E-postaya Müşteri İletişimi Alternatifleri: SMS, Chatbotlar ve Daha Fazlası

Büyüyen bir e-ticaret markası olarak, muhtemelen e-posta listenizi oluşturmaya ve e-posta dağıtım stratejinizi mükemmelleştirmeye yatırım yaptınız. Peki ya size müşterilerle doğrudan iletişim kurmanızı sağlayacak başka müşteri iletişim alternatifleri olduğunu söylesek?

Bir pazarlamacı olarak, e-postaların güçlü bir pazarlama taktiği olmasına rağmen, mesajlarınızın gürültünün üzerine çıkmasının giderek zorlaştığını fark etmişsinizdir. Bugün, alışveriş yapanların gelen kutuları promosyon haber bültenleri, satış uyarıları ve alışveriş sepetini terk etme hatırlatıcılarıyla dolu ve en kötü marka suçluları insanlara günde birkaç kez spam gönderiyor.

Neyse ki, hem tüketici davranışı hem de pazarlama teknolojisi son yıllarda gelişti ve şimdi, cihazlar arasında çok kanallı alışveriş bir istisna değil, norm haline geldi. Her yerden müşterilere ulaşmak isteyen markaların bu yeni müşteri yolculuğuna uyum sağlaması mantıklıdır (okuyun: düzinelerce temas noktası olan tepetaklak bir yolculuk).

başlamaya hazır mısın? Markaların müşterilerle iletişim kurmak ve çok kanallı destek sunmak için diğer kanalları dahil etmesinin beş yolu vardır.

Bu makalede:
İki Yönlü Konuşmaların Önemi
5 Müşteri İletişim Alternatifleri
Çok Kanallı Destek Sunma
Sohbete Başlayalım

İki Yönlü Konuşmaların Önemi

Hiç durmadan sana çakan, tek kelime etmene izin vermeyen bir arkadaşın oldu mu? Oldukça dayanılmaz ve anlamlı bir arkadaşlığa elverişli değil.

Benzer şekilde, günümüz dijital çağında, markaların müşterileriyle olan ilişkisi, artık müşterilerin sohbete katılamayacağı tek yönlü bir yayın olmamalıdır. Aksi takdirde alışveriş yapabilecekleri perakendecilerin bolluğu sayesinde beklentileri bunun için çok yüksek.

Bu nedenle, her 10 tüketiciden yedisinin bir markaya mesaj gönderebilmek istemesi ve müşteri katılımının önündeki engelleri azaltanların müşteri hizmetleri maliyetlerini %30 oranında düşürmesi şaşırtıcı olmamalıdır. Alışveriş yapanlar ayrıca deneyimlerinden daha memnun olduklarını bildiriyor.

Konuyla ilgili örnek: Müşteri iletişim alternatifleri, şirketlerin müşterilerle bağlantı kurmasını kolaylaştırır. Ve günün sonunda, birini (veya birkaçını) uygulamak sadece iyi bir iştir. İşte nereden başlayacağınız:

5 Müşteri İletişim Alternatifleri

Teknoloji, özellikle pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri desteği söz konusu olduğunda, son yıllarda çarpıcı biçimde gelişti. Tam bir müşteri destek ekibini karşılayamayan büyüyen e-ticaret markaları için, botlar ve yapay zeka tarafından desteklenen otomasyon araçları bu boşluğu doldurmaya yardımcı olabilir.

1) SMS

Amerikalılar günde yaklaşık beş saatini telefonlarında geçirirken, SMS'in herkesin bildiği gibi yüksek açık oranları -% 99'a yakın - onları e-postaya karşı güçlü müşteri iletişim alternatiflerinden biri haline getiriyor.

Günümüzün SMS pazarlama ortamı, arama ağı reklamları, sosyal medya veya video pazarlaması kadar yoğun ve rekabetçi değil. Müşterilerle iletişim kurmak için SMS'ten yararlanan markalar genellikle temel etkileşimlere bağlı kalır: sınırlı süreli promosyonlar hakkında tek seferlik mesajlar, "paketiniz yolda" bildirimleri ve bir müşteri desteği biçimi olarak destek ve SSS sayfalarına bağlantılar.

Bu nedenle, özellikle SMS pazarlama sağlayıcılarının sunduğu olanaklar göz önüne alındığında, büyüyen markaların SMS alanında iz bırakmaları için büyük fırsatlar var. İşte bazı popüler seçenekler:

• TextMagic , markaların bildirimler, uyarılar, hatırlatıcılar, onaylar ve pazarlama mesajları göndermesine yardımcı olur.

