電子郵件的客戶聯繫替代方案：短信、聊天機器人等

作為一個成長中的電子商務品牌，您可能已經投資於建立您的電子郵件列表和完善您的電子郵件部署策略。 但是，如果我們告訴您還有其他客戶聯繫方式可以讓您直接與客戶溝通，那該怎麼辦？

作為營銷人員，您可能已經意識到，雖然電子郵件是一種強大的營銷策略，但您的信息越來越難以超越噪音。 如今，購物者的收件箱裡擠滿了促銷通訊、銷售提醒和購物車放棄提醒——最嚴重的品牌違規者每天會多次向人們發送垃圾郵件。

幸運的是，消費者行為和營銷技術近年來都在發展——現在，跨設備的多渠道購物已成為常態，而非例外。 有道理的是，希望廣泛接觸客戶的品牌應該適應這種新的客戶旅程（閱讀：一個有幾十個接觸點的混亂的旅程）。

準備好開始了嗎？ 以下是品牌整合其他渠道以聯繫客戶和提供全渠道支持的五種方式。

在本文中：
雙向對話的重要性
5 種客戶聯繫方式
提供全渠道支持
讓我們開始聊天

雙向對話的重要性

有沒有一個朋友不停地對你發脾氣，不讓你說話？ 這是非常難以忍受的，不利於建立有意義的友誼。

同樣，在當今的數字時代，品牌與其客戶的關係不應再是客戶無法參與對話的單向廣播。 他們對此的期望太高了，這要歸功於他們可以從大量零售商那裡購物。

因此，十分之七的消費者希望能夠向品牌傳達信息也就不足為奇了，而那些減少客戶參與障礙的消費者可以將客戶服務成本降低高達 30%。 購物者還表示對他們的體驗感到更滿意。

恰當的例子：客戶聯繫方式使公司更容易與客戶建立聯繫。 歸根結底，實施一個（或幾個）只是一件好事。 這是開始的地方：

5 種客戶聯繫方式

近年來，技術有了顯著進步，尤其是在營銷、銷售和客戶服務支持方面。 對於無法負擔完整客戶支持團隊的成長型電子商務品牌，由機器人和人工智能驅動的自動化工具可以幫助填補這一空白。

1) 短信

由於美國人每天在手機上花費大約 5 小時，SMS 的打開率非常高——接近 99%——這使其成為電子郵件之外強大的客戶聯繫方式之一。

今天的 SMS 營銷環境不像搜索廣告、社交媒體或視頻營銷那樣繁忙和競爭激烈。 利用 SMS 聯繫客戶的品牌通常堅持基本互動：關於限時促銷的一次性消息、“您的包裹正在​​運送中”通知，以及作為客戶支持形式的支持和常見問題解答頁面的鏈接。

這就是為什麼成長中的品牌有巨大的機會在短信領域留下自己的印記，尤其是考慮到短信營銷提供商提供的可能性時。 以下是一些流行的選擇：

• TextMagic幫助品牌發送通知、警報、提醒、確認和營銷信息。

• Textedly提供群發短信、文本調度和自動回复，品牌可以輕鬆自定義。
• Pony Express HQ具有最具競爭力的信息費率（每條短信 1 美分起！）。 您還可以根據關鍵字對受眾進行細分。

這些平台承諾“更智能”的 SMS 策略，包括運行功能齊全的營銷序列和領導培育活動的選項。 無需向列表中的每個人發送相同的消息，您可以根據客戶旅程不同點的細分受眾群自定義文本。

專業提示：短信營銷是您與客戶一起超越的機會。 與其僅將 SMS 用於促銷或客戶支持（例如，回答有關訂單狀態的問題），不如使用它來培養現有客戶。 例如，您可以跟進那些有一段時間沒有和您一起購物的人，甚至可以提供個性化的折扣來增加交易的吸引力。 或者，您可以與剛剛收到包裹的購物者聯繫，詢問您是否還有其他可以幫助他們的事情。

2) 網站實時聊天

隨著接受人工智能和機器學習訓練的聊天機器人的出現，近年來實時聊天已經徹底改變——客戶服務代表必須手動回答每個請求的日子已經一去不復返了。 事實上，它是購物者首選的支持渠道，有 79% 的人通過電子郵件或支持熱線選擇它，因為它非常直接和簡單。 （不再等待！）一項研究發現，聊天機器人可以在平均 42 秒內解決購物者的疑慮或問題。

但實時聊天的用途遠不止幫助和支持。 諸如 Drift 和 Intercom 之類的聊天解決方案使品牌能夠將他們的實時聊天小部件轉變為成熟的溝通渠道——事實上，Drift 宣傳了他們的客戶可以與大約 20% 的網站訪問者開始對話的統計數據。 這些工具通過混合潛在客戶生成（吸引訪問者的注意力並與他們互動）、營銷自動化（根據每個獨特的訪問者提供不同的響應）和客戶服務（回答訪問者可能遇到的任何問題）來工作。是的，你沒看錯——您現在可以根據訪客行為定制實時聊天消息和對話，包括：

• 瀏覽的頁面
• 地點
• 語
• 以前與聊天機器人的交互
• 訪問頻率

這些實時聊天小部件甚至可以與您的電子商務網站集成，這意味著您可以跟踪特定電子郵件或 SMS 系列的特定實時聊天交互。

一些最受歡迎的實時聊天小部件包括：

• LiveChat ，提供優化的實時聊天支持應用程序的行業領導者，您可以將其連接到其他平台，例如 MailChimp 和 Google Analytics。

• ChatBot帶有易於使用的拖放界面，可讓您構建自己的聊天機器人。
• LiveAgent對於還沒有支持台系統的小型企業來說是一個很好的選擇。

專業提示：在開發您的聊天機器人的語言和對話風格時，您會想要給它一些活力，同時仍然讓事情易於理解。 將復雜的段落分解成簡短的、用戶友好的塊。 確保它的聲音和個性與你的品牌相匹配——讓它反映你其他營銷材料的單詞和句子結構。

