Alternative di contatto del cliente all'e-mail: SMS, chatbot e altro

Come marchio di e-commerce in crescita, probabilmente hai investito nella creazione della tua lista e-mail e nel perfezionamento della tua strategia di distribuzione della posta elettronica. E se ti dicessimo che esistono altre alternative di contatto con i clienti che ti permetteranno di comunicare direttamente con i clienti?

Come marketer, probabilmente ti sei reso conto che mentre le e-mail sono una potente tattica di marketing, è diventato sempre più difficile per i tuoi messaggi superare il rumore. Oggi, le caselle di posta degli acquirenti sono piene di newsletter promozionali, avvisi di vendita e promemoria di abbandono del carrello, con i peggiori trasgressori del marchio che inviano spam alle persone più volte al giorno.

Fortunatamente, sia il comportamento dei consumatori che la tecnologia di marketing si sono evoluti negli ultimi anni e ora lo shopping multicanale su tutti i dispositivi è la norma, non l'eccezione. Ha senso che i marchi che cercano di raggiungere i clienti in lungo e in largo si adattino a questo nuovo percorso del cliente (leggi: uno sottosopra con dozzine di punti di contatto).

Pronto per iniziare? Ecco cinque modi in cui i marchi possono incorporare altri canali per contattare i clienti e offrire supporto omnicanale.

In questo articolo:
L'importanza delle conversazioni a due vie
5 alternative di contatto con il cliente
Offrire supporto multicanale
Iniziamo a chattare

L'importanza delle conversazioni a due vie

Hai mai avuto un amico che ti prende in giro senza sosta, senza farti dire una parola? È piuttosto insopportabile e non favorisce un'amicizia significativa.

Allo stesso modo, nell'era digitale di oggi, il rapporto che i marchi hanno con i propri clienti non dovrebbe più essere una trasmissione a senso unico in cui i clienti non possono partecipare alla conversazione. Le loro aspettative sono troppo alte per questo, grazie all'abbondanza di rivenditori da cui altrimenti possono fare acquisti.

Pertanto, non dovrebbe sorprendere che sette consumatori su 10 vogliano essere in grado di inviare messaggi a un marchio e quelli che riducono le barriere al coinvolgimento dei clienti possono ridurre i costi del servizio clienti di un enorme 30%. Gli acquirenti riferiscono anche di sentirsi più soddisfatti della loro esperienza.

Caso in questione: le alternative di contatto con i clienti facilitano la connessione delle aziende con i clienti. E alla fine, implementarne uno (o alcuni) è semplicemente un buon affare. Ecco da dove cominciare:

5 alternative di contatto con il cliente

La tecnologia è migliorata notevolmente negli ultimi anni, soprattutto per quanto riguarda il marketing, le vendite e l'assistenza clienti. Per i marchi di e-commerce in crescita che non possono permettersi un team di assistenza clienti completo, gli strumenti di automazione basati su bot e intelligenza artificiale possono aiutare a colmare il divario.

1) SMS

Con gli americani che trascorrono circa cinque ore al giorno sui loro telefoni, gli SMS hanno notoriamente alti tassi di apertura, vicini al 99%, rendendoli una delle potenti alternative di contatto con i clienti all'e-mail.

Il panorama odierno del marketing via SMS non è così frenetico e competitivo come gli annunci di ricerca, i social media o il video marketing. I marchi che sfruttano gli SMS per contattare i clienti in genere si attengono alle interazioni di base: messaggi una tantum su promozioni a tempo limitato, notifiche "il tuo pacco è in arrivo" e collegamenti a pagine di supporto e domande frequenti come forma di assistenza clienti.

Ecco perché ci sono enormi opportunità per i marchi in crescita di lasciare il segno nello spazio SMS, soprattutto se si tiene conto delle possibilità offerte dai fornitori di marketing via SMS. Ecco alcune scelte popolari:

• TextMagic aiuta i marchi a inviare notifiche, avvisi, promemoria, conferme e messaggi di marketing.

• Textedly offre SMS di gruppo di massa, pianificazione del testo e risposte automatiche che i marchi possono facilmente personalizzare.
• Pony Express HQ ha le tariffe di messaggistica più competitive (a partire da un centesimo per SMS!). Puoi anche segmentare il tuo pubblico in base a parole chiave.

Queste piattaforme promettono strategie SMS "più intelligenti", inclusa la possibilità di eseguire sequenze di marketing completamente funzionanti e condurre campagne di nutrimento. Invece di inviare messaggi identici a tutti i membri del tuo elenco, puoi personalizzare i tuoi testi in base ai segmenti di pubblico in diversi punti del percorso del cliente.

