ทางเลือกในการติดต่อลูกค้าแทนอีเมล: SMS, Chatbots และอื่นๆ

ในฐานะแบรนด์อีคอมเมิร์ซที่กำลังเติบโต คุณอาจลงทุนไปกับการสร้างรายชื่ออีเมลและทำให้กลยุทธ์การปรับใช้อีเมลของคุณสมบูรณ์แบบ แต่ถ้าเราบอกคุณว่ามีทางเลือกอื่นในการติดต่อลูกค้าที่จะช่วยให้คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้โดยตรง

ในฐานะนักการตลาด คุณน่าจะรู้แล้วว่าถึงแม้อีเมลจะเป็นกลวิธีทางการตลาดที่ทรงพลัง แต่ข้อความของคุณก็ยากขึ้นเรื่อยๆ ทุกวันนี้ กล่องจดหมายของนักช้อปเต็มไปด้วยจดหมายข่าวส่งเสริมการขาย การแจ้งเตือนการขาย และการแจ้งเตือนการละทิ้งรถเข็น — โดยที่ผู้กระทำผิดต่อแบรนด์ที่เลวร้ายที่สุดส่งสแปมถึงผู้คนหลายครั้งต่อวัน

โชคดีที่ทั้งพฤติกรรมผู้บริโภคและเทคโนโลยีการตลาดมีการพัฒนาในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา และตอนนี้การซื้อของจากหลายช่องทางผ่านอุปกรณ์ต่างๆ ถือเป็นเรื่องปกติ ไม่ใช่ข้อยกเว้น เป็นเรื่องที่สมเหตุสมผลที่แบรนด์ต่างๆ ที่ต้องการเข้าถึงลูกค้าในวงกว้างควรปรับให้เข้ากับเส้นทางของลูกค้าใหม่นี้ (อ่าน: หัวข้อที่สับสนกับจุดติดต่อหลายสิบจุด)

พร้อมที่จะเริ่มต้นหรือยัง ต่อไปนี้คือห้าวิธีที่แบรนด์สามารถรวมช่องทางอื่นๆ ในการติดต่อลูกค้าและเสนอการสนับสนุนแบบ Omnichannel

ในบทความนี้:
ความสำคัญของการสนทนาสองทาง
5 ทางเลือกในการติดต่อลูกค้า
เสนอการสนับสนุนช่องทาง Omni
มาเริ่มแชทกันเถอะ

ความสำคัญของการสนทนาสองทาง

เคยมีเพื่อนที่เอาแต่จามใส่คุณโดยไม่หยุดไม่ให้คุณพูดอะไรไหม? มันค่อนข้างจะทนไม่ได้และไม่เอื้อต่อมิตรภาพที่มีความหมาย

ในทำนองเดียวกัน ในยุคดิจิทัลในปัจจุบัน ความสัมพันธ์ที่แบรนด์มีกับลูกค้าไม่ควรออกอากาศทางเดียวโดยที่ลูกค้าไม่สามารถเข้าร่วมการสนทนาได้อีกต่อไป ความคาดหวังของพวกเขาสูงเกินไปสำหรับเรื่องนั้น ต้องขอบคุณร้านค้าปลีกมากมายที่พวกเขาสามารถเลือกซื้อได้

ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่ผู้บริโภค 7 ใน 10 คนต้องการที่จะสามารถส่งข้อความถึงแบรนด์ได้ และผู้ที่ลดอุปสรรคในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าสามารถลดต้นทุนการบริการลูกค้าได้มากถึง 30% ผู้ซื้อยังรายงานว่ารู้สึกพึงพอใจกับประสบการณ์ของตนมากขึ้น

กรณีตรงประเด็น: ทางเลือกในการติดต่อลูกค้าช่วยให้บริษัทติดต่อกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น และท้ายที่สุด การนำสิ่งใดสิ่งหนึ่งไปใช้ (หรือสองสามอย่าง) ก็เป็นธุรกิจที่ดี นี่คือจุดเริ่มต้น:

5 ทางเลือกในการติดต่อลูกค้า

เทคโนโลยีพัฒนาขึ้นอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการตลาด การขาย และการสนับสนุนการบริการลูกค้า สำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซที่กำลังเติบโตซึ่งไม่สามารถหาทีมสนับสนุนลูกค้าได้เต็มรูปแบบ เครื่องมือระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนโดยบอทและ AI สามารถช่วยเติมเต็มช่องว่างได้