• Textedly , markaların kolayca özelleştirebileceği toplu grup mesajlaşma, metin planlama ve otomatik yanıtlar sunar.
• Pony Express HQ en rekabetçi mesajlaşma oranlarına sahiptir (metin başına bir sentten başlayarak!). Ayrıca hedef kitlenizi anahtar kelimelere göre segmentlere ayırabilirsiniz.

Bu platformlar, tam olarak işleyen pazarlama dizileri yürütme ve besleyici kampanyalara öncülük etme seçeneği de dahil olmak üzere "daha akıllı" SMS stratejileri vaat ediyor. Listenizdeki herkese aynı mesajları göndermek yerine, metinlerinizi müşteri yolculuğunun farklı noktalarındaki hedef kitle segmentlerine göre özelleştirebilirsiniz.

Profesyonel ipucu: SMS pazarlaması, müşterilerinizle daha fazlasını yapmanız için bir fırsattır. SMS'i yalnızca promosyon veya müşteri desteği (örneğin, bir siparişin durumuyla ilgili bir soruyu yanıtlamak) için kullanmak yerine, mevcut müşterileri beslemek için kullanın. Örneğin, bir süredir sizden alışveriş yapmamış olanları takip edebilir, hatta anlaşmayı tatlandırmak için kişiselleştirilmiş bir indirim bile sunabilirsiniz. Veya paketlerini yeni almış alışveriş yapan kişilere yardımcı olabileceğiniz başka bir şey olup olmadığını sorabilirsiniz.

2) Web sitesi canlı sohbet

Yapay zeka ve makine öğrenimi ile eğitilmiş sohbet robotlarının ortaya çıkmasıyla, canlı sohbet son yıllarda tamamen değişti - bir müşteri hizmetleri temsilcisinin her bir talebi manuel olarak yanıtlaması gereken günler geride kaldı. Aslında, ne kadar hızlı ve kolay olduğu için %79'unun e-posta veya destek hattı üzerinden tercih ettiği, alışveriş yapanlar için tercih edilen destek kanalıdır. (Artık beklemeye gerek yok!) Bir çalışma, sohbet robotlarının alışveriş yapanların endişelerini veya sorunlarını ortalama 42 saniyede çözebildiğini buldu.

Ancak canlı sohbet, yardım ve destekten çok daha fazla şekilde kullanılabilir. Drift ve Intercom gibi sohbet çözümleri, markaların canlı sohbet widget'larını tam teşekküllü iletişim kanallarına dönüştürmesine izin verdi - aslında Drift, müşterilerinin site ziyaretçilerinin yaklaşık %20'si ile sohbet başlatabileceği istatistiğini destekliyor. Bu araçlar, olası satış yaratma (ziyaretçilerin dikkatini çekme ve onlarla etkileşim kurma), pazarlama otomasyonu (her benzersiz ziyaretçiye göre farklı yanıtlar sunma) ve müşteri hizmetlerini (ziyaretçilerin sahip olabileceği tüm soruları yanıtlayarak) harmanlayarak çalışır. Evet, doğru okudunuz — Artık canlı sohbet mesajlarını ve konuşmaları aşağıdakiler dahil olmak üzere ziyaretçi davranışına göre uyarlayabilirsiniz:

• Görüntülenen sayfalar
• Konum
• Dil
• Chatbot ile önceki etkileşimler
• ziyaret sıklığı

Bu canlı sohbet widget'ları, e-ticaret sitenize bile entegre edilebilir, yani belirli bir e-posta veya SMS serisiyle belirli canlı sohbet etkileşimlerini takip edebilirsiniz.

En popüler canlı sohbet widget'larından bazıları şunlardır:

• MailChimp ve Google Analytics gibi diğer platformlara bağlanabileceğiniz optimize edilmiş canlı sohbet destek uygulamaları sunan sektör lideri LiveChat .

• ChatBot , kendi sohbet robotunuzu oluşturmanıza olanak tanıyan, kullanımı kolay, sürükle ve bırak arayüzü ile birlikte gelir.
• LiveAgent , halihazırda bir destek masası sistemine sahip olmayan küçük işletmeler için harika bir seçenektir.

