電子メールに代わる顧客連絡先：SMS、チャットボットなど

公開: 2021-06-14

成長しているeコマースブランドとして、あなたはおそらくあなたの電子メールリストを構築し、あなたの電子メール展開戦略を完成させることに投資しました。しかし、顧客と直接通信できる他の顧客連絡先の選択肢があると言ったらどうでしょうか。

マーケティング担当者として、メールは強力なマーケティング戦術ですが、メッセージがノイズを超えて上昇することがますます困難になっていることに気付いたと思います。今日、買い物客の受信トレイは、プロモーションニュースレター、販売アラート、カート放棄のリマインダーで混雑しています。最悪のブランド犯罪者は1日に何度もスパムを送信しています。

幸いなことに、消費者行動とマーケティングテクノロジーの両方が近年進化してきました。そして今では、デバイス間でのマルチチャネルショッピングが例外ではなく標準となっています。広範囲の顧客にリーチしようとしているブランドは、この新しいカスタマージャーニーに適応する必要があることは理にかなっています（数十のタッチポイントを備えたトプシータービーを読んでください）。

始める準備はできましたか？ブランドが顧客に連絡し、オムニチャネルサポートを提供するために他のチャネルを組み込むことができる5つの方法があります。

記事上で：
双方向の会話の重要性
5つの顧客連絡先の選択肢
オムニチャネルサポートの提供
チャットを始めましょう

双方向の会話の重要性

あなたに一言も言わせずに、ノンストップでヤクをしている友達がいたことはありますか？それはかなり耐え難いものであり、意味のある友情を助長するものではありません。

同様に、今日のデジタル時代では、ブランドと顧客との関係は、顧客が会話に参加できない一方向の放送ではなくなりました。他の方法で買い物をすることができる小売業者の豊富さのおかげで、彼らの期待はそれには高すぎます。

したがって、10人中7人の消費者がブランドにメッセージを送りたいと望んでいることは驚くべきことではありません。顧客エンゲージメントの障壁を減らす消費者は、顧客サービスのコストを30％も削減できます。買い物客はまた、自分の経験にもっと満足していると報告しています。

適切な例：顧客との連絡方法により、企業は顧客とのつながりを容易にすることができます。そして、結局のところ、1つ（またはいくつか）を実装することは、単に良いビジネスです。開始点は次のとおりです。

5つの顧客連絡先の選択肢

テクノロジーは、特にマーケティング、販売、カスタマーサービスのサポートに関して、近年劇的に向上しています。完全なカスタマーサポートチームを買う余裕がない成長中のeコマースブランドの場合、ボットとAIを利用した自動化ツールがギャップを埋めるのに役立ちます。

1）SMS

アメリカ人は1日に約5時間電話に費やしているため、SMSの開封率は99％に近いことで有名であり、電子メールに代わる強力な顧客連絡先の1つとなっています。

今日のSMSマーケティングの状況は、検索広告、ソーシャルメディア、またはビデオマーケティングほど忙しく、競争力がありません。 SMSを利用して顧客に連絡するブランドは、通常、基本的なやり取りに固執します。期間限定のプロモーションに関する1回限りのメッセージ、「パッケージが進行中です」という通知、カスタマーサポートの形式としてのサポートおよびFAQページへのリンクです。

そのため、特にSMSマーケティングプロバイダーが提供する可能性を考慮に入れると、成長するブランドがSMSスペースにその痕跡を残す大きな機会があります。ここにいくつかの人気のある選択肢があります：

TextMagicは、ブランドが通知、アラート、リマインダー、確認、およびマーケティングメッセージを送信するのに役立ちます。

Textedlyは、ブランドが簡単にカスタマイズできる大量のグループテキストメッセージ、テキストスケジューリング、および自動返信を提供します。
Pony Express HQは、最も競争力のあるメッセージングレートを備えています（テキストあたり1セントから！）。 キーワードに基づいてオーディエンスをセグメント化することもできます。

これらのプラットフォームは、完全に機能するマーケティングシーケンスを実行し、育成キャンペーンを主導するオプションを含む、「よりスマートな」SMS戦略を約束します。リストの全員に同じメッセージを送信するのではなく、カスタマージャーニーのさまざまな時点でのオーディエンスセグメントに基づいてテキストをカスタマイズできます。

上級者向けのヒント： SMSマーケティングは、顧客との関係をさらに深めるチャンスです。 SMSをプロモーションやカスタマーサポート（注文のステータスに関する質問への回答など）に使用するだけでなく、既存の顧客を育成するために使用します。たとえば、しばらく買い物をしていない人にフォローアップしたり、個別の割引を提供して取引を甘くしたりすることもできます。または、荷物を受け取ったばかりの買い物客にチェックインして、他に何かお手伝いできることはないか尋ねることもできます。

