客は服を試着し、それらを感じ、店の営業担当者から専門家のアドバイスを受けます。 購入はeコマースプラットフォームを介してストアで行われ、可能な限り迅速に配信されます。

営業担当者は、服がいつ配達されるかを顧客に伝えることができます。また、マーケティングコミュニケーションでの推奨事項やパーソナライズ、または将来の来店を合理化するために、顧客のスタイル、サイズ、色の好みを記録することもできます。

オンラインとオフラインを組み合わせたエクスペリエンスにより、大幅なコスト削減も可能になります。在庫がないため、小規模な店舗を借りて、スタッフの要件を最適化できます。

パートナーシップによる忠誠心の強化：パートナーと顧客データを共有することは、小売業者にとって大きな利点であることが証明されています。顧客の旅が製品やサービスを超えて進んだ場合、戦略的パートナーシップは顧客をより大きなエコシステムに保ち、忠誠心を深めることができます。

代表的な例は、スターバックスとSpotifyのパートナーシップです。 Spotifyモバイルアプリをスターバックスマイリワードプログラムおよびアプリと統合することで、顧客はストアで曲を聴いたり、いずれかのアプリを開いたり、曲を識別したり、プレイリストに保存したりできます。

顧客は音楽ライブラリを拡張するための楽しく簡単な方法を手に入れることができますが、Spotifyは有料サブスクリプションの増加を見てきました。これは、ユーザーがサインアップするための追加のスターバックス報酬ポイントでインセンティブを与えられるためです。

顧客プロファイルは、このパートナーシップの中心にあります。 顧客の音楽プレイリストをアプリ間で共有する機能を作成することで、両社はより良いエクスペリエンスを提供します。

顧客データは、新しい小売業の進化の中心です

ほんの数年前、小売業の死が差し迫っているように見えました。 現在、ブランドは、モバイルテクノロジー、顧客データ管理ソリューション、および実店舗を統合することで成功を収めています。

最終結果：顧客がどこで、いつ、どのように関与することを選択したかに関係なく、時間の経過とともに向上する便利でパーソナライズされたエクスペリエンス。