Profesyonel ipucu: Sohbet robotunuzun dilini ve konuşma stilini geliştirirken, her şeyi kolayca anlaşılır tutarken ona biraz heyecan vermek isteyeceksiniz. Karmaşık paragrafları kısa, kullanıcı dostu parçalara ayırın. Sesinin ve kişiliğinin markanızınkiyle eşleştiğinden emin olun - diğer pazarlama malzemelerinizin sözcüklerini ve cümle yapılarını yansıtmasını sağlayın.

3) Uygulama push bildirimleri

Markalı bir uygulamanız mı var? Kendine bir pazarlama altın madeni buldun! Uygulamanızın push bildirimleri ile insanların dikkatini hızla çekebilir ve onları markanızla etkileşime geçmeye teşvik edebilirsiniz. Bu push bildirimleri, alışveriş yapanları yeni satışlar ve fırsatlar hakkında bilgilendirmek, FOMO'yu ateşlemek, terk edilmiş sepetleri kurtarmak, sipariş güncellemelerini göndermek ve daha fazlası dahil olmak üzere çeşitli amaçlara hizmet edebilir.

Profesyonel ipucu: Anlık bildirimler söz konusu olduğunda daha az şey daha fazladır. Müşterilerinizin telefonlarına, harekete geçmelerini isteyen bir dizi bildirim göndermek cazip gelse de, Apple, iPhone kullanıcılarının bildirim almayı tamamen devre dışı bırakmasını çok kolaylaştırdı. Bildirimleriniz konusunda stratejik olun; örneğin, gönderdiğiniz her mesajın alışveriş yapanların benzersiz ilgi alanları, ihtiyaçları ve tercihleriyle uyumlu olması için kişiselleştirmeden yararlanabilirsiniz.

4) Doğrudan posta

Doğrudan postayı, posta kutunuzu dolduran fiziksel çöplerle ilişkilendirebilirsiniz, ancak bir araştırma, doğrudan posta alıcılarının %60'ının ilgili markaların web sitelerini ziyaret edeceğini buldu. “Eski okul” bir pazarlama taktiği için fena değil!

Doğru yapıldığında, doğrudan posta, gürültülü pazarlama ortamında öne çıkmanın güçlü bir yolu olabilir. Lob gibi otomatik çözümler, alışveriş yapanların çevrimiçi etkinliklerine karşılık gelen doğrudan posta parçaları oluşturmanıza, koordine etmenize ve dağıtmanıza yardımcı olabilir; örneğin, ürün sayfanıza göz atmak %20 indirim kuponu içeren doğrudan postayı tetikleyebilir.

Profesyonel ipucu: Doğrudan posta, dijital pazarlama stratejinizle birlikte çalışmalıdır. Ayrı bir bileşen olarak ele almak yerine, müşteri yolculuğunda bir temas noktası olarak net bir yere sahip olmalıdır. Başlıklardan görsellere ve CTA'lara kadar, çevrimiçi ortamdan çevrimdışına kadar her şeyi tutarlı tutmak istersiniz.

5) Sosyal medya DM'leri

Müşterilerle iletişim kurmanın bir yolu olarak sosyal medya DM'leri bir nedenle işe yarıyor - insanlar zaten zamanlarının çoğunu platformlarda geçiriyor.

Markalar, Facebook, Twitter ve Instagram gibi sosyal kanallar aracılığıyla müşteri desteği sağladığında hız ve verimlilik sunar. Sonuçta, müşterilerin %60'ından fazlası, bir sorunu hızlı bir şekilde çözmenin iyi müşteri desteğinin en önemli parçası olduğu konusunda hemfikirdir.

Ancak bir püf noktası var: Sosyal medyada müşteri iletişimini iyi yapamıyorsanız, zahmet etmeyin. Bir çalışma, sosyal medyadaki müşteri şikayetlerine zamanında cevap vermemenin müşteri sadakatini %50 oranında azaltabileceğini buldu.

Müşterilerle hangi platformda iletişim kurmayı seçerseniz seçin, yanıtlarınızın şunları yapması gerektiğini unutmayın:

• Empati kurun. Bir anket, müşterilerin %33'ünün şikayetlerini şirketlere iletmek için sosyal medyayı kullandığını buldu. Herkese açık bir sosyal medya zinciri, savunmacı veya suçlayıcı olma zamanı değildir - bunun yerine, olumsuz bir deneyimi daha iyi bir deneyime dönüştürmek için bir fırsat olarak değerlendirin.
• Ek bilgiler içeren site sayfalarına bağlantılar sunmak gibi bir çözüm sağlayın .
• Hassas veriler gerektiğinde veya yanıtınız karmaşıksa konuşmayı çevrimdışına alın . Sorunu çevrimdışı olarak başarıyla çözerseniz, herkese açık ileti dizisine dönün ve müşteriye sizinle iletişim kurduğu için teşekkür edin; bu, diğer müşterilere ilgilendiğinizi göstermenin bir yoludur.
• Kritik geri bildirimi onaylayın. Daha da iyisi, müşterilerinizi duyduğunuzu göstermek için geri bildirimi uygularsanız takip edin.
• En büyük hayranlarınıza teşekkür edin. Size çevrimiçi bir not vermek için zaman ayıranları takdir edin.
• Farklı müşteri hizmetleri temsilcileri müşterilerle iletişim kurmak için aynı hesabı kullansa bile tutarlı bir ton ve sese sahip olun.

Profesyonel ipucu: Sosyal medyayı yalnızca müşteri sorularına, şikayetlerine veya endişelerine yanıt vermenin bir yolu olarak kullanmayın. Bunun yerine, bir adım daha ileri gidin ve bunu sosyal dinleme için bir araç olarak kullanın. Marka hesabınızın doğrudan etiketlendiği sohbetlere kesinlikle katılmanız gerekirken, özellikle de ele alabileceğiniz ve umarız düzeltebileceğiniz olumsuz bir düşünce varsa, markanızdan bahsedildiği herkese açık yorumlara veya ileti dizilerine katılmaktan çekinmeyin.

Çok Kanallı Destek Sunma

Bu müşteri iletişim alternatiflerinin e-postaya en iyi yanı nedir? Bu araçlardan ve chatbot programlarından bazıları birden fazla platformu yönetebilir ve çok kanallı destek sunabilir. Her müşteri talebini karşılayacak insan gücüne sahip olmayan daha küçük e-ticaret markaları için mükemmeldir.

Veriler kendisi için konuşuyor: Sürekli çok kanallı müşteri etkileşimi, mevcut müşterilerinin %89'unun daha fazlası için geri dönmesini sağlarken, bu oran çok kötü olan markalarda yalnızca %33'tür.

İşte kontrol etmeniz gereken bazı çözümler:

• Intercom , pazarlama yığınınızın geri kalanı (Shopify, Stripe ve Marketo gibi) arasında kolay entegrasyonlarla konuşma desteği, katılım ve pazarlama sağlar.

• Zendesk , web, mobil ve sosyal uygulamalarınız üzerinden mesajlaşma konusunda her şeyi yapmanıza yardımcı olabilecek bir müşteri hizmetleri yazılım şirketidir.

• Drift , yapay zeka sohbet robotları aracılığıyla manuel olarak oluşturmanız gerekmeyen kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunar.

• Birdeye , mesajlaşma, canlı sohbet, Google My Business ve Facebook mesajları aracılığıyla müşteri etkileşimleriyle uğraşan hepsi bir arada bir pazarlama çözümüdür.

Sohbete Başlayalım

E-ticaret ortamının her zamankinden daha yoğun olmasıyla, tüketiciler daha bilinçli ve (maalesef) daha temkinli hale geldi. Basitçe söylemek gerekirse, müşterileri tek bir e-posta yoluyla dönüştürme günleri artık yok. Bunun yerine pazarlamacılar, web sitenizde, uygulamanızda ve müşterilerin her gün girdiği diğer platformlarda düzinelerce temas noktasına hitap eden çok yönlü bir müşteri iletişim stratejisi kullanmalıdır.

Bazı müşteriler doğrudan gelen kutularına iletilen iletişimin keyfini çıkarmaya devam ederken, e-postaya alternatif olan bu müşteri iletişim alternatifleri, diğer kanalları tercih edenlere ulaşmak için kullanılabilir. Daha da iyisi, çok kanallı otomatik bir çözüm, tüm etkileşimlerinizi sorunsuz bir şekilde entegre ederek satış, marka bilinci oluşturma ve operasyonlara odaklanmanıza olanak tanır.

Yeni müşterileri nasıl çekeceğiniz ve mevcut müşterileri nasıl besleyeceğiniz konusunda daha fazla fikir mi istiyorsunuz? Pazarlama Kaynak Kitaplığımızda tonlarca faydalı ipucu ve en iyi uygulama var.