1) SMS

เนื่องจากชาวอเมริกันใช้เวลาบนโทรศัพท์ประมาณห้าชั่วโมงต่อวัน SMS จึงมีอัตราการเปิดอ่านที่สูงอย่างฉาวโฉ่ ซึ่งเกือบ 99% ทำให้พวกเขาเป็นหนึ่งในทางเลือกในการติดต่อลูกค้าที่มีประสิทธิภาพแทนอีเมล

แนวการตลาด SMS ในปัจจุบันไม่ได้ค่อนข้างยุ่งและแข่งขันได้เท่ากับโฆษณาบนเครือข่ายการค้นหา โซเชียลมีเดีย หรือการตลาดผ่านวิดีโอ แบรนด์ที่ใช้ประโยชน์จาก SMS ในการติดต่อลูกค้ามักจะยึดติดกับการโต้ตอบพื้นฐาน: ข้อความครั้งเดียวเกี่ยวกับโปรโมชั่นแบบจำกัดเวลา การแจ้งเตือน "แพ็คเกจของคุณกำลังมาถึง" และลิงก์ไปยังหน้าการสนับสนุนและคำถามที่พบบ่อยในรูปแบบของการสนับสนุนลูกค้า

นั่นคือเหตุผลที่แบรนด์ที่กำลังเติบโตมีโอกาสมากมายที่จะทิ้งร่องรอยของตนไว้ในพื้นที่ SMS โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคำนึงถึงความเป็นไปได้ที่ผู้ให้บริการการตลาดผ่าน SMS นำเสนอ นี่คือตัวเลือกยอดนิยมบางส่วน:

• TextMagic ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ส่งการแจ้งเตือน การแจ้งเตือน การแจ้งเตือน การยืนยัน และข้อความทางการตลาด

• Textedly นำเสนอการส่งข้อความเป็นกลุ่ม การตั้งเวลาข้อความ และการตอบกลับอัตโนมัติที่แบรนด์สามารถปรับแต่งได้อย่างง่ายดาย
• Pony Express HQ มีอัตราการส่งข้อความที่แข่งขันได้มากที่สุด (เริ่มต้นที่หนึ่งเซ็นต์ต่อข้อความ!) คุณยังสามารถแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณตามคำหลัก

แพลตฟอร์มเหล่านี้สัญญาว่าจะใช้กลยุทธ์ SMS ที่ "ฉลาดขึ้น" รวมถึงตัวเลือกในการดำเนินการตามลำดับทางการตลาดที่ทำงานได้อย่างสมบูรณ์และเป็นผู้นำแคมเปญ แทนที่จะส่งข้อความที่เหมือนกันถึงทุกคนในรายการของคุณ คุณสามารถปรับแต่งข้อความของคุณตามกลุ่มผู้ชมที่จุดต่างๆ ของเส้นทางของลูกค้าได้

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: การตลาดผ่าน SMS เป็นโอกาสสำหรับคุณในการก้าวไปข้างหน้ากับลูกค้าของคุณ แทนที่จะใช้เฉพาะ SMS สำหรับการส่งเสริมการขายหรือการสนับสนุนลูกค้า (เช่น การตอบคำถามเกี่ยวกับสถานะของคำสั่งซื้อ) ให้ใช้ SMS เพื่อดูแลลูกค้าที่มีอยู่ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถติดตามผู้ที่ไม่ได้ซื้อของกับคุณมาสักระยะ หรือแม้แต่เสนอส่วนลดเฉพาะบุคคลเพื่อทำให้ดีลนั้นหวานขึ้น หรือคุณสามารถเช็คอินกับผู้ซื้อที่เพิ่งได้รับพัสดุภัณฑ์ของพวกเขา และถามว่ามีอะไรอีกไหมที่คุณสามารถช่วยเหลือพวกเขาได้

2) เว็บไซต์แชทสด

ด้วยการถือกำเนิดของแชทบอทที่ได้รับการฝึกอบรมด้วย AI และการเรียนรู้ของเครื่อง แชทสดได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิงในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา หมดยุคที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องตอบทุกคำขอด้วยตนเอง อันที่จริงเป็นช่องทางการสนับสนุนที่ต้องการสำหรับนักช้อป โดย 79% เลือกช่องทางนี้ผ่านอีเมลหรือสายด่วนสนับสนุนเพราะความรวดเร็วและง่ายดาย (ไม่ต้องรออีกต่อไปแล้ว!) การศึกษาชิ้นหนึ่งพบว่าแชทบอทสามารถแก้ไขข้อกังวลหรือปัญหาของนักช้อปได้ในเวลาเฉลี่ย 42 วินาที