Suggerimento per professionisti: il marketing via SMS è un'opportunità per andare oltre con i tuoi clienti. Anziché utilizzare gli SMS solo per l'assistenza clienti o promozionali (ad es. per rispondere a una domanda sullo stato di un ordine), utilizzali per nutrire i clienti esistenti. Ad esempio, puoi seguire chi non fa acquisti con te da un po', magari anche offrire uno sconto personalizzato per addolcire l'affare. Oppure puoi fare il check-in con gli acquirenti che hanno appena ricevuto i loro pacchi, chiedendo se c'è qualcos'altro con cui puoi aiutarli.

2) Chat dal vivo del sito web

Con l'avvento dei chatbot addestrati con intelligenza artificiale e machine learning, la chat dal vivo si è completamente trasformata negli ultimi anni: sono finiti i giorni in cui un rappresentante del servizio clienti deve rispondere manualmente a ogni singola richiesta. In effetti, è il canale di supporto preferito per gli acquirenti, con il 79% che lo sceglie rispetto all'e-mail o alle hotline di supporto per quanto sia immediato e facile. (Non dovrai più aspettare in attesa!) Uno studio ha rilevato che i chatbot possono risolvere le preoccupazioni o i problemi degli acquirenti in una media di 42 secondi.

Ma la chat dal vivo può essere utilizzata in molti altri modi oltre al semplice aiuto e supporto. Le soluzioni di chat come Drift e Intercom hanno consentito ai marchi di trasformare i loro widget di chat dal vivo in veri e propri canali di comunicazione: infatti, Drift promuove la statistica secondo cui i loro clienti possono avviare conversazioni con circa il 20% dei visitatori del sito. Questi strumenti funzionano unendo la generazione di lead (attirando l'attenzione dei visitatori e interagendo con loro), l'automazione del marketing (offrendo risposte diverse in base a ciascun visitatore unico) e il servizio clienti (rispondendo a qualsiasi domanda i visitatori potrebbero avere). Sì, avete letto bene: ora puoi personalizzare i messaggi e le conversazioni della chat dal vivo in base al comportamento dei visitatori, tra cui:

• Pagine visualizzate
• Posizione
• Lingua
• Precedenti interazioni con il chatbot
• Frequenza di visita

Questi widget di chat dal vivo possono anche essere integrati con il tuo sito di e-commerce, il che significa che puoi seguire specifiche interazioni di chat dal vivo con una particolare e-mail o serie di SMS.

Alcuni dei widget di chat dal vivo più popolari includono:

• LiveChat , il leader del settore che offre app di supporto per chat dal vivo ottimizzate a cui puoi connetterti con altre piattaforme come MailChimp e Google Analytics.

• ChatBot viene fornito con un'interfaccia drag-and-drop facile da usare che ti consente di creare il tuo chatbot.
• LiveAgent è un'ottima opzione per le piccole imprese che non dispongono già di un sistema di supporto tecnico.

Suggerimento per professionisti: quando sviluppi la lingua e lo stile di conversazione del tuo chatbot, ti consigliamo di dargli un po' di vivacità pur mantenendo le cose facilmente comprensibili. Suddividi paragrafi complessi in blocchi brevi e di facile utilizzo. Assicurati che la sua voce e la sua personalità corrispondano a quelle del tuo marchio: fallo rispecchiare le parole e le strutture delle frasi degli altri tuoi materiali di marketing.

3) Notifiche push dell'app

Hai un'app di marca? Ti sei procurato una miniera d'oro nel marketing! Con le notifiche push della tua app, puoi attirare rapidamente l'attenzione delle persone e incoraggiarle a interagire con il tuo marchio. Queste notifiche push possono servire a vari scopi, tra cui informare gli acquirenti di nuove vendite e offerte, attivare FOMO, recuperare carrelli abbandonati, inviare aggiornamenti degli ordini e altro ancora.

Suggerimento per professionisti: meno è meglio quando si tratta di notifiche push. Sebbene possa essere allettante inviare una raffica di notifiche ai telefoni dei tuoi clienti che li spingano ad agire, Apple ha reso fin troppo facile per gli utenti di iPhone rinunciare del tutto alla ricezione delle notifiche. Sii strategico riguardo alle tue notifiche: ad esempio, puoi sfruttare la personalizzazione in modo che ogni messaggio che invii sia in linea con gli interessi, le esigenze e le preferenze degli acquirenti unici.

4) Posta diretta

Sebbene tu possa associare la posta diretta alla posta indesiderata fisica che ingombra la tua casella di posta, uno studio ha rilevato che il 60% dei destinatari della posta diretta visiterà i siti Web dei marchi corrispondenti. Non male per una tattica di marketing "vecchia scuola"!

Se fatto bene, il direct mail può essere un modo efficace per distinguersi dal rumoroso panorama del marketing. Soluzioni automatizzate come Lob possono aiutarti a creare, coordinare e consegnare messaggi di posta diretta che corrispondono alle attività online degli acquirenti: la navigazione della pagina del prodotto, ad esempio, potrebbe attivare la posta diretta che include un coupon di sconto del 20%.

Suggerimento professionale: la posta diretta dovrebbe funzionare di pari passo con la tua strategia di marketing digitale. Piuttosto che trattarlo come un componente separato, dovrebbe avere un posto chiaro come punto di contatto nel percorso del cliente. Dai titoli agli elementi visivi agli inviti all'azione, vuoi mantenere tutto coerente anche se si estende dall'online all'offline.

5) DM dei social media

I social media DM come un modo per contattare i clienti funzionano per un motivo: le persone trascorrono già gran parte del loro tempo sulle piattaforme.

Quando i marchi forniscono assistenza ai clienti tramite i canali social, come Facebook, Twitter e Instagram, offrono velocità ed efficienza. Dopotutto, oltre il 60% dei clienti concorda sul fatto che la risoluzione rapida di un problema sia la parte più importante di una buona assistenza clienti.

Ma c'è un problema: se non riesci a comunicare bene con i clienti sui social media, non preoccuparti. Uno studio ha rilevato che non rispondere tempestivamente ai reclami dei clienti sui social media può ridurre la fedeltà dei clienti di un enorme 50%.

Indipendentemente dalla piattaforma su cui scegli di contattare i clienti, ricorda solo che le tue risposte dovrebbero:

• Trasuda empatia. Un sondaggio ha rilevato che il 33% dei clienti utilizza i social media per comunicare reclami alle aziende. Una catena di social media pubblica non è il momento di essere difensivo o accusatorio, ma trattalo come un'opportunità per trasformare un'esperienza negativa in una migliore.
• Fornire una soluzione , ad esempio offrire collegamenti a pagine del sito contenenti informazioni aggiuntive.
• Porta la conversazione offline quando sono richiesti dati sensibili o se la tua risposta è complessa. Se risolvi correttamente il problema offline, torna al thread pubblico e ringrazia il cliente per averti contattato: è un modo per mostrare agli altri clienti che tieni a te.
• Riconosci il feedback critico. Ancora meglio, segui se implementi il ​​feedback per dimostrare che stai ascoltando i tuoi clienti.
• Ringrazia i tuoi più grandi fan. Apprezza coloro che si stanno prendendo il tempo per darti uno shoutout online.
• Avere un tono e una voce coerenti , anche se diversi agenti del servizio clienti utilizzano lo stesso account per contattare i clienti.

Suggerimento per professionisti: non utilizzare i social media solo per rispondere a domande, reclami o dubbi dei clienti. Invece, fai un passo avanti e usalo come mezzo di ascolto sociale. Anche se dovresti assolutamente partecipare alle conversazioni in cui il tuo account del marchio è taggato direttamente, non esitare a intervenire sui commenti pubblici o sui thread in cui viene menzionato il tuo marchio, soprattutto se c'è un sentimento negativo che potresti affrontare e, si spera, correggere.

Offrire supporto multicanale

La parte migliore di queste alternative di contatto con i clienti all'e-mail? Alcuni di questi strumenti e programmi di chatbot possono gestire più piattaforme e offrire supporto omnicanale. È perfetto per i marchi di e-commerce più piccoli che non hanno la manodopera per soddisfare ogni richiesta dei clienti.

I dati parlano da soli: il coinvolgimento costante dei clienti omnicanale vede l'89% dei loro clienti esistenti tornare per di più, rispetto a solo il 33% dei marchi che lo fanno male.

Ecco alcune soluzioni da verificare:

• Intercom fornisce supporto conversazionale, coinvolgimento e marketing, con facili integrazioni tra il resto del tuo stack di marketing (come Shopify, Stripe e Marketo).

• Zendesk è un'azienda di software per il servizio clienti che può aiutarti a sfruttare al massimo la messaggistica sul Web, sui dispositivi mobili e sulle app social.

• Drift offre ai clienti esperienze personalizzate tramite chatbot AI che non devi creare manualmente.

• Birdeye è una soluzione di marketing all-in-one che si diletta nelle interazioni con i clienti tramite SMS, chat dal vivo, Google My Business e messaggi di Facebook.

Iniziamo a chattare

Con il panorama dell'e-commerce più affollato che mai, i consumatori sono diventati più esperti e (purtroppo) più cauti. In poche parole, i giorni della conversione dei clienti tramite un'unica email non esistono più. Invece, gli esperti di marketing devono utilizzare una strategia di contatto con i clienti sfaccettata che indirizzi dozzine di punti di contatto sul tuo sito Web, app e altre piattaforme su cui i clienti atterrano ogni giorno.

Mentre alcuni clienti apprezzano ancora le comunicazioni consegnate direttamente nelle loro caselle di posta, queste alternative di contatto con i clienti all'e-mail possono essere utilizzate per raggiungere coloro che preferiscono altri canali. Ancora meglio, una soluzione automatizzata omnicanale può integrare tutte le tue interazioni in modo semplice, consentendoti di concentrarti su vendite, branding e operazioni.

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