بدائل جهات اتصال العملاء للبريد الإلكتروني: الرسائل القصيرة وروبوتات الدردشة والمزيد

كعلامة تجارية متنامية للتجارة الإلكترونية ، ربما تكون قد استثمرت في بناء قائمة بريدك الإلكتروني وإتقان استراتيجية نشر البريد الإلكتروني. ولكن ماذا لو قلنا لك أن هناك بدائل أخرى للاتصال بالعملاء ستسمح لك بالتواصل مباشرة مع العملاء؟

بصفتك مسوقًا ، من المحتمل أنك أدركت أنه على الرغم من أن رسائل البريد الإلكتروني هي أسلوب تسويقي قوي ، إلا أنه أصبح من الصعب بشكل متزايد أن ترتفع رسائلك فوق الضوضاء. اليوم ، تزدحم صناديق البريد الوارد للمتسوقين بالنشرات الإخبارية الترويجية وتنبيهات المبيعات وتذكيرات التخلي عن عربة التسوق - مع أسوأ مخالفي العلامات التجارية يرسلون رسائل بريد إلكتروني غير مرغوب فيها إلى الأشخاص عدة مرات في اليوم.

لحسن الحظ ، تطور سلوك المستهلك وتكنولوجيا التسويق في السنوات الأخيرة - والآن أصبح التسوق متعدد القنوات عبر الأجهزة هو القاعدة وليس الاستثناء. من المنطقي أن تتكيف العلامات التجارية التي تتطلع إلى الوصول إلى العملاء على نطاق واسع مع رحلة العميل الجديدة هذه (اقرأ: رحلة مقلوبة رأسًا على عقب مع عشرات نقاط الاتصال).

على استعداد للبدء؟ فيما يلي خمس طرق يمكن للعلامات التجارية من خلالها دمج قنوات أخرى للاتصال بالعملاء وتقديم دعم omnichannel.

في هذا المقال:
أهمية المحادثات ذات الاتجاهين
5 بدائل جهات اتصال العملاء
تقديم دعم Omnichannel
لنبدأ الدردشة

أهمية المحادثات ذات الاتجاهين

من أي وقت مضى كان لديك صديق يبكي في وجهك دون توقف ، ولا يسمح لك بالحصول على كلمة؟ إنه أمر لا يطاق ولا يفضي إلى صداقة هادفة.

وبالمثل ، في العصر الرقمي اليوم ، يجب ألا تكون العلاقة بين العلامات التجارية وعملائها بثًا أحادي الاتجاه حيث لا يمكن للعملاء الانضمام إلى المحادثة. توقعاتهم عالية جدًا لذلك ، بفضل وفرة بائعي التجزئة الذين يمكنهم التسوق منهم.

لذلك ، لا ينبغي أن يكون مفاجئًا أن سبعة من كل 10 مستهلكين يريدون أن يكونوا قادرين على إرسال رسالة إلى علامة تجارية ، وأولئك الذين يقللون من الحواجز أمام مشاركة العملاء يمكن أن يقللوا من تكاليف خدمة العملاء بنسبة هائلة تصل إلى 30٪. يفيد المتسوقون أيضًا بأنهم يشعرون بمزيد من الرضا عن تجربتهم.

مثال على ذلك: بدائل الاتصال بالعملاء تسهل على الشركات التواصل مع العملاء. وفي نهاية المطاف ، فإن تنفيذ واحد (أو القليل) هو ببساطة عمل جيد. إليك من أين تبدأ:

5 بدائل جهات اتصال العملاء

لقد تحسنت التكنولوجيا بشكل كبير في السنوات الأخيرة ، خاصة عندما يتعلق الأمر بالتسويق والمبيعات ودعم خدمة العملاء. بالنسبة لعلامات التجارة الإلكترونية المتزايدة التي لا تستطيع تحمل تكلفة فريق دعم العملاء الكامل ، يمكن أن تساعد أدوات التشغيل الآلي المدعومة من الروبوتات والذكاء الاصطناعي في سد الفجوة.

1) الرسائل القصيرة

نظرًا لأن الأمريكيين يقضون ما يقرب من خمس ساعات يوميًا على هواتفهم ، فإن معدلات فتح الرسائل النصية القصيرة معروفة - ما يقرب من 99 ٪ - مما يجعلها واحدة من بدائل التواصل القوية مع العملاء للبريد الإلكتروني.

إن مشهد التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة اليوم ليس مشغولاً وتنافسيًا مثل الإعلانات على شبكة البحث أو وسائل التواصل الاجتماعي أو تسويق الفيديو. عادةً ما تلتزم العلامات التجارية التي تستفيد من الرسائل القصيرة للاتصال بالعملاء بالتفاعلات الأساسية: رسائل لمرة واحدة حول العروض الترويجية محدودة الوقت ، وإشعارات "الحزمة الخاصة بك في طريقها" ، وروابط إلى صفحات الدعم والأسئلة الشائعة كشكل من أشكال دعم العملاء.

هذا هو السبب في وجود فرص كبيرة للعلامات التجارية المتنامية لترك بصماتها في مساحة الرسائل القصيرة ، لا سيما عند الأخذ في الاعتبار الإمكانيات التي يوفرها مقدمو خدمات التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة. فيما يلي بعض الخيارات الشائعة:

• تساعد TextMagic العلامات التجارية في إرسال الإخطارات والتنبيهات والتذكيرات والتأكيدات والرسائل التسويقية.

• تقدم Textedly رسائل نصية جماعية جماعية وجدولة نصية وردود تلقائية يمكن للعلامات التجارية تخصيصها بسهولة.
• تتمتع Pony Express HQ بأكثر أسعار الرسائل تنافسية (تبدأ من سنت واحد لكل رسالة نصية!). يمكنك أيضًا تقسيم جمهورك بناءً على الكلمات الرئيسية.

تعد هذه المنصات باستراتيجيات SMS "أكثر ذكاءً" ، بما في ذلك خيار تشغيل تسلسلات تسويقية تعمل بكامل طاقتها وقيادة حملات التنشئة. بدلاً من إرسال رسائل متطابقة إلى كل شخص في قائمتك ، يمكنك تخصيص نصوصك بناءً على شرائح الجمهور في نقاط مختلفة من رحلة العميل.

نصيحة احترافية: يعد التسويق عبر الرسائل النصية فرصة لك لتتخطى حدود عملائك. بدلاً من استخدام الرسائل القصيرة فقط للترويج أو دعم العملاء (على سبيل المثال ، الرد على سؤال حول حالة الطلب) ، استخدمها لرعاية العملاء الحاليين. على سبيل المثال ، يمكنك المتابعة مع أولئك الذين لم يتسوقوا معك منذ فترة ، وربما حتى تقديم خصم شخصي لتيسير الصفقة. أو يمكنك تسجيل الوصول مع المتسوقين الذين استلموا للتو طرودهم ، وسؤالهم عما إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنك مساعدتهم به.

2) موقع الدردشة الحية

مع ظهور روبوتات الدردشة المدربة على الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، تحولت الدردشة الحية تمامًا في السنوات الأخيرة - فقد ولت الأيام التي يتعين على مندوب خدمة العملاء فيها الرد على كل طلب يدويًا. في الواقع ، إنها قناة الدعم المفضلة للمتسوقين ، حيث اختارها 79٪ عبر البريد الإلكتروني أو الخطوط الساخنة للدعم نظرًا لمدى سهولة وسرعة ذلك. (لا مزيد من الانتظار في الانتظار!) وجدت إحدى الدراسات أن روبوتات المحادثة يمكنها حل مخاوف المتسوقين أو مشاكلهم في متوسط ​​42 ثانية.

ولكن يمكن استخدام الدردشة الحية بعدة طرق أكثر من مجرد المساعدة والدعم. سمحت حلول الدردشة مثل Drift و Intercom للعلامات التجارية بتحويل أدوات الدردشة المباشرة الخاصة بهم إلى قنوات اتصال كاملة - في الواقع ، تروج Drift للإحصاء الذي يمكن لعملائها بدء محادثات مع ما يقرب من 20 ٪ من زوار الموقع. تعمل هذه الأدوات من خلال مزج توليد العملاء المحتملين (جذب انتباه الزوار والتفاعل معهم) ، وأتمتة التسويق (تقديم استجابات مختلفة بناءً على كل زائر فريد) ، وخدمة العملاء (الإجابة على أي أسئلة قد يطرحها الزائرون.) نعم ، لقد قرأت هذا الحق - يمكنك الآن تخصيص رسائل ومحادثات الدردشة المباشرة بناءً على سلوك الزائر ، بما في ذلك:

• تمت مشاهدة الصفحات
• موقع
• لغة
• التفاعلات السابقة مع chatbot
• عدد الزيارات

يمكن أيضًا دمج أدوات الدردشة المباشرة هذه مع موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك ، مما يعني أنه يمكنك متابعة تفاعلات الدردشة الحية المحددة مع بريد إلكتروني أو سلسلة رسائل SMS معينة.

تتضمن بعض أدوات الدردشة المباشرة الأكثر شيوعًا ما يلي:

• LiveChat ، الشركة الرائدة في الصناعة التي تقدم تطبيقات دعم الدردشة الحية المحسّنة والتي يمكنك الاتصال بها مع منصات أخرى مثل MailChimp و Google Analytics.

• يأتي ChatBot بواجهة سهلة الاستخدام تعمل بالسحب والإفلات تتيح لك إنشاء روبوت الدردشة الخاص بك.
• يعد LiveAgent خيارًا رائعًا للشركات الصغيرة التي ليس لديها بالفعل نظام مكتب دعم.

نصيحة احترافية: عند تطوير لغة chatbot وأسلوب المحادثة ، سترغب في منحه بعض الإثارة مع الحفاظ على سهولة فهم الأشياء. قسّم الفقرات المعقدة إلى أجزاء قصيرة وسهلة الاستخدام. تأكد من تطابق صوتها وشخصيتها مع علامتك التجارية - اجعلها تعكس الكلمات وتركيبات الجمل في موادك التسويقية الأخرى.

3) دفع الإخطارات التطبيق

هل لديك تطبيق ذو علامة تجارية؟ لقد حصلت على نفسك منجم ذهب للتسويق! من خلال دفع الإشعارات في تطبيقك ، يمكنك جذب انتباه الأشخاص بسرعة وتشجيعهم على التفاعل مع علامتك التجارية. يمكن أن تخدم إشعارات الدفع هذه أغراضًا مختلفة ، بما في ذلك إبلاغ المتسوقين بالمبيعات والصفقات الجديدة ، وإشعال FOMO ، واستعادة العربات المهجورة ، وإرسال تحديثات الطلبات ، والمزيد.

نصيحة احترافية: الأقل هو أكثر عندما يتعلق الأمر بدفع الإشعارات. على الرغم من أنه قد يكون من المغري إرسال مجموعة كبيرة من الإخطارات إلى هواتف عملائك التي تحثهم على اتخاذ إجراء ، إلا أن Apple جعلت من السهل جدًا على مستخدمي iPhone إلغاء الاشتراك في تلقي الإشعارات تمامًا. كن إستراتيجيًا بشأن إشعاراتك - على سبيل المثال ، يمكنك الاستفادة من التخصيص بحيث تتوافق كل رسالة ترسلها مع اهتمامات المتسوقين الفريدة واحتياجاتهم وتفضيلاتهم.

4) البريد المباشر

بينما يمكنك ربط البريد المباشر بالبريد غير الهام المادي الذي يفسد صندوق البريد الخاص بك ، وجدت دراسة أن 60٪ من مستلمي البريد المباشر سيزورون مواقع الويب الخاصة بالعلامات التجارية المقابلة. ليس سيئًا بالنسبة لتكتيك تسويق "المدرسة القديمة"!

عند القيام بذلك بشكل صحيح ، يمكن أن يكون البريد المباشر وسيلة فعالة للتميز عن المشهد التسويقي الصاخب. يمكن أن تساعدك الحلول الآلية مثل Lob في إنشاء وتنسيق وتسليم أجزاء من البريد المباشر التي تتوافق مع أنشطة المتسوقين عبر الإنترنت - فتصفح صفحة منتجك ، على سبيل المثال ، يمكن أن يؤدي إلى إرسال بريد مباشر يتضمن قسيمة خصم بنسبة 20٪.

نصيحة احترافية: يجب أن يعمل البريد المباشر جنبًا إلى جنب مع استراتيجية التسويق الرقمي الخاصة بك. بدلاً من التعامل معها كمكون منفصل ، يجب أن يكون لها مكان واضح كنقطة اتصال في رحلة العميل. من العناوين الرئيسية إلى العناصر المرئية إلى عبارات الحث على اتخاذ إجراء ، فأنت تريد الحفاظ على اتساق كل شيء حتى أثناء امتداده عبر الإنترنت إلى وضع عدم الاتصال.

5) رسائل الوسائط الاجتماعية

تعمل وسائل التواصل الاجتماعي DMs كوسيلة للاتصال بالعملاء لسبب ما - يقضي الأشخاص بالفعل الكثير من وقتهم على المنصات.

عندما تقدم العلامات التجارية دعم العملاء عبر القنوات الاجتماعية ، مثل Facebook و Twitter و Instagram ، فإنها توفر السرعة والكفاءة. بعد كل شيء ، يتفق أكثر من 60٪ من العملاء على أن حل مشكلة ما بسرعة هو أهم جزء في دعم العملاء الجيد.

ولكن هناك مشكلة: إذا لم تتمكن من إجراء اتصالات العملاء بشكل جيد على وسائل التواصل الاجتماعي ، فلا تقلق. وجدت إحدى الدراسات أن عدم الرد على شكاوى العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي في الوقت المناسب يمكن أن يقلل من ولاء العملاء بنسبة هائلة تصل إلى 50٪.

بغض النظر عن النظام الأساسي الذي تختاره للاتصال بالعملاء ، فقط تذكر أن ردودك يجب أن:

• تحلب التعاطف. وجدت دراسة استقصائية أن 33٪ من العملاء يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي لتوصيل الشكاوى إلى الشركات. سلسلة وسائل التواصل الاجتماعي العامة ليست الوقت المناسب لتكون دفاعيًا أو اتهاميًا - بدلاً من ذلك ، تعامل معها كفرصة لتحويل تجربة سلبية إلى تجربة أفضل.
• قدِّم حلاً ، مثل تقديم ارتباطات لصفحات الموقع التي تحتوي على معلومات إضافية.
• قم بإجراء المحادثة في وضع عدم الاتصال عندما تكون هناك حاجة إلى بيانات حساسة أو إذا كانت إجابتك معقدة. إذا نجحت في حل المشكلة دون اتصال بالإنترنت ، فارجع إلى الموضوع العام وشكر العميل على الاتصال بك - إنها طريقة لإظهار اهتمامك للعملاء الآخرين.
• الاعتراف بالردود النقدية. والأفضل من ذلك ، قم بالمتابعة إذا قمت بتنفيذ التعليقات لإثبات أنك تستمع لعملائك.
• شكراً لأكبر المعجبين بك. نقدر أولئك الذين يأخذون الوقت الكافي لمنحك صيحة عبر الإنترنت.
• لديك نبرة وصوت متسقان ، حتى لو استخدم وكلاء خدمة عملاء مختلفون نفس الحساب للاتصال بالعملاء.

نصيحة احترافية: لا تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي فقط كطريقة للرد على أسئلة العملاء أو شكاويهم أو مخاوفهم. بدلاً من ذلك ، اذهب إلى أبعد من ذلك واستخدمه كوسيلة للاستماع الاجتماعي. بينما يجب عليك بالتأكيد الدخول في المحادثات حيث يتم وضع علامة على حساب علامتك التجارية مباشرة ، لا تتردد في الرد على التعليقات العامة أو المواضيع التي يتم ذكر علامتك التجارية فيها ، خاصةً إذا كان هناك شعور سلبي يمكنك معالجته ونأمل في إصلاحه.

تقديم دعم Omnichannel

أفضل جزء من بدائل الاتصال بالعميل هذه للبريد الإلكتروني؟ يمكن لبعض هذه الأدوات وبرامج chatbot إدارة منصات متعددة وتقديم دعم omnichannel. إنه مثالي لعلامات التجارة الإلكترونية الأصغر التي تفتقر إلى القوى العاملة لتلبية كل طلب من العملاء.

تتحدث البيانات عن نفسها: يرى تفاعل العملاء المستدام متعدد القنوات أن 89٪ من عملائهم الحاليين يعودون للحصول على المزيد ، مقارنة بـ 33٪ فقط للعلامات التجارية التي تعمل بشكل سيئ.

فيما يلي بعض الحلول للتحقق منها:

• يوفر Intercom دعمًا للمحادثات والمشاركة والتسويق ، مع عمليات تكامل سهلة بين بقية مجموعة التسويق الخاصة بك (مثل Shopify و Stripe و Marketo).

• Zendesk هي شركة برمجيات لخدمة العملاء يمكنها مساعدتك في القيام بكل شيء في المراسلة عبر الويب والجوال والتطبيقات الاجتماعية.

• يقدم Drift تجارب عملاء مخصصة عبر روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والتي لا يتعين عليك إنشاؤها يدويًا.

• Birdeye هو حل تسويقي متعدد الإمكانات يشتغل في تفاعلات العملاء عبر الرسائل النصية والدردشة الحية و Google My Business ورسائل Facebook.

لنبدأ الدردشة

مع ازدحام مشهد التجارة الإلكترونية أكثر من أي وقت مضى ، أصبح المستهلكون أكثر ذكاءً و (للأسف) أكثر حذراً. ببساطة ، لم تعد أيام تحويل العملاء عبر بريد إلكتروني واحد موجودة. بدلاً من ذلك ، يجب على المسوقين استخدام إستراتيجية متعددة الأوجه للاتصال بالعميل تتناول العشرات من نقاط الاتصال عبر موقع الويب والتطبيق والأنظمة الأساسية الأخرى التي يصل إليها العملاء كل يوم.

بينما لا يزال بعض العملاء يستمتعون بالاتصالات التي يتم تسليمها مباشرة إلى صناديق البريد الوارد الخاصة بهم ، يمكن استخدام بدائل التواصل مع العملاء للبريد الإلكتروني للوصول إلى أولئك الذين يفضلون القنوات الأخرى. والأفضل من ذلك ، يمكن للحل الآلي متعدد القنوات أن يدمج جميع تفاعلاتك بطريقة خالية من المتاعب ، مما يسمح لك بالتركيز على المبيعات والعلامات التجارية والعمليات.

هل تريد المزيد من الأفكار حول كيفية جذب عملاء جدد ورعاية العملاء الحاليين؟ لدينا الكثير من النصائح المفيدة وأفضل الممارسات في مكتبة موارد التسويق الخاصة بنا.