品牌：您對客戶的愛是增長還是失去？

似乎我們已經生活在數字時代很長一段時間了。 事實上，很難記住我們沒有使用社交媒體或使用智能手機的時間。

數字化極大地改變了我們與人互動和聯繫的方式。 品牌也是如此：在過去十年中，消費者關係發生了巨大變化。

品牌，品牌，無處不在的品牌

早在 1930 年代和 1940 年代，客戶關係主要建立在人們在廣告牌、報紙和雜誌或電視節目中看到的品牌廣告的力量之上。 今天，品牌無處不在。 專家估計，美國人平均每天接觸 4,000 到 10,000 個廣告！

品牌在我們的日常生活中變得更加沉浸和普遍——只要看看像 Apple、Tesla 和 Nike evoke 這樣的狂熱追隨品牌。 人們連夜排隊搶購最新款的 iPhone。 他們穿著他們的標誌。 哈雷戴維森的擁躉甚至將品牌名稱永久地紋在身上。 它顯示了消費者對品牌的嚴肅、長期承諾，以及他們如何如此親密地認同它。

品牌離我們越來越近。 品牌與對個人重要的問題和主題保持一致並不少見。 自 2000 年以來，耐克一直是婚姻平等的支持者。最近，包括達美航空、大都會人壽、貝斯特韋斯特和赫茲在內的許多公司都與 NRA 斷絕關係，在槍支管制的分歧問題上採取了立場.

品牌已經從遠處的廣告牌圖像中走了很長一段路。 他們現在是能夠喚起客戶強烈情感的實體。

品牌關係評估：愛心銀行理念

因此，在一個不斷分心的世界中，品牌如何與忠誠的客戶建立持久的關係？ 關鍵是要了解品牌與客戶的每次互動都會增加或減少他們的關係。 每個接觸點和體驗都可以建立或消除這種聯繫。

在幫助夫妻解決關係問題時，心理學家將這個概念稱為“愛情銀行”。 它是這樣的：你想繼續把好的經歷存入你的愛情銀行賬戶，所以它總是有盈餘。 這些存款可大可小，例如恭維您的伴侶，或無緣無故地購買禮物。 付出的努力越大，存款就越大。

同樣，退出是導致關係中負面情緒的事件。 這些可能是看起來很小的情況，比如忘記拿起乾洗衣服。 或者真的很大，比如有外遇。

正是這些積極和消極因素的加減決定了一段關係的狀態。 銀行餘額為負，你就有麻煩了。 如果您帳戶的底線在增長，您的關係將繼續蓬勃發展。

同樣，品牌與消費者之間的每次互動都可能增加或減少建立或破壞關係。

對於飛行常客來說，升級到商務艙將是把這些“情感單位”存入品牌與消費者的愛情銀行的絕妙存款。 作為客戶，您會對特殊待遇感到興奮，並且更有可能對航空公司產生更強的親和力。 或者，當您乘坐經濟艙時，您可能會獲得免費的飲料和小吃。 它不會引起那麼大的情感反應，但你仍然會對品牌產生積極的感覺。

同樣，負面的互動也會給這段關係帶來風險。 例如，在航班上被撞到，或者在錯過轉機航班時無法提供優質的客戶服務。 您可能無法滿足客戶的期望，並且只需點擊幾下即可完成競爭，這些類型的錯誤可能會破壞您與該消費者的整個客戶關係。

隨著消費者與品牌的互動越來越多，這些存款和取款就會累積起來。 就像在個人關係中：當你開始約會時，它是輕鬆而低調的。 隨著你約會的次數越來越多，在一起的時間越來越多，事情開始變得嚴肅起來。 隨著消費者花更多時間與品牌互動，聯繫程度會增加（或減少），具體取決於他們所花費時間的質量。

品牌可以做些什麼來提高客戶忠誠度？

品牌的問題是他們可以做些什麼來建立與客戶的關係？

去年，一項消費者洞察調查對全球 20 個國家/地區的 20,000 人進行了調查，旨在了解客戶對品牌的期望。

作為消費者，他們樂於分享哪些信息，他們喜歡或不喜歡品牌的哪些行為？ 結果有助於磨練品牌需要採取的行動來增加消費者的喜愛。

別搞了！ 品牌應避免的行為

這些行為都不應該讓任何人感到驚訝，但需要強調的是它們對消費者的反感程度。 在美國接受調查的人中，有多達 61% 的人會打電話或通過電子郵件向客戶發送銷售或營銷信息。 消費者認為他們的時間很寶貴，被冷電話或垃圾郵件不會增加他們的時間（從他們的角度來看）。 這是一個令人討厭的中斷，可能會導致對品牌的負面情緒。

儘管這些行為並不能標記消費者何時會與品牌分手，但它們確實會削弱積極互動的價值，同時削弱消費者與品牌的情感聯繫。

還有一些行為會促使消費者結束與品牌的關係。 當一系列小失望加起來，或者破壞信任甚至造成痛苦的重大事件時，就會發生分手。

與品牌分手的首要原因是未經授權使用數據（在美國被 79% 選擇）。 Facebook 最近的活動凸顯了消費者和品牌之間的信任是多麼重要。 信任是人與人之間以及與實體之間關係的支柱，因此請謹慎對待消費者數據，因為這將變得越來越重要。

另一個大痛點是反應遲鈍的客戶服務，美國消費者的排名幾乎與數據濫用一樣高。 客戶可以通過多種方式與品牌建立聯繫，以至於他們不明白為什麼無法快速回答查詢。

消費者洞察調查結果顯示，消費者不僅期望品牌能迅速做出反應，而且出於這個確切原因，他們會結束這種關係並轉向其他地方。

建立消費者信任和客戶忠誠度的三種方法

這些結果的另一面展示了品牌如何建立客戶忠誠度、信任以及最終的擁護度。 有一些明確的方法可以加強客戶關係並為您的品牌傾斜。

1. 獎勵他們與您的聯繫。 顧客喜歡驚喜和收到禮物。 建立忠誠度結構，獎勵客戶的積極行為。 這將有助於將有價值的存款添加到您與消費者的愛情銀行中。
2. 善用數據。 您從客戶那裡收集的信息應該使他們與您的品牌的互動和體驗變得個性化和有價值。 如果您不厭其煩地從客戶那裡收集數據，那就值得他們花時間。
3. 在所有接觸點提供出色的客戶體驗。 確保客戶在每次互動中都能對您的品牌擁有出色的個性化體驗。 許多消費者通過銷售和營銷渠道獲得優質服務。 如果他們遇到問題並致電您的客戶服務或計費部門，請確保他們遇到與他們所期望的相同的一致客戶體驗 - 無論他們在哪裡接觸您的品牌。 組織中的每個人都應該可以使用單一的客戶視圖，隨時可以使用。

個性化 CX + 獎勵 = 滿意的客戶

消費者在選擇品牌時會挑剔和挑剔。 他們在關係中擁有力量，並且不害怕使用它。

這就是為什麼開始盡可能多地向客戶愛銀行存款很重要的原因。 互動應該是個性化的，讓他們感覺特別。 如果品牌想要感受到愛，他們需要投入工作。