كيف تقود بيانات العملاء نجاح البيع بالتجزئة الجديد

لم يعد دمج القنوات عبر الإنترنت والجوّال وغير المتصل في تجربة "بيع بالتجزئة جديدة" فريدة نظرية أو موضة أو وسيلة للتحايل. إنه ما يتوقعه العملاء وكيف ستزدهر شركات البيع بالتجزئة في المستقبل.

تظهر أمثلة على هذا النهج الأفضل في كل العالم في كل مكان. كانت الشركات الرقمية فقط مثل Amazon و Bonobos تفتح الآن متاجر حقيقية ، والأهم من ذلك ، جني أرباحًا كبيرة. وفي الوقت نفسه ، فإن الشركات القوية السابقة مثل Nordstrom و Sephora تكسب المزيد من الحركة على الأقدام وتعزز المبيعات عبر الإنترنت بفضل التجارب الرقمية الجديدة.

بالصدى في جميع أنحاء قاعات مجالس إدارة البيع بالتجزئة في جميع أنحاء العالم ، سوف تسمع سؤالًا مدويًا: كيف يمكننا مزج القنوات لخلق تجربة تسوق سلسة؟ يجب أن يكون أساس إجابتك نهجًا شاملاً لإدارة بيانات العملاء.

دعنا نراجع سبب كون هذا عنصرًا حاسمًا لنجاح التجزئة الجديد.

تحديد إدارة بيانات العملاء الشاملة

لفترة طويلة جدًا ، تعامل تجار التجزئة مع القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة على أنها أنظمة بيئية رقمية منفصلة. أصبحت بيانات العملاء منعزلة ، مما أدى إلى ملفات تعريف غير مكتملة ومكررة ومجزأة كانت مكلفة ويصعب تتبعها وإدارتها.

يتوقع العملاء المتمرسون رقميًا اليوم التخصيص وصولاً إلى الجزء الأول. كيف يمكنك تقديم تجارب التسوق في الوقت الفعلي التي يحبها العملاء - عبر الإنترنت وفي المتجر وفي كل مكان بينهما - دون رؤية موحدة لبياناتهم؟

باستخدام نهج شامل لبيانات العملاء ، يصبح ملف تعريف العميل الحي هو المصدر المركزي للحقيقة للبيانات عبر الإنترنت وتطبيقات الأجهزة المحمولة والبيانات التي تم جمعها من زيارات المتجر. يمكن أن تتضمن سمات تغطي بيانات الهوية مثل الأسماء الكاملة وعناوين التسليم والبريد الإلكتروني والأجهزة المحمولة ؛ بيانات الموافقة وتفضيل الاتصال ؛ وتفضيلات عملاء الطرف الأول التي تم جمعها بمرور الوقت مثل "الإعجابات" أو الألوان المفضلة أو الأحجام أو تفضيلات العلامة التجارية أو الأنماط.

باستخدام هذه الأنواع من السمات الموحدة والمركزية ، يمكن لمؤسستك تنظيم الملف الشخصي الكامل بسهولة ودقة أكبر - أو سمات محددة - من التطبيقات والخدمات النهائية وإليها. تفرض هذه المزامنة ثنائية الاتجاه بيانات الطرف الأول الدقيقة عبر جميع نقاط اللمس الخاصة بك. بمعنى آخر ، يتيح لك "التغيير مرة واحدة ، والتحديث في كل مكان".

كيف تقود بيانات العملاء نجاح البيع بالتجزئة الجديد

هناك بعض الفوائد المهمة لكل من العملاء والشركات عند دمج إدارة بيانات العملاء الشاملة في استراتيجية البيع بالتجزئة الجديدة. دعونا نراجع القليل منهم.

العثور على المواقع المناسبة للطوب وقذائف الهاون: الشحن هو نقطة رئيسية في التمايز ؛ لا يرغب العملاء ولا تجار التجزئة في دفع رسوم شحن عالية ، ويريد الجميع أوقات تسليم سريعة. بينما تفكر الشركات في فتح متاجر حقيقية ، يمكنهم تحليل بيانات العملاء الخاصة بهم (التي كانت معزولة سابقًا في القناة عبر الإنترنت) ، للعثور على مواقع ذات كثافة عالية من العملاء بالقرب من مراكز التوزيع الخاصة بهم.

من خلال فتح متاجر في هذه المواقع ، يمكن لبائعي التجزئة تقديم خيارات توصيل سريعة دون تفريغ الميزانية على الشحن.

تعزيز حركة المرور على الأقدام: نظرًا لانتشار الأجهزة المحمولة ، يقوم تجار التجزئة بالاستفادة من موقع GPS لعملائهم وإنشاء سياج جغرافي حول متجرهم ينبههم عندما يكون العميل في مكان قريب. يمكنهم بعد ذلك إرسال رسائل وعروض لهم لزيادة حركة المرور على الأقدام.

تتضمن إستراتيجية التسويق هذه العديد من التقنيات المتكاملة ، ولا يمكن أن تعمل إلا عندما تنتقل بيانات العميل بينها بسرعة ودقة.

اطلب عبر الإنترنت واستلم من المتجر: خدمة "اطلب عبر الإنترنت واستلم / استرجع في المتجر" هي علامة على التسوق الشخصي الحديث.

