Альтернативы электронной почте для связи с клиентами: SMS, чат-боты и многое другое

Как растущий бренд электронной коммерции, вы, вероятно, инвестировали в создание своего списка адресов электронной почты и совершенствование своей стратегии развертывания электронной почты. Но что, если мы скажем вам, что есть другие альтернативы контакта с клиентами, которые позволят вам напрямую общаться с клиентами?

Как маркетолог, вы, вероятно, поняли, что, хотя электронная почта является мощной маркетинговой тактикой, вашим сообщениям становится все труднее подняться над шумом. Сегодня почтовые ящики покупателей переполнены рекламными бюллетенями, уведомлениями о распродажах и напоминаниями об отказе от корзины, а самые злостные нарушители бренда рассылают спам людям по нескольку раз в день.

К счастью, в последние годы как поведение потребителей, так и маркетинговые технологии изменились, и теперь многоканальные покупки с разных устройств стали нормой, а не исключением. Имеет смысл, что бренды, стремящиеся охватить клиентов повсюду, должны адаптироваться к этому новому пути клиента (читай: перевернутому пути с десятками точек соприкосновения).

Готовы начать? Вот пять способов, которыми бренды могут использовать другие каналы для связи с клиентами и предоставления многоканальной поддержки.

В этой статье:
Важность двусторонних разговоров
5 альтернатив контакта с клиентом
Предлагая многоканальную поддержку
Давайте начнем общаться

Важность двусторонних разговоров

У вас когда-нибудь был друг, который безостановочно прикалывался над вами, не давая вам вставить ни слова? Это довольно невыносимо и не способствует полноценной дружбе.

Точно так же в сегодняшнюю цифровую эпоху отношения брендов со своими клиентами больше не должны быть односторонней трансляцией, когда клиенты не могут присоединиться к разговору. Их ожидания слишком высоки для этого из-за обилия розничных продавцов, у которых они могут делать покупки.

Поэтому неудивительно, что семь из 10 потребителей хотят иметь возможность сообщить о бренде, а те, кто снижает барьеры для взаимодействия с клиентами, могут снизить затраты на обслуживание клиентов на колоссальные 30%. Покупатели также сообщают, что чувствуют себя более удовлетворенными своим опытом.

Показательный пример: альтернативы контакта с клиентами облегчают компаниям связь с клиентами. И, в конце концов, реализация одного (или нескольких) — это просто хороший бизнес. Вот с чего начать:

5 альтернатив контакта с клиентом

В последние годы технологии значительно улучшились, особенно когда речь идет о маркетинге, продажах и поддержке клиентов. Для растущих брендов электронной коммерции, которые не могут позволить себе полную команду поддержки клиентов, инструменты автоматизации на основе ботов и искусственного интеллекта могут помочь заполнить этот пробел.

1) СМС

Поскольку американцы тратят около пяти часов в день на свои телефоны, SMS имеет печально известный высокий уровень открываемости — около 99% — что делает их одной из мощных альтернатив электронной почте для связи с клиентами.

Сегодняшняя среда SMS-маркетинга не так загружена и конкурентоспособна, как поисковая реклама, социальные сети или видеомаркетинг. Бренды, которые используют SMS для связи с клиентами, обычно придерживаются основных взаимодействий: одноразовые сообщения о рекламных акциях с ограниченным сроком действия, уведомления «ваша посылка уже в пути» и ссылки на страницы поддержки и часто задаваемые вопросы в качестве формы поддержки клиентов.

Вот почему у растущих брендов есть огромные возможности оставить свой след в сфере SMS, особенно если принять во внимание возможности, предлагаемые провайдерами SMS-маркетинга. Вот некоторые популярные варианты:

• TextMagic помогает брендам отправлять уведомления, предупреждения, напоминания, подтверждения и маркетинговые сообщения.

• Textedly предлагает массовые групповые текстовые сообщения, планирование текстовых сообщений и автоматические ответы, которые бренды могут легко настроить.
• Pony Express HQ имеет самые конкурентоспособные тарифы на обмен сообщениями (начиная с одного цента за текст!). Вы также можете сегментировать аудиторию по ключевым словам.

Эти платформы обещают более «умные» SMS-стратегии, в том числе возможность запуска полнофункциональных маркетинговых последовательностей и кампаний по развитию. Вместо того, чтобы отправлять одинаковые сообщения всем в вашем списке, вы можете настроить свои тексты на основе сегментов аудитории на разных этапах пути клиента.

