Müşteri verileri yeni perakende başarısını nasıl sağlıyor?

Çevrimiçi, mobil ve çevrimdışı kanalları tekil bir "yeni perakende" deneyimine dönüştürmek artık bir teori, heves veya hile değil. Müşterilerin beklediği ve perakende işletmelerinin gelecekte nasıl gelişeceği budur.

Bu dünyanın en iyisi yaklaşımının örnekleri her yerde ortaya çıkıyor. Amazon ve Bonobos gibi bir zamanlar yalnızca dijital olan şirketler artık fiziksel mağazalar açıyor ve daha da önemlisi büyük karlar elde ediyor. Bu arada, Nordstrom ve Sephora gibi eski tuğla-harç yiğitleri, yeni dijital deneyimler sayesinde daha fazla yaya trafiği kazanıyor ve çevrimiçi satışları artırıyor.

Dünyanın dört bir yanındaki perakende yönetim kurullarında yankılanan bir soru duyacaksınız: Kusursuz bir alışveriş deneyimi yaratmak için kanalları nasıl karıştırırız? Cevabınızın temelinde müşteri veri yönetimine bütünsel bir yaklaşım olmalıdır.

Bunun neden yeni perakende başarısı için bu kadar önemli bir unsur olduğunu gözden geçirelim.

Bütünsel müşteri veri yönetimini tanımlama

Perakendeciler çok uzun bir süre çevrim içi ve çevrim dışı kanalları ayrı dijital ekosistemler olarak gördüler. Müşteri verileri silo haline geldi ve bu da maliyetli ve izlenmesi ve yönetilmesi zor olan eksik, yinelenen ve parçalanmış profillerle sonuçlandı.

Günümüzün dijital bilgisine sahip müşterileri, bir segmente kadar kişiselleştirmeyi bekliyor. Müşterilerin sevdiği gerçek zamanlı alışveriş deneyimlerini - çevrimiçi, mağaza ve aradaki her yerde - verilerinin birleşik bir görünümü olmadan nasıl sunabilirsiniz?

Bütünsel bir müşteri verisi yaklaşımı kullanarak, bireysel, yaşayan bir müşteri profili, çevrimiçi veriler, mobil uygulamalar ve mağaza ziyaretlerinden toplanan veriler için merkezileştirilmiş gerçek kaynağı haline gelir. Tam adlar, teslimat adresleri, e-posta ve mobil cihazlar gibi kimlik verilerini kapsayan öznitelikleri içerebilir; rıza ve iletişim tercihi verileri; ve "beğeniler", favori renkler, bedenler, marka tercihleri ​​veya stiller gibi zaman içinde toplanan birinci taraf müşteri tercihleri.

Birleştirilmiş ve merkezileştirilmiş bu tür öznitelikler ile kuruluşunuz, aşağı akış uygulamaları ve hizmetlerine giden ve gelen tüm profili - veya belirli öznitelikleri - daha kolay ve doğru bir şekilde düzenleyebilir. Bu çift yönlü senkronizasyon, tüm temas noktalarınız arasında doğru, birinci taraf verilerini zorunlu kılar. Başka bir deyişle, “bir kez değiştirmenizi ve her yerde güncellemenizi” sağlar.

Müşteri verileri yeni perakende başarısını nasıl sağlıyor?

Bütünsel müşteri veri yönetimini yeni bir perakende stratejisine dahil etmenin hem müşteriler hem de işletmeler için bazı önemli faydaları vardır. Bunlardan birkaçını gözden geçirelim.

Doğru gerçek yerlerin bulunması: Nakliye, farklılaşmanın önemli bir noktasıdır; ne müşteriler ne de perakendeciler yüksek nakliye ücreti ödemek istemiyor ve herkes hızlı teslimat süreleri istiyor. İşletmeler, gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalar açmayı düşündükçe, dağıtım merkezlerinin yakınında yüksek müşteri yoğunluğuna sahip konumları bulmak için kendi müşteri verilerini (önceden çevrimiçi kanalda siliyordu) analiz edebilirler.

Bu lokasyonlarda mağazalar açarak perakendeciler, nakliye bütçesini zorlamadan hızlı teslimat seçenekleri sunabilirler.

Yaya trafiğini artırma: Mobil cihazların yaygınlığı göz önüne alındığında, perakendeciler müşterilerinin GPS konumlarından yararlanıyor ve mağazalarının çevresinde, bir müşteri yakında olduğunda onları uyaran bir coğrafi sınır oluşturuyor. Daha sonra onlara yaya trafiğini artırmak için mesajlar ve teklifler gönderebilirler.

Bu pazarlama stratejisi, birkaç entegre teknolojiyi içerir ve yalnızca müşteri verileri aralarında hız ve doğrulukla hareket ettiğinde çalışabilir.

Çevrimiçi sipariş verin ve mağazadan teslim alın: “Çevrimiçi sipariş verin ve mağazadan teslim alın/geri alın” hizmeti, modern kişiselleştirilmiş alışverişin bir imzasıdır.