แต่แชทสดสามารถใช้ได้หลายวิธีมากกว่าแค่ความช่วยเหลือและการสนับสนุน โซลูชันการแชท เช่น Drift และ Intercom ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เปลี่ยนวิดเจ็ตแชทสดเป็นช่องทางการสื่อสารที่ครบถ้วน อันที่จริง Drift ส่งเสริมสถิติว่าลูกค้าสามารถเริ่มการสนทนากับผู้เยี่ยมชมไซต์ได้ประมาณ 20% เครื่องมือเหล่านี้ทำงานโดยผสมผสานการสร้างลูกค้าเป้าหมาย (ดึงดูดความสนใจของผู้เข้าชมและโต้ตอบกับพวกเขา) การตลาดอัตโนมัติ (ให้การตอบสนองที่แตกต่างกันตามผู้เข้าชมที่ไม่ซ้ำกันแต่ละคน) และบริการลูกค้า (ตอบคำถามใด ๆ ที่ผู้เข้าชมอาจมี) ใช่ คุณอ่านถูกต้องแล้ว — ขณะนี้ คุณสามารถปรับแต่งข้อความแชทสดและการสนทนาตามพฤติกรรมของผู้เยี่ยมชมได้ ซึ่งรวมถึง:

• หน้าที่ดู
• ที่ตั้ง
• ภาษา
• การโต้ตอบก่อนหน้ากับแชทบอท
• ความถี่ในการเยี่ยมชม

วิดเจ็ตแชทสดเหล่านี้สามารถรวมเข้ากับไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณได้ ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถติดตามการโต้ตอบแชทสดเฉพาะกับอีเมลหรือชุด SMS เฉพาะได้

วิดเจ็ตแชทสดยอดนิยมบางส่วน ได้แก่:

• LiveChat ผู้นำในอุตสาหกรรมที่นำเสนอแอพสนับสนุนการแชทสดที่ปรับให้เหมาะสม ซึ่งคุณสามารถเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มอื่นๆ เช่น MailChimp และ Google Analytics

• ChatBot มาพร้อมกับอินเทอร์เฟซแบบลากและวางที่ใช้งานง่าย ซึ่งช่วยให้คุณสร้างแชทบ็อตของคุณเองได้
• LiveAgent เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ไม่มีระบบโต๊ะสนับสนุนอยู่แล้ว

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: ในการพัฒนาภาษาและรูปแบบการสนทนาของแชทบ็อต คุณจะต้องให้ pizazz แก่มันในขณะที่ยังคงเข้าใจสิ่งต่าง ๆ ได้ง่าย แบ่งย่อหน้าที่ซับซ้อนเป็นส่วนสั้นๆ ที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเสียงและบุคลิกภาพตรงกับแบรนด์ของคุณ ให้สะท้อนคำและโครงสร้างประโยคของสื่อการตลาดอื่นๆ ของคุณ

3) การแจ้งเตือนแบบพุชของแอป

มีแอพที่มีตราสินค้าหรือไม่? คุณมีเหมืองทองคำด้านการตลาดแล้ว! ด้วยการแจ้งเตือนแบบพุชของแอป คุณสามารถดึงดูดความสนใจของผู้คนและกระตุ้นให้พวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณได้อย่างรวดเร็ว การแจ้งเตือนแบบพุชเหล่านี้สามารถตอบสนองวัตถุประสงค์ต่างๆ ได้ รวมถึงการแจ้งผู้ซื้อเกี่ยวกับการขายและข้อตกลงใหม่ การจุดไฟ FOMO การกู้คืนรถเข็นที่ถูกละทิ้ง การส่งการอัปเดตคำสั่งซื้อ และอื่นๆ

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: การแจ้งเตือนแบบพุชมีน้อยมาก แม้ว่าการส่งการแจ้งเตือนไปยังโทรศัพท์ของลูกค้าของคุณอาจเป็นเรื่องที่น่าดึงดูดใจเพื่อแจ้งให้พวกเขาดำเนินการ แต่ Apple ได้ทำให้ผู้ใช้ iPhone เลือกที่จะไม่รับการแจ้งเตือนทั้งหมดได้ง่ายเกินไป ใช้กลยุทธ์ในการแจ้งเตือนของคุณ — ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ประโยชน์จากการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ เพื่อให้ทุกข้อความที่คุณส่งสอดคล้องกับความสนใจ ความต้องการ และความชอบของผู้เลือกซื้อที่ไม่เหมือนใคร

