ข้อมูลลูกค้าขับเคลื่อนความสำเร็จในการค้าปลีกครั้งใหม่อย่างไร

การผสมผสานช่องทางออนไลน์ มือถือ และออฟไลน์เข้ากับประสบการณ์ "การค้าปลีกแบบใหม่" ที่เดียวดายนั้นไม่ใช่ทฤษฎี แฟชั่น หรือกลไกอีกต่อไป นี่คือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง และธุรกิจค้าปลีกจะเติบโตได้อย่างไรในอนาคต

ตัวอย่างของแนวทางที่ดีที่สุดในโลกนี้กำลังปรากฏขึ้นทุกที่ เมื่อบริษัทดิจิทัลเท่านั้น เช่น Amazon และ Bonobos กำลังเปิดร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง และที่สำคัญคือการเก็บเกี่ยวผลกำไรมหาศาล ในขณะเดียวกัน อดีตผู้แข็งแกร่งที่มีหน้าร้านจริงอย่าง Nordstrom และ Sephora ก็ได้รับชัยชนะจากการเดินเท้าและกระตุ้นยอดขายออนไลน์ด้วยประสบการณ์ดิจิทัลรูปแบบใหม่

คุณจะได้ยินคำถามดังก้องไปทั่วห้องประชุมค้าปลีกทั่วโลก: เราจะผสมผสานช่องทางต่างๆ เพื่อสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ไร้รอยต่อได้อย่างไร พื้นฐานของคำตอบของคุณควรจะเป็นแนวทางแบบองค์รวมเพื่อการจัดการข้อมูลลูกค้า

มาทบทวนกันว่าทำไมสิ่งนี้จึงเป็นองค์ประกอบสำคัญต่อความสำเร็จของการค้าปลีกครั้งใหม่

การกำหนดการจัดการข้อมูลลูกค้าแบบองค์รวม

เป็นเวลานานเกินไป ผู้ค้าปลีกถือว่าช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เป็นระบบนิเวศดิจิทัลที่แยกจากกัน ข้อมูลลูกค้ากลายเป็นไซโล ส่งผลให้โปรไฟล์ไม่สมบูรณ์ ซ้ำซ้อน และแยกส่วน ซึ่งมีค่าใช้จ่ายสูงและติดตามและจัดการได้ยาก

ลูกค้าที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลในปัจจุบันคาดหวังให้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเหลือเพียงกลุ่มเดียว คุณจะมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบเรียลไทม์ที่ลูกค้าชื่นชอบได้อย่างไร ทั้งทางออนไลน์ ในร้านค้า และทุกที่ในระหว่างนั้น โดยไม่ต้องดูข้อมูลของพวกเขาเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน

เมื่อใช้แนวทางข้อมูลลูกค้าแบบองค์รวม โปรไฟล์ลูกค้าที่มีชีวิตเป็นรายบุคคลจะกลายเป็นแหล่งข้อมูลออนไลน์ แอพมือถือ และข้อมูลที่รวบรวมจากการเยี่ยมชมร้าน ซึ่งอาจรวมถึงคุณลักษณะที่ครอบคลุมข้อมูลประจำตัว เช่น ชื่อเต็ม ที่อยู่สำหรับจัดส่ง อีเมล และอุปกรณ์เคลื่อนที่ ข้อมูลความยินยอมและการตั้งค่าการสื่อสาร และความชอบของลูกค้าบุคคลที่หนึ่งซึ่งรวบรวมมาตามกาลเวลา เช่น “ชอบ” สีที่ชอบ ขนาด ความชอบแบรนด์ หรือสไตล์

ด้วยการรวมแอตทริบิวต์ประเภทนี้และรวมศูนย์ องค์กรของคุณสามารถจัดการโปรไฟล์ทั้งหมดหรือแอตทริบิวต์เฉพาะไปยังและจากแอปพลิเคชันและบริการดาวน์สตรีมได้อย่างง่ายดายและแม่นยำยิ่งขึ้น การซิงโครไนซ์แบบสองทิศทางนี้บังคับใช้ข้อมูลบุคคลที่หนึ่งที่แม่นยำในทุกจุดติดต่อของคุณ กล่าวอีกนัยหนึ่งคือช่วยให้คุณสามารถ "เปลี่ยนครั้งเดียวและอัปเดตได้ทุกที่"

ข้อมูลลูกค้าขับเคลื่อนความสำเร็จในการค้าปลีกครั้งใหม่อย่างไร

มีประโยชน์ที่สำคัญบางประการสำหรับทั้งลูกค้าและธุรกิจเมื่อรวมการจัดการข้อมูลลูกค้าแบบองค์รวมเข้ากับกลยุทธ์การค้าปลีกใหม่ มาทบทวนกันสักหน่อย