بالنسبة للعملاء ، فإن التجربة أكثر أمانًا وأسرع من التوصيل للمنازل وتوفر المال على رسوم الشحن. لجعل هذه الخدمة تعمل بسلاسة ، يحتاج بائع التجزئة إلى النقر فوق مجموعة واسعة من بيانات العملاء لتأكيد هوية العميل وسجل المعاملات عند وصوله إلى المتجر. تتطلب هذه الخدمة أيضًا تنشيط أنظمة متعددة في المكتب الأمامي (بما في ذلك CRM وأتمتة التسويق وموفري خدمة البريد الإلكتروني) والمكتب الخلفي (بما في ذلك برامج سلسلة التوريد وأنظمة تخطيط موارد المؤسسات).

على عكس تعيين العديد من صوامع البيانات ، يكون تنظيم ملف تعريف محدث وموحد عبر مجموعة التكنولوجيا أكثر فاعلية. بالإضافة إلى ذلك ، تسهل الملفات الشخصية الحاكمة بشكل مركزي الحفاظ على سمات هوية العميل حديثة ، وتسريع عملية تحديد الهوية في المتجر ، وترجمتها إلى حالات أقل من مواطن الخلل في تحديد الهوية بسبب مجموعات البيانات المكررة أو الخطأ البشري.

بناء الثقة: البيع بالتجزئة الجديد لن يكون موجودًا بدون الابتكار التكنولوجي. تستفيد متاجر Amazon Go من رؤية الكمبيوتر ودمج المستشعرات والتعلم العميق حتى يتمكن العملاء من الخروج بما يريدون وتخطي خطوط الخروج. يقومون أيضًا بالتنقيب في البيانات التي تم جمعها بواسطة هذه التقنيات لإضفاء الطابع الشخصي على العروض والاتصالات التسويقية.

إذا كانت شركتك تستكشف تقديم تجربة مماثلة ، فيجب أن يكون أحد الركائز الأساسية لاستراتيجيتك هو الحصول على الموافقة لجمع البيانات المطلوبة ومعالجتها ، وإدارة هذه الموافقة من خلال رحلة العميل.

يوضح جمع الموافقة الشفافية ويبني ثقة المستهلك طوال رحلتهم مع الشركة. إذا وافق العميل على تلقي توصيات المنتج عبر البريد الإلكتروني بناءً على عمليات الشراء في المتجر ، فمن المحتمل أن تؤدي هذه التوصيات إلى المزيد من المبيعات. على العكس من ذلك ، قد يكون إرسال هذه التوصيات دون طلب الإذن أمرًا غير مرحب به.

تحقيق أقصى استفادة من مساحات البيع بالتجزئة: عندما تسقط مستودعات بيانات العملاء ، يمكن أن تؤدي الرؤى الجديدة إلى اتخاذ قرارات تجارية أفضل بشأن مساحات البيع بالتجزئة وتجارب العملاء.

مثال: افتتحت علامة Bonobos للملابس الرجالية "محلات أدلة" في مواقع رئيسية في شيكاغو ونيويورك. هذه المحلات ليس لديها مخزون تقريبا. بدلاً من ذلك ، يحاول العملاء ارتداء الملابس ، والشعور بها ، والحصول على مشورة الخبراء من مندوبي مبيعات المتجر. تتم عمليات الشراء في المتجر من خلال منصة التجارة الإلكترونية ويتم تسليمها في أسرع وقت ممكن.

يمكن لمندوب المبيعات إخبار العملاء بموعد تسليم الملابس ، ويمكنه أيضًا تسجيل أسلوب العميل وحجمه وتفضيلات الألوان للتوصيات والتخصيص في الاتصالات التسويقية ، أو لتبسيط زيارات المتجر المستقبلية.

تتيح التجربة المدمجة عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت أيضًا توفيرًا كبيرًا في التكاليف: مع عدم وجود مخزون ، يمكنهم استئجار متاجر أصغر وتحسين متطلبات التوظيف.

تعزيز الولاء من خلال الشراكات: تثبت مشاركة بيانات العملاء مع الشركاء أنها ميزة كبيرة لتجار التجزئة - إذا تقدمت رحلة العميل إلى ما وراء منتجاتك وخدماتك ، يمكن للشراكات الإستراتيجية أن تبقي العملاء في نظام بيئي أكبر وتعمق الولاء.

وخير مثال على ذلك شراكة ستاربكس مع سبوتيفي. من خلال دمج تطبيق Spotify للهاتف المحمول مع برنامج وتطبيق Starbucks My Rewards ، يمكن للعميل سماع أغنية في المتجر وفتح أي من التطبيقين وتحديد الأغنية وحفظها في قائمة تشغيل.

يحصل العملاء على طريقة ممتعة وسهلة لتوسيع مكتبات الموسيقى الخاصة بهم ، بينما شهدت Spotify زيادة في الاشتراكات المدفوعة ، حيث يتم تحفيز المستخدمين من خلال نقاط مكافآت ستاربكس الإضافية للتسجيل.

يكمن ملف تعريف العميل في قلب هذه الشراكة. من خلال إنشاء القدرة على مشاركة قائمة تشغيل الموسيقى الخاصة بالعميل بين تطبيقاتهم ، تقدم كلتا الشركتين تجارب أفضل.

تعتبر بيانات العملاء في صميم تطور البيع بالتجزئة الجديد

منذ عامين فقط ، بدا موت تجارة التجزئة وشيكًا. الآن ، تحقق العلامات التجارية النجاح من خلال دمج تقنيات الهاتف المحمول وحلول إدارة بيانات العملاء وواجهة المحل الفعلية.

النتيجة النهائية: تجربة مريحة وشخصية تتحسن بمرور الوقت ، بغض النظر عن المكان والمتى وكيف يختار العميل المشاركة.