Bagaimana data pelanggan mendorong kesuksesan ritel baru

Memadukan saluran online, seluler, dan offline menjadi pengalaman "ritel baru" tunggal bukan lagi teori, mode, atau gimmick. Itulah yang diharapkan pelanggan, dan bagaimana bisnis ritel akan berkembang di masa depan.

Contoh pendekatan terbaik dari semua dunia ini bermunculan di mana-mana. Perusahaan yang dulunya hanya digital seperti Amazon dan Bonobo sekarang membuka toko fisik, dan, yang terpenting, menuai keuntungan besar. Sementara itu, mantan pendukung batu bata dan mortir seperti Nordstrom dan Sephora memenangkan lebih banyak pengunjung dan meningkatkan penjualan online berkat pengalaman digital baru.

Bergema di seluruh ruang rapat ritel di seluruh dunia, Anda akan mendengar pertanyaan yang menggema: Bagaimana kami memadukan saluran untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang mulus? Di dasar jawaban Anda harus menjadi pendekatan holistik untuk manajemen data pelanggan.

Mari kita tinjau mengapa ini merupakan elemen penting untuk kesuksesan ritel baru.

Mendefinisikan manajemen data pelanggan holistik

Sudah terlalu lama, pengecer memperlakukan saluran online dan offline sebagai ekosistem digital yang terpisah. Data pelanggan menjadi silo, menghasilkan profil yang tidak lengkap, terduplikasi, dan terfragmentasi yang memakan biaya dan sulit untuk dilacak dan dikelola.

Pelanggan yang paham digital saat ini mengharapkan personalisasi hingga ke segmen satu. Bagaimana Anda dapat memberikan pengalaman belanja real-time yang disukai pelanggan – online, di toko, dan di mana pun di antaranya – tanpa melihat data mereka secara terpadu?

Menggunakan pendekatan data pelanggan holistik, profil pelanggan individu yang hidup menjadi sumber kebenaran terpusat untuk data online, aplikasi seluler, dan data yang dikumpulkan dari kunjungan di dalam toko. Ini dapat mencakup atribut yang mencakup data identitas seperti nama lengkap, alamat pengiriman, email, dan perangkat seluler; persetujuan dan data preferensi komunikasi; dan preferensi pelanggan pihak pertama yang dikumpulkan dari waktu ke waktu seperti "suka", warna favorit, ukuran, preferensi merek, atau gaya.

Dengan jenis atribut ini dikonsolidasikan dan dipusatkan, perusahaan Anda dapat dengan lebih mudah dan akurat mengatur profil lengkap – atau atribut tertentu – ke dan dari aplikasi dan layanan hilir. Sinkronisasi dua arah ini menerapkan data pihak pertama yang akurat di semua titik kontak Anda. Dengan kata lain, ini memungkinkan Anda untuk "berubah sekali, dan memperbarui di mana-mana."

Bagaimana data pelanggan mendorong kesuksesan ritel baru

Ada beberapa manfaat signifikan bagi pelanggan dan bisnis saat menggabungkan manajemen data pelanggan holistik ke dalam strategi ritel baru. Mari kita tinjau beberapa di antaranya.

Menemukan lokasi bata-dan-mortir yang tepat: Pengiriman adalah titik kunci diferensiasi; baik pelanggan maupun pengecer tidak ingin membayar biaya pengiriman yang tinggi, dan semua orang menginginkan waktu pengiriman yang cepat. Saat bisnis mempertimbangkan untuk membuka toko fisik, mereka dapat menganalisis data pelanggan mereka sendiri (sebelumnya tersembunyi di saluran online), untuk menemukan lokasi dengan kepadatan pelanggan tinggi di dekat pusat distribusi mereka.

Dengan membuka toko di lokasi ini, pengecer dapat menawarkan opsi pengiriman cepat tanpa menghabiskan anggaran untuk pengiriman.

Meningkatkan lalu lintas pejalan kaki: Mengingat luasnya perangkat seluler, pengecer memanfaatkan lokasi GPS pelanggan mereka dan membuat geofence di sekitar toko mereka yang memperingatkan mereka saat ada pelanggan di dekatnya. Mereka kemudian dapat mengirimi mereka pesan dan penawaran untuk meningkatkan lalu lintas pejalan kaki.

Strategi pemasaran ini melibatkan beberapa teknologi terintegrasi, dan hanya dapat bekerja ketika data pelanggan bergerak dengan kecepatan dan akurasi di antara mereka.

Pesan online dan ambil di dalam toko: Layanan “pesan online dan ambil/kembalikan di toko” adalah ciri khas belanja modern yang dipersonalisasi.