Müşteriler için deneyim, eve teslimattan daha güvenli, daha hızlı ve nakliye ücretlerinde tasarruf sağlıyor. Bu hizmetin sorunsuz çalışmasını sağlamak için perakendecinin, mağazaya vardıklarında müşterinin kimliğini ve işlem geçmişini doğrulamak için çok çeşitli müşteri verilerine dokunması gerekir. Bu hizmet ayrıca ön büroda (CRM, pazarlama otomasyonu ve e-posta hizmet sağlayıcıları dahil) ve arka ofiste (tedarik zinciri yazılımı ve ERP sistemleri dahil) birden fazla sistemin etkinleştirilmesini gerektirir.

Birden çok veri silosunu eşlemek yerine, teknoloji yığını genelinde güncel, birleşik bir profil düzenlemek daha verimlidir. Ek olarak, profilleri merkezi olarak yönetmek, müşteri kimlik özelliklerini taze tutmayı kolaylaştırır, mağazadaki tanımlama sürecini hızlandırır ve yinelenen veri kümeleri veya insan hatası nedeniyle daha az kimlik hatası vakasına dönüşür.

Güven inşa etmek: Teknoloji inovasyonu olmadan yeni perakende olmazdı. Amazon Go mağazaları bilgisayarla görme, sensör füzyonu ve derin öğrenmeden yararlanır, böylece müşteriler istedikleri şeyle çıkıp ödeme sırasını atlayabilir. Ayrıca, teklifleri ve pazarlama iletişimlerini kişiselleştirmek için bu teknolojiler tarafından toplanan verileri de kullanırlar.

Şirketiniz benzer bir deneyim sağlamayı araştırıyorsa, stratejinizin önemli bir ayağı, gerekli verileri toplamak ve işlemek için onay almak ve bu izni müşterinin yolculuğu boyunca yönetmek olmalıdır.

Onay almak, şeffaflığı gösterir ve işletme ile yolculukları boyunca tüketici güvenini oluşturur. Bir müşteri, mağaza içi satın alımlara dayalı olarak e-posta yoluyla ürün önerileri almayı kabul ederse, bu tavsiyelerin daha fazla satışa yol açması muhtemeldir. Tersine, bu önerileri izin istemeden göndermek hoş karşılanmayabilir.

Perakende alanından en iyi şekilde yararlanma: Müşteri veri siloları düştüğünde, yeni içgörüler perakende alanı ve müşteri deneyimleri hakkında daha iyi iş kararları verilmesini sağlayabilir.

Bir örnek: Erkek giyim markası Bonobo, Chicago ve New York City'nin önde gelen lokasyonlarında “rehber dükkanları” açtı. Bu dükkanların neredeyse hiç envanteri yok. Bunun yerine müşteriler kıyafetleri deniyor, hissediyor ve mağazanın satış temsilcilerinden uzman tavsiyesi alıyor. Satın almalar, mağazada bir e-ticaret platformu üzerinden yapılır ve mümkün olan en hızlı şekilde teslim edilir.

Satış temsilcisi müşterilere giysilerin ne zaman teslim edileceğini söyleyebilir ve ayrıca pazarlama iletişimlerinde öneriler ve kişiselleştirme için veya gelecekteki mağaza ziyaretlerini kolaylaştırmak için müşterinin stilini, boyutunu ve renk tercihlerini kaydedebilir.

Karma çevrimiçi ve çevrimdışı deneyim aynı zamanda önemli maliyet tasarrufları sağlar: Envanter olmadan daha küçük mağazalar kiralayabilir ve personel gereksinimlerini optimize edebilirler.

Ortaklıklar aracılığıyla sadakati artırma: Müşteri verilerini iş ortaklarıyla paylaşmak, perakendeciler için büyük bir avantaj olduğunu kanıtlıyor - müşterinin yolculuğu ürün ve hizmetlerinizin ötesine geçiyorsa, stratejik ortaklıklar müşterileri daha büyük bir ekosistemde tutabilir ve sadakati derinleştirebilir.

En iyi örnek Starbucks'ın Spotify ile ortaklığıdır. Spotify mobil uygulamasını Starbucks My Rewards programı ve uygulamasıyla entegre ederek, bir müşteri mağazada bir şarkı duyabilir, herhangi bir uygulamayı açabilir, şarkıyı tanımlayabilir ve bir çalma listesine kaydedebilir.

Müşteriler, müzik kitaplıklarını genişletmek için eğlenceli ve kolay bir yol elde ederken, Spotify, kullanıcılara kaydolmak için ekstra Starbucks ödül puanlarıyla teşvik edildiğinden ücretli aboneliklerde bir artış gördü.

Müşteri profili bu ortaklığın merkezinde yer alır. Her iki şirket de bir müşterinin müzik çalma listesini uygulamaları arasında paylaşma yeteneği oluşturarak daha iyi deneyimler sağlar.

Müşteri verileri, yeni perakende evriminin merkezinde yer alıyor

Sadece birkaç yıl önce, perakendenin ölümü yakın görünüyordu. Artık markalar, mobil teknolojileri, müşteri veri yönetimi çözümlerini ve fiziksel vitrini entegre ederek başarıya ulaşıyor.

Sonuç: Müşteri nerede, ne zaman veya nasıl etkileşimde bulunmayı seçerse seçsin, zamanla daha iyi hale gelen kullanışlı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim.