Kundenkontakt-Alternativen zu E-Mail: SMS, Chatbots und mehr

Als wachsende E-Commerce-Marke haben Sie wahrscheinlich in den Aufbau Ihrer E-Mail-Liste und die Perfektionierung Ihrer E-Mail-Bereitstellungsstrategie investiert. Aber was wäre, wenn wir Ihnen sagen würden, dass es andere Kundenkontaktalternativen gibt, mit denen Sie direkt mit Kunden kommunizieren können?

Als Vermarkter haben Sie wahrscheinlich festgestellt, dass E-Mails zwar eine wirkungsvolle Marketingtaktik sind, es für Ihre Botschaften jedoch immer schwieriger wird, sich über den Lärm zu erheben. Heutzutage sind die Posteingänge der Käufer vollgestopft mit Werbe-Newslettern, Verkaufsbenachrichtigungen und Erinnerungen zum Verlassen des Einkaufswagens – wobei die schlimmsten Markensünder die Leute mehrmals am Tag zuspammen.

Glücklicherweise haben sich sowohl das Verbraucherverhalten als auch die Marketingtechnologie in den letzten Jahren weiterentwickelt – und jetzt ist Multi-Channel-Shopping über Geräte hinweg die Norm, nicht die Ausnahme. Es ist sinnvoll, dass Marken, die Kunden weit und breit erreichen wollen, sich an diese neue Customer Journey anpassen sollten (sprich: eine auf den Kopf gestellte Reise mit Dutzenden von Berührungspunkten).

Bereit anzufangen? Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Marken andere Kanäle für die Kontaktaufnahme mit Kunden integrieren und Omnichannel-Support anbieten können.

In diesem Artikel:
Die Bedeutung von Zwei-Wege-Gesprächen
5 Alternativen zum Kundenkontakt
Omnichannel-Support anbieten
Fangen wir an zu chatten

Die Bedeutung von Zwei-Wege-Gesprächen

Hattest du jemals einen Freund, der dich ununterbrochen anbrüllt und dich nicht zu Wort kommen lässt? Es ist ziemlich unerträglich und nicht förderlich für eine bedeutungsvolle Freundschaft.

In ähnlicher Weise sollte im heutigen digitalen Zeitalter die Beziehung, die Marken zu ihren Kunden haben, nicht länger eine Einbahnstraße sein, bei der Kunden nicht am Gespräch teilnehmen können. Dafür sind ihre Erwartungen zu hoch, dank der Fülle an Einzelhändlern, bei denen sie ansonsten einkaufen können.

Daher sollte es nicht überraschen, dass sieben von zehn Verbrauchern in der Lage sein möchten, einer Marke eine Botschaft zu übermitteln, und diejenigen, die Hindernisse für die Kundenbindung abbauen, können die Kundendienstkosten um satte 30 % senken. Käufer berichten auch, dass sie mit ihrer Erfahrung zufriedener sind.

Ein typisches Beispiel: Kundenkontaktalternativen erleichtern Unternehmen den Kontakt zu Kunden. Und am Ende des Tages ist die Implementierung eines (oder mehrerer) einfach ein gutes Geschäft. Hier ist, wo Sie anfangen sollen:

5 Alternativen zum Kundenkontakt

Die Technologie hat sich in den letzten Jahren dramatisch verbessert, insbesondere in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundendienst. Für wachsende E-Commerce-Marken, die sich kein vollständiges Kundensupport-Team leisten können, können Automatisierungstools, die von Bots und KI unterstützt werden, helfen, die Lücke zu schließen.

1) SMS

Da die Amerikaner ungefähr fünf Stunden am Tag mit ihren Telefonen verbringen, hat SMS notorisch hohe Öffnungsraten – fast 99 % – und ist damit eine der leistungsstarken Alternativen für den Kundenkontakt zu E-Mail.

Die heutige SMS-Marketinglandschaft ist nicht ganz so geschäftig und wettbewerbsfähig wie Suchanzeigen, soziale Medien oder Videomarketing. Marken, die SMS nutzen, um Kunden zu kontaktieren, halten sich in der Regel an grundlegende Interaktionen: einmalige Nachrichten über zeitlich begrenzte Werbeaktionen, „Ihr Paket ist unterwegs“-Benachrichtigungen und Links zu Support- und FAQ-Seiten als eine Form des Kundensupports.

Aus diesem Grund gibt es enorme Möglichkeiten für wachsende Marken, ihre Spuren im SMS-Bereich zu hinterlassen, insbesondere wenn man die Möglichkeiten berücksichtigt, die SMS-Marketing-Anbieter bieten. Hier sind einige beliebte Optionen:

• TextMagic hilft Marken beim Senden von Benachrichtigungen, Warnungen, Erinnerungen, Bestätigungen und Marketingbotschaften.

• Textedly bietet Massengruppen-SMS, Textplanung und automatische Antworten, die Marken einfach anpassen können.
• Pony Express HQ hat die wettbewerbsfähigsten Messaging-Tarife (ab einem Cent pro SMS!). Sie können Ihre Zielgruppe auch anhand von Schlüsselwörtern segmentieren.

Diese Plattformen versprechen „intelligentere“ SMS-Strategien, einschließlich der Option, voll funktionsfähige Marketingsequenzen auszuführen und Nurturing-Kampagnen zu führen. Anstatt identische Nachrichten an alle auf Ihrer Liste zu senden, können Sie Ihre Texte basierend auf Zielgruppensegmenten an verschiedenen Punkten der Customer Journey anpassen.

Profi-Tipp: SMS-Marketing ist eine Gelegenheit für Sie, mit Ihren Kunden über das hinauszugehen. Verwenden Sie SMS nicht nur für Werbezwecke oder den Kundensupport (z. B. Beantwortung einer Frage zum Status einer Bestellung), sondern zur Pflege bestehender Kunden. Sie können zum Beispiel diejenigen kontaktieren, die schon länger nicht mehr bei Ihnen eingekauft haben, und vielleicht sogar einen personalisierten Rabatt anbieten, um das Geschäft zu versüßen. Oder Sie können sich bei Käufern melden, die gerade ihre Pakete erhalten haben, und fragen, ob Sie ihnen sonst noch helfen können.

2) Website-Live-Chat

Mit dem Aufkommen von Chatbots, die mit KI und maschinellem Lernen trainiert wurden, hat sich der Live-Chat in den letzten Jahren komplett verändert – vorbei sind die Zeiten, in denen ein Kundendienstmitarbeiter jede einzelne Anfrage manuell beantworten musste. Tatsächlich ist es der bevorzugte Support-Kanal für Käufer, wobei 79 % es E-Mail oder Support-Hotlines vorziehen, weil es so schnell und einfach ist. (Kein Warten mehr in der Warteschleife!) Eine Studie ergab, dass Chatbots die Bedenken oder Probleme von Käufern in durchschnittlich 42 Sekunden lösen können.

Aber der Live-Chat kann auf so viel mehr Arten genutzt werden als nur für Hilfe und Unterstützung. Chat-Lösungen wie Drift und Intercom haben es Marken ermöglicht, ihre Live-Chat-Widgets in vollwertige Kommunikationskanäle zu verwandeln – tatsächlich fördert Drift die Statistik, dass ihre Kunden Gespräche mit etwa 20 % der Website-Besucher beginnen können. Diese Tools funktionieren, indem sie Lead-Generierung (die Aufmerksamkeit der Besucher gewinnen und mit ihnen interagieren), Marketing-Automatisierung (bieten unterschiedliche Antworten basierend auf jedem einzelnen Besucher) und Kundenservice (Beantwortung aller Fragen, die Besucher haben könnten) verbinden. Ja, Sie haben richtig gelesen – Sie können jetzt Live-Chat-Nachrichten und Konversationen basierend auf dem Besucherverhalten anpassen, einschließlich:

• Angesehene Seiten
• Ort
• Sprache
• Vorherige Interaktionen mit dem Chatbot
• Besuchshäufigkeit

Diese Live-Chat-Widgets können sogar in Ihre E-Commerce-Site integriert werden, was bedeutet, dass Sie bestimmte Live-Chat-Interaktionen mit einer bestimmten E-Mail- oder SMS-Serie verfolgen können.

Einige der beliebtesten Live-Chat-Widgets sind:

• LiveChat , der Branchenführer, der optimierte Live-Chat-Support-Apps anbietet, die Sie mit anderen Plattformen wie MailChimp und Google Analytics verbinden können.

• ChatBot verfügt über eine benutzerfreundliche Drag-and-Drop-Oberfläche, mit der Sie Ihren eigenen Chatbot erstellen können.
• LiveAgent ist eine großartige Option für kleine Unternehmen, die noch kein Support-Desk-System haben.