การหาที่ตั้งจริง: การขนส่งเป็นจุดสำคัญของการสร้างความแตกต่าง ทั้งลูกค้าและผู้ค้าปลีกไม่ต้องการจ่ายค่าธรรมเนียมการจัดส่งที่สูง และทุกคนต้องการเวลาจัดส่งที่รวดเร็ว ในขณะที่ธุรกิจต่างๆ พิจารณาเปิดร้านค้าจริง พวกเขาสามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าของตนเอง (เดิมถูกเก็บไว้ในช่องทางออนไลน์) เพื่อค้นหาสถานที่ที่มีลูกค้าหนาแน่นใกล้ศูนย์กระจายสินค้าของตน

การเปิดร้านในสถานที่ตั้งเหล่านี้ ผู้ค้าปลีกสามารถเสนอทางเลือกในการจัดส่งที่รวดเร็วโดยไม่ต้องใช้งบประมาณในการจัดส่งมากนัก

การเพิ่มปริมาณการสัญจร: เนื่องจากอุปกรณ์เคลื่อนที่มีอยู่อย่างแพร่หลาย ผู้ค้าปลีกจึงใช้ตำแหน่ง GPS ของลูกค้าและสร้างขอบเขตตำแหน่งรอบ ๆ ร้านค้าของตนเพื่อแจ้งเตือนเมื่อมีลูกค้าอยู่ใกล้ๆ จากนั้นพวกเขาสามารถส่งข้อความและข้อเสนอเพื่อเพิ่มปริมาณการเดินเท้า

กลยุทธ์ทางการตลาดนี้เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีที่ผสานรวมหลายอย่าง และสามารถทำงานได้เมื่อข้อมูลลูกค้าเคลื่อนที่ด้วยความเร็วและความถูกต้องระหว่างกันเท่านั้น

สั่งซื้อออนไลน์และรับสินค้าในร้านค้า: บริการ "สั่งซื้อออนไลน์และรับ / คืนสินค้าในร้าน" เป็นลายเซ็นของการช็อปปิ้งส่วนบุคคลที่ทันสมัย

สำหรับลูกค้า ประสบการณ์จะปลอดภัยกว่า เร็วกว่าการจัดส่งถึงบ้าน และประหยัดเงินค่าขนส่ง เพื่อให้บริการนี้ทำงานได้อย่างราบรื่น ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องแตะข้อมูลลูกค้าจำนวนมากเพื่อยืนยันตัวตนของลูกค้าและประวัติการทำธุรกรรมเมื่อมาถึงร้าน บริการนี้ยังต้องมีการเปิดใช้งานหลายระบบในสำนักงานส่วนหน้า (รวมถึง CRM, ระบบอัตโนมัติทางการตลาด และผู้ให้บริการอีเมล) และส่วนหลัง (รวมถึงซอฟต์แวร์ซัพพลายเชนและระบบ ERP)

ตรงข้ามกับการทำแผนที่หลายไซโลของข้อมูล การจัดการโปรไฟล์ที่เป็นปัจจุบันและเป็นหนึ่งเดียวทั่วทั้งกลุ่มเทคโนโลยีจะมีประสิทธิภาพมากกว่า นอกจากนี้ การควบคุมโปรไฟล์แบบรวมศูนย์ทำให้ง่ายต่อการรักษาแอตทริบิวต์ข้อมูลประจำตัวของลูกค้าให้สดใหม่ เร่งกระบวนการระบุตัวตนในร้านค้า และแปลในกรณีของความผิดพลาดในการระบุตัวตนน้อยลงเนื่องจากชุดข้อมูลซ้ำกันหรือข้อผิดพลาดของมนุษย์

การ สร้างความไว้วางใจ: การค้าปลีกใหม่จะเกิดขึ้นไม่ได้หากไม่มีนวัตกรรมทางเทคโนโลยี ร้านค้าใน Amazon Go ใช้ประโยชน์จากการมองเห็นด้วยคอมพิวเตอร์ การหลอมรวมเซ็นเซอร์ และการเรียนรู้เชิงลึก เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกสิ่งที่ต้องการและข้ามขั้นตอนการชำระเงินได้ พวกเขายังขุดข้อมูลที่รวบรวมโดยเทคโนโลยีเหล่านี้เพื่อปรับแต่งข้อเสนอและการสื่อสารทางการตลาด

หากบริษัทของคุณกำลังสำรวจการให้บริการประสบการณ์ที่คล้ายกัน เสาหลักของกลยุทธ์ของคุณต้องได้รับความยินยอมในการรวบรวมและประมวลผลข้อมูลที่จำเป็น และจัดการความยินยอมนั้นผ่านการเดินทางของลูกค้า