2）ウェブサイトのライブチャット

AIと機械学習でトレーニングされたチャットボットの出現により、ライブチャットは近年完全に変化しました。カスタマーサービスの担当者が、すべてのリクエストに手動で応答する必要があった時代は終わりました。実際、これは買い物客に好まれるサポートチャネルであり、79％がメールやサポートホットラインよりも迅速で簡単なため、このチャネルを選択しています。（これ以上保留する必要はありません！）ある調査によると、チャットボットは平均42秒で買い物客の懸念や問題を解決できます。

ただし、ライブチャットは、ヘルプやサポートだけでなく、さまざまな方法で使用できます。 DriftやIntercomなどのチャットソリューションにより、ブランドはライブチャットウィジェットを本格的なコミュニケーションチャネルに変換できます。実際、Driftは、顧客がサイト訪問者の約20％と会話を開始できるという統計を促進しています。これらのツールは、リード生成（訪問者の注意を引き、訪問者と対話する）、マーケティングの自動化（訪問者ごとに異なる応答を提供する）、およびカスタマーサービス（訪問者の質問に答える）を組み合わせることで機能します。次のような訪問者の行動に基づいて、ライブチャットメッセージと会話を調整できるようになりました。

閲覧したページ
位置
言語
チャットボットとの以前のやり取り
訪問頻度

LiveChatのウェブサイトライブチャット顧客連絡ソリューションの例。 — LiveChatのライブチャット顧客連絡ソリューションの例。

これらのライブチャットウィジェットは、eコマースサイトと統合することもできます。つまり、特定の電子メールまたはSMSシリーズとの特定のライブチャットインタラクションをフォローアップできます。

最も人気のあるライブチャットウィジェットには、次のものがあります。

LiveChatは、MailChimpやGoogleAnalyticsなどの他のプラットフォームと接続できる最適化されたライブチャットサポートアプリを提供する業界リーダーです。

ChatBotには、独自のチャットボットを構築できる、使いやすいドラッグアンドドロップインターフェイスが付属しています。
LiveAgentは、サポートデスクシステムをまだ導入していない中小企業に最適なオプションです。

上級者向けのヒント：チャットボットの言語と会話スタイルを開発するときは、物事を簡単に理解できるようにしながら、チャットボットにちょっとした奇抜さを与えたいと思うでしょう。複雑な段落を短く、ユーザーフレンドリーなチャンクに分割します。その声と個性があなたのブランドのものと一致することを確認してください—他のマーケティング資料の単語と文の構造を反映するようにしてください。

3）アプリプッシュ通知

ブランドアプリをお持ちですか？あなたはあなた自身にマーケティングの金鉱を持っています！アプリのプッシュ通知を使用すると、人々の注意をすばやく引き付け、ブランドとの対話を促すことができます。これらのプッシュ通知は、買い物客に新しい販売や取引を通知する、FOMOに点火する、放棄されたカートを回復する、注文の更新を送信するなど、さまざまな目的に役立ちます。

上級者向けのヒント：プッシュ通知に関しては、少ないほど多くなります。 顧客の電話に大量の通知を送信して行動を促すことは魅力的かもしれませんが、Appleは、iPhoneユーザーが通知の受信を完全にオプトアウトすることを非常に簡単にしました。通知について戦略的に考えてください。たとえば、パーソナライズを活用して、送信するすべてのメッセージが固有の買い物客の興味、ニーズ、好みに沿ったものになるようにすることができます。

4）ダイレクトメール

ダイレクトメールをメールボックスを乱雑にする物理的なジャンクと関連付けることもできますが、調査によると、ダイレクトメールの受信者の60％が対応するブランドのWebサイトにアクセスします。「古い学校」のマーケティング戦術としては悪くありません！

Lobダイレクトメールの顧客連絡先の例 — Lobのダイレクトメール顧客連絡ソリューションの例。

正しく行われた場合、ダイレクトメールは騒々しいマーケティング環境から目立つための強力な方法になり得ます。 Lobなどの自動化されたソリューションは、買い物客のオンラインアクティビティに対応するダイレクトメールを作成、調整、配信するのに役立ちます。たとえば、製品ページを閲覧すると、20％オフのクーポンを含むダイレクトメールがトリガーされる可能性があります。

プロのヒント：ダイレクトメールは、デジタルマーケティング戦略と連携して機能する必要があります。 個別のコンポーネントとして扱うのではなく、カスタマージャーニーのタッチポイントとして明確な場所を用意する必要があります。見出しからビジュアル、CTAに至るまで、オンラインからオフラインに至るまで、すべての一貫性を維持したいと考えています。

5）ソーシャルメディアDM

顧客に連絡する方法としてのソーシャルメディアDMは、ある理由で機能します。人々はすでに多くの時間をプラットフォームに費やしています。

ブランドがFacebook、Twitter、Instagramなどのソーシャルチャネルを介してカスタマーサポートを提供する場合、ブランドはスピードと効率を提供します。結局のところ、顧客の60％以上が、問題を迅速に解決することが優れた顧客サポートの最も重要な部分であることに同意しています。

しかし、落とし穴があります。ソーシャルメディアで顧客とのコミュニケーションがうまくできない場合でも、気にしないでください。ある調査によると、ソーシャルメディアで顧客の苦情にタイムリーに回答しないと、顧客の忠誠心が大幅に50％低下する可能性があります。

シティバンクは、Twitterを介してカスタマーサポートを提供する多くのブランドの1つです。

どのプラットフォームで顧客に連絡することを選択した場合でも、返信には次のことを忘れないでください。

共感を醸し出します。 調査によると、顧客の33％がソーシャルメディアを使用して企業に苦情を伝えています。パブリックソーシャルメディアチェーンは、防御的または非難する時期ではありません。代わりに、ネガティブな体験をより良い体験に変える機会として扱ってください。
追加情報を含むサイトページへのリンクを提供するなど、ソリューションを提供します。
機密データが必要な場合、または応答が複雑な場合は、会話をオフラインにします。 オフラインで問題を正常に解決した場合は、パブリックスレッドに戻り、お客様に連絡していただきありがとうございます。これは、他のお客様に気になることを示す方法です。
重要なフィードバックを確認します。 さらに良いことに、フィードバックを実装して顧客の声を聞いていることを示す場合は、フォローアップします。
あなたの最大のファンに感謝します。 オンラインであなたに叫び声をあげるのに時間を割いている人たちに感謝します。
異なるカスタマーサービスエージェントが同じアカウントを使用して顧客に連絡する場合でも、一貫した口調と声を持ってください。

プロのヒント：顧客の質問、苦情、懸念に答える手段としてソーシャルメディアを使用するだけではいけません。 代わりに、さらに一歩進んで、ソーシャルリスニングの手段として使用してください。ブランドアカウントが直接タグ付けされている会話に飛び込む必要がありますが、特に否定的な感情に対処して修正できる場合は、ブランドが言及されているパブリックコメントやスレッドに遠慮なく参加してください。

オムニチャネルサポートの提供

これらの顧客連絡の最良の部分は、電子メールに代わるものですか？これらのツールとチャットボットプログラムの一部は、複数のプラットフォームを管理し、オムニチャネルサポートを提供できます。これは、すべての顧客の要求に対応するための人材が不足している小規模なeコマースブランドに最適です。

データはそれ自体を物語っています。持続的なオムニチャネルカスタマーエンゲージメントでは、既存の顧客の89％がより多くの顧客を獲得しているのに対し、ブランドの顧客エンゲージメントはわずか33％です。

インターコムオムニチャネルカスタマーコンタクトの例 — インターコムのオムニチャネルカスタマーコンタクトソリューションの例。

チェックアウトするためのいくつかの解決策は次のとおりです。

Intercomは、会話型のサポート、エンゲージメント、およびマーケティングを提供し、残りのマーケティングスタック（Shopify、Stripe、Marketoなど）を簡単に統合します。

Zendeskは、Web、モバイル、ソーシャルアプリ全体でメッセージングにオールインするのに役立つカスタマーサービスソフトウェア会社です。

Driftは、手動で構築する必要のないAIチャットボットを介してパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供します。

Birdeyeは、テキストメッセージ、ライブチャット、Googleマイビジネス、Facebookメッセージを介して顧客とのやり取りに手を出すオールインワンのマーケティングソリューションです。

チャットを始めましょう

eコマースの状況がかつてないほど忙しくなる中、消費者はより精通し、（残念ながら）より慎重になっています。簡単に言えば、単一の電子メールを介して顧客を変換する時代はもはや存在しません。代わりに、マーケターは、顧客が毎日着陸するWebサイト、アプリ、およびその他のプラットフォーム全体の数十のタッチポイントに対処する多面的な顧客連絡戦略を使用する必要があります。

一部の顧客は、受信トレイに直接配信される通信を引き続き楽しんでいますが、電子メールに代わるこれらの顧客連絡先を使用して、他のチャネルを好む顧客に連絡することができます。さらに良いことに、オムニチャネル自動化ソリューションは、すべての対話を手間のかからない方法で統合できるため、販売、ブランディング、および運用に集中できます。

新しい顧客を引き付け、既存の顧客を育てる方法についてもっとアイデアが欲しいですか？マーケティングリソースライブラリには、役立つヒントやベストプラクティスがたくさんあります。