Profi-Tipp: Wenn Sie die Sprache und den Gesprächsstil Ihres Chatbots entwickeln, sollten Sie ihm etwas Schwung verleihen und gleichzeitig die Dinge leicht verständlich halten. Unterteilen Sie komplexe Absätze in kurze, benutzerfreundliche Abschnitte. Stellen Sie sicher, dass seine Stimme und Persönlichkeit zu Ihrer Marke passen – lassen Sie es die Wörter und Satzstrukturen Ihrer anderen Marketingmaterialien widerspiegeln.

3) App-Push-Benachrichtigungen

Haben Sie eine Marken-App? Sie haben sich eine Marketing-Goldmine! Mit den Push-Benachrichtigungen Ihrer App können Sie schnell die Aufmerksamkeit der Menschen auf sich ziehen und sie dazu anregen, mit Ihrer Marke zu interagieren. Diese Push-Benachrichtigungen können verschiedenen Zwecken dienen, darunter das Informieren von Käufern über neue Verkäufe und Angebote, das Entzünden von FOMO, das Wiederherstellen verlassener Warenkörbe, das Senden von Bestellaktualisierungen und vieles mehr.

Profi-Tipp: Weniger ist mehr, wenn es um Push-Benachrichtigungen geht. Obwohl es verlockend sein kann, eine Flut von Benachrichtigungen an die Telefone Ihrer Kunden zu senden, die sie zum Handeln auffordern, hat Apple es iPhone-Benutzern allzu leicht gemacht, den Erhalt von Benachrichtigungen ganz abzulehnen. Gehen Sie bei Ihren Benachrichtigungen strategisch vor – Sie können beispielsweise die Personalisierung nutzen, damit jede Nachricht, die Sie senden, den Interessen, Bedürfnissen und Vorlieben der einzelnen Käufer entspricht.

4) Direktwerbung

Während Sie Direktwerbung vielleicht mit physischem Müll in Verbindung bringen, der Ihre Mailbox überfüllt, hat eine Studie ergeben, dass 60 % der Empfänger von Direktwerbung die Websites der entsprechenden Marken besuchen. Nicht schlecht für eine Marketingtaktik der „alten Schule“!

Direktwerbung kann, wenn sie richtig gemacht wird, ein wirksames Mittel sein, um sich von der lauten Marketinglandschaft abzuheben. Automatisierte Lösungen wie Lob können Ihnen dabei helfen, Direktmailings zu erstellen, zu koordinieren und zuzustellen, die den Online-Aktivitäten der Käufer entsprechen – beispielsweise könnte das Durchsuchen Ihrer Produktseite Direktmailings auslösen, die einen 20 %-Rabattcoupon enthalten.

Profi-Tipp: Direktwerbung sollte Hand in Hand mit Ihrer Strategie für digitales Marketing gehen. Anstatt es als separate Komponente zu behandeln, sollte es einen klaren Platz als Touchpoint in der Customer Journey einnehmen. Von Schlagzeilen über Bildmaterial bis hin zu CTAs möchten Sie alles konsistent halten, auch wenn es von online bis offline reicht.

5) Social-Media-DMs

Social-Media-DMs als Möglichkeit, Kunden zu kontaktieren, funktionieren aus einem bestimmten Grund – die Menschen verbringen bereits so viel Zeit auf den Plattformen.

Wenn Marken Kundensupport über soziale Kanäle wie Facebook, Twitter und Instagram anbieten, bieten sie Geschwindigkeit und Effizienz. Immerhin stimmen mehr als 60 % der Kunden darin überein, dass die schnelle Lösung eines Problems der wichtigste Teil eines guten Kundensupports ist.

Aber es gibt einen Haken: Wenn Sie die Kundenkommunikation auf Social Media nicht gut machen können, stören Sie sich nicht. Eine Studie ergab, dass die nicht rechtzeitige Beantwortung von Kundenbeschwerden in sozialen Medien die Kundenloyalität um massive 50 % verringern kann.

Ganz gleich, auf welcher Plattform Sie Kunden kontaktieren, denken Sie daran, dass Ihre Antworten:

• Empathie ausstrahlen. Eine Umfrage ergab, dass 33 % der Kunden soziale Medien nutzen, um Beschwerden an Unternehmen zu richten. Eine öffentliche Social-Media-Kette ist nicht der richtige Zeitpunkt, um defensiv oder anklagend zu sein – betrachten Sie sie stattdessen als Gelegenheit, eine negative Erfahrung in eine bessere umzuwandeln.
• Bieten Sie eine Lösung an, z. B. das Anbieten von Links zu Website-Seiten mit zusätzlichen Informationen.
• Schalten Sie das Gespräch offline , wenn sensible Daten erforderlich sind oder Ihre Antwort komplex ist. Wenn Sie das Problem offline erfolgreich lösen, kehren Sie zum öffentlichen Thread zurück und danken Sie dem Kunden, dass er Sie kontaktiert hat – auf diese Weise zeigen Sie anderen Kunden, dass Sie sich interessieren.
• Erkennen Sie kritisches Feedback an. Besser noch, verfolgen Sie nach, wenn Sie das Feedback implementieren, um zu zeigen, dass Sie Ihren Kunden zuhören.
• Danke deinen größten Fans. Schätzen Sie diejenigen, die sich die Zeit nehmen, Ihnen online ein Lob auszusprechen.
• Haben Sie einen einheitlichen Ton und eine einheitliche Stimme , auch wenn verschiedene Kundendienstmitarbeiter dasselbe Konto verwenden, um Kunden zu kontaktieren.

Profi-Tipp: Verwenden Sie soziale Medien nicht nur, um auf Kundenfragen, Beschwerden oder Bedenken zu antworten. Gehen Sie stattdessen einen Schritt weiter und nutzen Sie es als Mittel zum Social Listening. Während Sie auf jeden Fall an Gesprächen teilnehmen sollten, in denen Ihr Markenkonto direkt getaggt ist, zögern Sie nicht, sich an öffentlichen Kommentaren oder Threads zu beteiligen, in denen Ihre Marke erwähnt wird, insbesondere wenn es eine negative Stimmung gibt, die Sie ansprechen und hoffentlich beheben können.

Omnichannel-Support anbieten

Das Beste an diesen Kundenkontakt-Alternativen zu E-Mail? Einige dieser Tools und Chatbot-Programme können mehrere Plattformen verwalten und bieten Omnichannel-Support. Es ist perfekt für kleinere E-Commerce-Marken, denen die Manpower fehlt, um auf jede Kundenanfrage einzugehen.

Die Daten sprechen für sich: Nachhaltige Omnichannel-Kundenbindung führt dazu, dass 89 % ihrer bestehenden Kunden wiederkommen, um mehr zu bekommen, verglichen mit nur 33 % bei Marken, die so schlecht abschneiden.

Hier sind einige Lösungen zum Ausprobieren:

• Intercom bietet Gesprächsunterstützung, Engagement und Marketing mit einfachen Integrationen zwischen dem Rest Ihres Marketing-Stacks (wie Shopify, Stripe und Marketo).

• Zendesk ist ein Kundenservice-Softwareunternehmen, das Ihnen dabei helfen kann, Messaging über Ihre Web-, Mobil- und Social-Apps hinweg zu nutzen.

• Drift liefert personalisierte Kundenerlebnisse über KI-Chatbots, die Sie nicht manuell aufbauen müssen.

• Birdeye ist eine All-in-One-Marketinglösung, die sich mit Kundeninteraktionen über SMS, Live-Chat, Google My Business und Facebook-Nachrichten beschäftigt.

Fangen wir an zu chatten

Da die E-Commerce-Landschaft belebter denn je ist, sind die Verbraucher klüger und (leider) vorsichtiger geworden. Einfach ausgedrückt, die Zeiten, in denen Kunden über eine einzige E-Mail konvertiert wurden, gibt es nicht mehr. Stattdessen müssen Vermarkter eine facettenreiche Kundenkontaktstrategie anwenden, die Dutzende von Berührungspunkten auf Ihrer Website, App und anderen Plattformen anspricht, auf denen Kunden jeden Tag landen.

Während einige Kunden immer noch gerne Mitteilungen direkt in ihren Posteingang erhalten, können diese Kundenkontaktalternativen zu E-Mail verwendet werden, um diejenigen zu erreichen, die andere Kanäle bevorzugen. Noch besser ist, dass eine automatisierte Omnichannel-Lösung alle Ihre Interaktionen problemlos integrieren kann, sodass Sie sich auf Vertrieb, Branding und Betrieb konzentrieren können.

Möchten Sie weitere Ideen, wie Sie neue Kunden gewinnen und bestehende Kunden pflegen können? Wir haben eine Menge nützlicher Tipps und Best Practices in unserer Marketing-Ressourcenbibliothek.