การรวบรวมความยินยอมแสดงให้เห็นถึงความโปร่งใสและสร้างความไว้วางใจของผู้บริโภคตลอดการเดินทางกับธุรกิจ หากลูกค้ายินยอมที่จะรับคำแนะนำผลิตภัณฑ์ทางอีเมลโดยอิงจากการซื้อในร้านค้า คำแนะนำเหล่านั้นมีแนวโน้มที่จะนำไปสู่การขายเพิ่มขึ้น ในทางกลับกัน การส่งคำแนะนำเหล่านั้นโดยไม่ขออนุญาตอาจไม่เป็นที่พอใจ

การใช้พื้นที่ค้าปลีกให้เกิดประโยชน์สูงสุด: เมื่อคลังข้อมูลลูกค้าล่ม ข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ จะช่วยกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจทางธุรกิจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับพื้นที่ค้าปลีกและประสบการณ์ของลูกค้า

ตัวอย่าง: แบรนด์เสื้อผ้าบุรุษ Bonobos ได้เปิด “ร้านนำเที่ยว” ในย่านชั้นนำของชิคาโกและนิวยอร์กซิตี้ ร้านค้าเหล่านี้แทบไม่มีสินค้าคงคลัง ลูกค้าจะลองสวมเสื้อผ้า สัมผัสและรับคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญจากตัวแทนขายของร้าน การสั่งซื้อจะทำในร้านค้าผ่านแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซและจัดส่งให้เร็วที่สุด

ตัวแทนฝ่ายขายสามารถบอกลูกค้าได้ว่าจะจัดส่งเสื้อผ้าเมื่อใด และยังสามารถบันทึกสไตล์ ขนาด และสีของลูกค้าเพื่อขอคำแนะนำและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในการสื่อสารการตลาด หรือสำหรับการปรับปรุงการเยี่ยมชมร้านในอนาคต

ประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์ที่ผสมผสานกันยังช่วยประหยัดต้นทุนได้มาก: หากไม่มีสินค้าคงคลัง พวกเขาสามารถเช่าร้านค้าขนาดเล็กและปรับข้อกำหนดด้านพนักงานให้เหมาะสม

การเพิ่มความภักดีผ่านการเป็นพันธมิตร: การแบ่งปัน ข้อมูลลูกค้ากับพันธมิตรถือเป็นข้อได้เปรียบที่ยิ่งใหญ่สำหรับผู้ค้าปลีก หากเส้นทางของลูกค้าก้าวไปไกลกว่าผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ พันธมิตรเชิงกลยุทธ์สามารถรักษาลูกค้าไว้ในระบบนิเวศที่ใหญ่ขึ้นและเพิ่มความภักดีให้มากขึ้น

ตัวอย่างสำคัญคือความร่วมมือระหว่างสตาร์บัคส์กับ Spotify ด้วยการรวมแอพ Spotify บนมือถือเข้ากับโปรแกรมและแอพ Starbucks My Rewards ลูกค้าสามารถฟังเพลงในร้านค้า เปิดแอพใดก็ได้ ระบุเพลง และบันทึกลงในเพลย์ลิสต์

ลูกค้าได้รับความสนุกสนานและวิธีง่ายๆ ในการขยายคลังเพลงของตน ในขณะที่ Spotify พบว่ามีการสมัครรับข้อมูลแบบชำระเงินเพิ่มขึ้น เนื่องจากผู้ใช้จะได้รับคะแนนสะสม Starbucks เพิ่มเติมในการสมัคร

โปรไฟล์ลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการเป็นหุ้นส่วนนี้ ด้วยการสร้างความสามารถในการแชร์เพลย์ลิสต์เพลงของลูกค้าระหว่างแอป ทั้งสองบริษัทจึงมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น

ข้อมูลลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของวิวัฒนาการใหม่ของร้านค้าปลีก

เมื่อสองสามปีก่อน การตายของร้านค้าปลีกดูเหมือนจะใกล้เข้ามา ปัจจุบัน แบรนด์ต่างๆ กำลังประสบความสำเร็จจากการผสานรวมเทคโนโลยีมือถือ โซลูชันการจัดการข้อมูลลูกค้า และหน้าร้านจริง

ผลลัพธ์ที่ได้: ประสบการณ์ที่สะดวกสบายและเป็นส่วนตัวซึ่งจะดีขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ไม่ว่าลูกค้าจะเลือกมีส่วนร่วมจากที่ไหน เมื่อไร หรืออย่างไร