Bagi pelanggan, pengalaman lebih aman, lebih cepat daripada pengiriman ke rumah, dan menghemat uang untuk biaya pengiriman. Untuk membuat layanan ini bekerja dengan lancar, pengecer perlu menyadap berbagai macam data pelanggan untuk mengonfirmasi identitas pelanggan dan riwayat transaksi ketika mereka tiba di toko. Layanan ini juga memerlukan aktivasi beberapa sistem di front office (termasuk CRM, otomatisasi pemasaran, dan penyedia layanan email) dan back office (termasuk perangkat lunak rantai pasokan dan sistem ERP).

Berbeda dengan pemetaan beberapa silo data, lebih efisien untuk mengatur profil terpadu yang terbaru di seluruh tumpukan teknologi. Selain itu, mengatur profil secara terpusat memudahkan untuk menjaga atribut identitas pelanggan tetap segar, mempercepat proses identifikasi di toko, dan menerjemahkan lebih sedikit kasus kesalahan identifikasi karena kumpulan data duplikat atau kesalahan manusia.

Membangun kepercayaan: Ritel baru tidak akan ada tanpa inovasi teknologi. Toko Amazon Go memanfaatkan visi komputer, perpaduan sensor, dan pembelajaran mendalam sehingga pelanggan dapat keluar dengan apa yang mereka inginkan dan melewati proses pembayaran. Mereka juga menambang data yang dikumpulkan oleh teknologi ini untuk mempersonalisasi penawaran dan komunikasi pemasaran.

Jika perusahaan Anda sedang menjajaki untuk memberikan pengalaman serupa, pilar utama strategi Anda harus mendapatkan persetujuan untuk mengumpulkan dan memproses data yang diperlukan, dan mengelola persetujuan itu melalui perjalanan pelanggan.

Mengumpulkan persetujuan menunjukkan transparansi dan membangun kepercayaan konsumen sepanjang perjalanan mereka dengan bisnis. Jika pelanggan setuju untuk menerima rekomendasi produk melalui email berdasarkan pembelian di toko, rekomendasi tersebut kemungkinan akan menghasilkan lebih banyak penjualan. Sebaliknya, mengirimkan rekomendasi tersebut tanpa meminta izin mungkin tidak disukai.

Memaksimalkan ruang ritel: Saat silo data pelanggan jatuh, wawasan baru dapat mendorong keputusan bisnis yang lebih baik tentang ruang ritel dan pengalaman pelanggan.

Contoh: Merek pakaian pria Bonobos telah membuka "toko pemandu" di lokasi utama Chicago dan New York City. Toko-toko ini hampir tidak memiliki persediaan. Sebaliknya, pelanggan mencoba pakaian, merasakannya, dan mendapatkan saran ahli dari perwakilan penjualan toko. Pembelian dilakukan di toko melalui platform e-niaga dan dikirimkan secepat mungkin.

Tenaga penjualan dapat memberi tahu pelanggan kapan pakaian akan dikirim, dan juga dapat merekam gaya, ukuran, dan preferensi warna pelanggan untuk rekomendasi dan personalisasi dalam komunikasi pemasaran, atau untuk menyederhanakan kunjungan di toko di masa mendatang.

Pengalaman gabungan online dan offline juga memungkinkan penghematan biaya yang signifikan: Tanpa inventaris, mereka dapat menyewa toko yang lebih kecil dan mengoptimalkan kebutuhan staf.

Meningkatkan loyalitas melalui kemitraan: Berbagi data pelanggan dengan mitra terbukti menjadi keuntungan besar bagi pengecer – jika perjalanan pelanggan melampaui produk dan layanan Anda, kemitraan strategis dapat mempertahankan pelanggan dalam ekosistem yang lebih besar dan memperdalam loyalitas.

Contoh utama adalah kemitraan Starbucks dengan Spotify. Dengan mengintegrasikan aplikasi seluler Spotify dengan program dan aplikasi Starbucks My Rewards, pelanggan dapat mendengar lagu di toko, membuka salah satu aplikasi, mengidentifikasi lagu, dan menyimpannya ke daftar putar.

Pelanggan mendapatkan cara yang menyenangkan dan mudah untuk memperluas perpustakaan musik mereka, sementara Spotify telah melihat peningkatan dalam langganan berbayar, karena pengguna diberi insentif dengan poin hadiah Starbucks ekstra untuk mendaftar.

Profil pelanggan terletak di jantung kemitraan ini. Dengan menciptakan kemampuan untuk membagikan daftar putar musik pelanggan di antara aplikasi mereka, kedua perusahaan memberikan pengalaman yang lebih baik.

Data pelanggan adalah inti dari evolusi ritel baru

Hanya beberapa tahun yang lalu, kematian ritel tampaknya sudah dekat. Sekarang, merek menemukan kesuksesan dengan mengintegrasikan teknologi seluler, solusi manajemen data pelanggan, dan etalase fisik.

Hasil akhirnya: Pengalaman yang nyaman dan dipersonalisasi yang menjadi lebih baik dari waktu ke waktu, di mana pun, kapan, atau bagaimana pelanggan memilih untuk terlibat.