4) จดหมายโดยตรง

แม้ว่าคุณอาจเชื่อมโยงไดเร็กเมลกับขยะที่จับต้องได้ซึ่งทำให้กล่องจดหมายของคุณยุ่งเหยิง แต่จากการศึกษาพบว่า 60% ของผู้รับไดเร็กเมล์จะเข้าชมเว็บไซต์ของแบรนด์ที่เกี่ยวข้องกัน ไม่เลวสำหรับกลยุทธ์ทางการตลาดแบบ "โรงเรียนเก่า"!

เมื่อทำถูกต้องแล้ว ไดเร็กเมล์อาจเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการสร้างความโดดเด่นจากแนวการตลาดที่ส่งเสียงดัง โซลูชันอัตโนมัติ เช่น Lob สามารถช่วยคุณสร้าง ประสานงาน และจัดส่งจดหมายตรงที่สอดคล้องกับกิจกรรมออนไลน์ของนักช้อป ตัวอย่างเช่น การเรียกดูหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ อาจเรียกใช้จดหมายโดยตรงที่มีคูปองส่วนลด 20%

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: จดหมายโดยตรงควรทำงานร่วมกับกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลของคุณ แทนที่จะถือว่าเป็นองค์ประกอบที่แยกจากกัน ควรมีที่ที่ชัดเจนเป็นจุดติดต่อในเส้นทางของลูกค้า ตั้งแต่พาดหัวข่าวไปจนถึงภาพไปจนถึง CTA คุณต้องการให้ทุกอย่างสอดคล้องกัน แม้จะครอบคลุมทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์

5) DM โซเชียลมีเดีย

DM ของโซเชียลมีเดียเป็นวิธีติดต่อลูกค้าที่ทำงานด้วยเหตุผล ผู้คนใช้เวลาส่วนใหญ่บนแพลตฟอร์มอยู่แล้ว

เมื่อแบรนด์ให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียล เช่น Facebook, Twitter และ Instagram พวกเขาเสนอความเร็วและประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม ลูกค้ามากกว่า 60% เห็นด้วยว่าการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของการสนับสนุนลูกค้าที่ดี

แต่มีข้อน่าสังเกตคือ หากคุณไม่สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ดีบนโซเชียลมีเดีย ก็ไม่ต้องรบกวน ผลการศึกษาชิ้นหนึ่งพบว่าการไม่ตอบคำร้องเรียนของลูกค้าบนโซเชียลมีเดียอย่างทันท่วงทีสามารถลดความภักดีของลูกค้าลงได้มากถึง 50%

ไม่ว่าคุณจะเลือกติดต่อลูกค้าบนแพลตฟอร์มใด โปรดทราบว่าคำตอบของคุณควร:

• แสดงความเห็นอกเห็นใจ. จากการสำรวจพบว่าลูกค้า 33% ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อแจ้งเรื่องร้องเรียนกับบริษัทต่างๆ เครือข่ายโซเชียลมีเดียสาธารณะไม่ใช่เวลาสำหรับตั้งรับหรือกล่าวหา แต่ให้ถือว่าเป็นโอกาสในการเปลี่ยนประสบการณ์เชิงลบให้กลายเป็นสิ่งที่ดีกว่า
• จัดเตรียมโซลูชัน เช่น การนำเสนอลิงก์ไปยังหน้าเว็บไซต์ที่มีข้อมูลเพิ่มเติม
• สนทนาแบบออฟไลน์ เมื่อต้องการข้อมูลที่ละเอียดอ่อนหรือหากคำตอบของคุณซับซ้อน หากคุณแก้ไขปัญหาแบบออฟไลน์ได้สำเร็จ ให้กลับไปที่เธรดสาธารณะและขอบคุณลูกค้าที่ติดต่อคุณ ซึ่งเป็นวิธีแสดงให้ลูกค้าคนอื่นๆ เห็นว่าคุณใส่ใจ
• รับทราบความคิดเห็นที่สำคัญ ยิ่งไปกว่านั้น ให้ติดตามผลหากคุณใช้คำติชมเพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณได้ยินลูกค้าของคุณ
• ขอบคุณแฟนตัวยงของคุณ ขอขอบคุณผู้ที่สละเวลาแสดงความคิดเห็นออนไลน์กับคุณ
• มีน้ำเสียงและน้ำเสียงที่สม่ำเสมอ แม้ว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่แตกต่างกันจะใช้บัญชีเดียวกันเพื่อติดต่อลูกค้า