3) 應用推送通知

有品牌應用程序嗎？ 您已經擁有了一座營銷金礦！ 通過應用程序的推送通知，您可以快速吸引人們的注意力並鼓勵他們與您的品牌互動。 這些推送通知可以用於各種目的，包括通知購物者新的銷售和交易、點燃 FOMO、恢復廢棄的購物車、發送訂單更新等等。

專業提示：在推送通知方面，少即是多。 儘管向客戶的手機發送一連串通知以促使他們採取行動可能很誘人，但 Apple 讓 iPhone 用戶可以輕鬆地選擇完全不接收通知。 對您的通知保持戰略性——例如，您可以利用個性化，以便您發送的每條消息都符合獨特的購物者的興趣、需求和偏好。

4) 直郵

雖然您可能會將直郵與使您的郵箱雜亂無章的物理垃圾聯繫起來，但一項研究發現，60% 的直郵收件人會訪問相應品牌的網站。 對於“老派”營銷策略來說還不錯！

如果做得好，直郵可以成為從嘈雜的營銷環境中脫穎而出的有效方式。 Lob 等自動化解決方案可以幫助您創建、協調和交付與購物者在線活動相對應的直郵——例如，瀏覽您的產品頁面可能會觸發包含 20% 優惠券的直郵。

專業提示：直郵應與您的數字營銷策略攜手並進。 與其將其視為一個單獨的組件，不如將其作為客戶旅程中的一個明確的接觸點。 從頭條新聞到視覺效果再到 CTA，您希望保持一切一致，即使它跨越在線和離線。

5) 社交媒體 DM

社交媒體 DM 作為聯繫客戶的一種方式是有原因的——人們已經在平台上花費了很多時間。

當品牌通過 Facebook、Twitter 和 Instagram 等社交渠道提供客戶支持時，它們會提供速度和效率。 畢竟，超過 60% 的客戶同意快速解決問題是良好客戶支持的最重要部分。

但是有一個問題：如果您不能在社交媒體上很好地與客戶溝通，請不要打擾。 一項研究發現，不及時回復社交媒體上的客戶投訴會使客戶忠誠度大幅下降 50%。

無論您選擇在哪個平台上聯繫客戶，請記住您的回复應該：

• 散發同理心。 一項調查發現，33% 的客戶使用社交媒體向公司傳達投訴。 公共社交媒體鏈不是防禦或指責的時候 - 相反，將其視為將負面體驗轉變為更好體驗的機會。
• 提供解決方案，例如提供指向包含附加信息的網站頁面的鏈接。
• 當需要敏感數據或您的響應很複雜時，讓對話脫機。 如果您離線成功解決問題，請返回公共線程並感謝客戶與您聯繫 - 這是向其他客戶展示您關心的一種方式。
• 承認關鍵的反饋。 更好的是，如果您確實實施了反饋以證明您正在傾聽您的客戶，請跟進。
• 感謝你最大的粉絲。 感謝那些花時間在網上大喊大叫的人。
• 有一致的語氣和聲音，即使不同的客戶服務代理使用同一個帳戶聯繫客戶。

專業提示：不要僅僅將社交媒體用作回复客戶問題、投訴或疑慮的一種方式。 相反，更進一步，將其用作社交聆聽的一種手段。 雖然您絕對應該參與直接標記您的品牌帳戶的對話，但請不要猶豫，在提及您的品牌的公共評論或線程中加入，特別是如果您可以解決並希望解決負面情緒。

提供全渠道支持

這些客戶聯繫替代電子郵件的最佳部分？ 其中一些工具和聊天機器人程序可以管理多個平台並提供全渠道支持。 它非常適合缺乏人力來滿足每個客戶要求的小型電子商務品牌。

數據不言自明：持續的全渠道客戶參與度使 89% 的現有客戶回頭客更多，而效果不佳的品牌只有 33%。

以下是一些檢查解決方案：

• Intercom提供對話支持、參與和營銷，並在您的營銷堆棧的其餘部分（例如 Shopify、Stripe 和 Marketo）之間輕鬆集成。

• Zendesk是一家客戶服務軟件公司，可以幫助您在 Web、移動和社交應用程序上全面進行消息傳遞。

• Drift通過您無需手動構建的 AI 聊天機器人提供個性化的客戶體驗。

• Birdeye是一種一體化營銷解決方案，可通過短信、實時聊天、Google My Business 和 Facebook 消息與客戶互動。

讓我們開始聊天

隨著電子商務環境比以往任何時候都更加繁忙，消費者變得更加精明和（不幸的是）更加謹慎。 簡而言之，通過一封電子郵件轉換客戶的日子已不復存在。 相反，營銷人員必須使用多方面的客戶聯繫策略，解決客戶每天登陸的網站、應用程序和其他平台上的數十個接觸點。

雖然一些客戶仍然喜歡直接發送到他們的收件箱的通信，但這些替代電子郵件的客戶聯繫方式可用於聯繫那些更喜歡其他渠道的人。 更好的是，全渠道自動化解決方案可以輕鬆集成您的所有交互，讓您專注於銷售、品牌和運營。

想要更多關於如何吸引新客戶和培養現有客戶的想法？ 我們的營銷資源庫中有大量有用的提示和最佳實踐。