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: อย่าเพิ่งใช้โซเชียลมีเดียเพื่อตอบคำถาม ข้อร้องเรียน หรือข้อกังวลของลูกค้า ให้ก้าวไปอีกขั้นหนึ่งและใช้เป็นเครื่องมือในการรับฟังทางสังคม แม้ว่าคุณควรเข้าร่วมการสนทนาที่มีการแท็กบัญชีแบรนด์ของคุณโดยตรง อย่าลังเลที่จะพูดคุยในความคิดเห็นสาธารณะหรือชุดข้อความที่มีการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีความรู้สึกเชิงลบที่คุณสามารถแก้ไขได้และหวังว่าจะแก้ไขได้

เสนอการสนับสนุนช่องทาง Omni

ส่วนที่ดีที่สุดของทางเลือกในการติดต่อลูกค้าเหล่านี้แทนอีเมล? เครื่องมือและโปรแกรมแชทบอทเหล่านี้บางตัวสามารถจัดการได้หลายแพลตฟอร์มและให้การสนับสนุนแบบ Omnichannel เหมาะอย่างยิ่งสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซขนาดเล็กที่ไม่มีกำลังคนในการตอบสนองทุกคำขอของลูกค้า

ข้อมูลบอกด้วยตัวมันเอง: การมีส่วนร่วมกับลูกค้าจากทุกช่องทางอย่างยั่งยืนนั้น 89% ของลูกค้าที่มีอยู่กลับมาซื้อซ้ำ เทียบกับเพียง 33% สำหรับแบรนด์ที่ทำผลงานได้แย่

ต่อไปนี้คือวิธีแก้ไขปัญหาบางประการที่ควรตรวจสอบ:

• Intercom ให้การสนับสนุนการสนทนา การมีส่วนร่วม และการตลาดด้วยการผสานรวมที่ง่ายดายระหว่างกลุ่มการตลาดที่เหลือของคุณ (เช่น Shopify, Stripe และ Marketo)

• Zendesk เป็นบริษัทซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่สามารถช่วยคุณในการส่งข้อความผ่านเว็บ แอพมือถือ และโซเชียล

• Drift มอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวผ่านแชทบอท AI ที่คุณไม่จำเป็นต้องสร้างเอง

• Birdeye เป็นโซลูชันการตลาดแบบครบวงจรที่โต้ตอบกับลูกค้าผ่านการส่งข้อความ แชทสด Google My Business และข้อความบน Facebook

มาเริ่มแชทกันเถอะ

ด้วยภูมิทัศน์ของอีคอมเมิร์ซที่คับคั่งกว่าที่เคย ผู้บริโภคจึงเข้าใจและ (น่าเสียดาย) มากขึ้น พูดง่ายๆ ก็คือ วันที่เปลี่ยนลูกค้าผ่านอีเมลฉบับเดียวไม่มีอีกต่อไป นักการตลาดต้องใช้กลยุทธ์การติดต่อกับลูกค้าแบบหลายแง่มุมซึ่งระบุจุดติดต่อหลายสิบจุดทั่วทั้งเว็บไซต์ แอป และแพลตฟอร์มอื่นๆ ที่ลูกค้าเข้าถึงทุกวัน

ในขณะที่ลูกค้าบางรายยังคงเพลิดเพลินกับการสื่อสารที่ส่งตรงไปยังกล่องจดหมายของพวกเขา ทางเลือกในการติดต่อลูกค้าเหล่านี้แทนอีเมล สามารถใช้เพื่อเข้าถึงผู้ที่ชอบช่องทางอื่นๆ ยิ่งไปกว่านั้น โซลูชันอัตโนมัติจากทุกช่องทางสามารถผสานรวมการโต้ตอบทั้งหมดของคุณในลักษณะที่ไม่ยุ่งยาก ช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่การขาย การสร้างแบรนด์ และการดำเนินงาน

ต้องการแนวคิดเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการดึงดูดลูกค้าใหม่และดูแลลูกค้าที่มีอยู่หรือไม่? เรามีเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์มากมายและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในไลบรารีทรัพยากรการตลาดของเรา