Совет для профессионалов: SMS-маркетинг — это возможность для вас сделать все возможное со своими клиентами. Вместо того, чтобы использовать SMS только для рекламы или поддержки клиентов (например, отвечая на вопрос о статусе заказа), используйте их для поддержки существующих клиентов. Например, вы можете связаться с теми, кто давно не делал покупки у вас, может быть, даже предложить персональную скидку, чтобы подсластить сделку. Или вы можете связаться с покупателями, которые только что получили свои посылки, и спросить, не можете ли вы им чем-нибудь еще помочь.

2) Живой чат на сайте

С появлением чат-ботов, обученных с помощью ИИ и машинного обучения, в последние годы онлайн-чат полностью изменился — прошли те времена, когда представитель службы поддержки должен был отвечать на каждый запрос вручную. На самом деле, это предпочтительный канал поддержки для покупателей: 79% выбирают его вместо электронной почты или горячих линий поддержки из-за того, насколько он быстрый и простой. (Больше никаких ожиданий!) Одно исследование показало, что чат-боты могут решать вопросы или проблемы покупателей в среднем за 42 секунды.

Но живой чат можно использовать не только для помощи и поддержки. Решения для чата, такие как Drift и Intercom, позволили брендам превратить свои виджеты чата в полноценные каналы связи — фактически, Drift продвигает статистику, согласно которой их клиенты могут начать разговор примерно с 20% посетителей сайта. Эти инструменты сочетают в себе лидогенерацию (привлечение внимания посетителей и взаимодействие с ними), автоматизацию маркетинга (предложение различных ответов в зависимости от каждого уникального посетителя) и обслуживание клиентов (отвечая на любые вопросы, которые могут возникнуть у посетителей). Да, вы правильно поняли — теперь вы можете адаптировать сообщения и разговоры в чате на основе поведения посетителей, в том числе:

• просмотренных страниц
• Расположение
• Язык
• Предыдущие взаимодействия с чат-ботом
• Частота посещения

Эти виджеты живого чата могут быть даже интегрированы с вашим сайтом электронной коммерции, а это означает, что вы можете отслеживать определенные взаимодействия в живом чате с помощью определенного электронного письма или серии SMS.

Некоторые из самых популярных виджетов живого чата включают в себя:

• LiveChat — лидер отрасли, предлагающий оптимизированные приложения для поддержки живого чата, которые можно подключить к другим платформам, таким как MailChimp и Google Analytics.

• ChatBot поставляется с простым в использовании интерфейсом перетаскивания, который позволяет вам создавать собственного чат-бота.
• LiveAgent — отличный вариант для малых предприятий, у которых еще нет системы службы поддержки.

Совет для профессионалов: при разработке языка и стиля разговора вашего чат-бота вы захотите придать ему некоторую изюминку, сохраняя при этом легкость понимания. Разбивайте сложные абзацы на короткие, удобные для пользователя фрагменты. Убедитесь, что его голос и индивидуальность соответствуют вашему бренду — сделайте так, чтобы он отражал структуру слов и предложений других ваших маркетинговых материалов.

3) Push-уведомления приложений

У вас есть фирменное приложение? У вас есть маркетинговая золотая жила! С помощью push-уведомлений вашего приложения вы можете быстро привлечь внимание людей и побудить их взаимодействовать с вашим брендом. Эти push-уведомления могут служить различным целям, в том числе информировать покупателей о новых распродажах и предложениях, запускать FOMO, восстанавливать брошенные корзины, отправлять обновления заказов и многое другое.

Совет для профессионалов: чем меньше, тем лучше, когда речь идет о push-уведомлениях. Хотя может быть заманчиво отправлять шквал уведомлений на телефоны ваших клиентов, которые побуждают их к действию, Apple упростила для пользователей iPhone возможность вообще отказаться от получения уведомлений. Подойдите к своим уведомлениям стратегически — например, вы можете использовать персонализацию, чтобы каждое отправляемое вами сообщение соответствовало интересам, потребностям и предпочтениям уникальных покупателей.

4) Прямая почтовая рассылка

Хотя вы можете ассоциировать прямую почтовую рассылку с физическим мусором, который загромождает ваш почтовый ящик, исследование показало, что 60% получателей прямой почтовой рассылки посещают веб-сайты соответствующих брендов. Неплохо для маркетинговой тактики «старой школы»!

Если все сделано правильно, прямая почтовая рассылка может стать мощным способом выделиться из шумного маркетингового ландшафта. Автоматизированные решения, такие как Lob, могут помочь вам создавать, координировать и доставлять части прямой почтовой рассылки, которые соответствуют действиям покупателей в Интернете — например, просмотр страницы вашего продукта может вызвать прямую почтовую рассылку, которая включает купон на скидку 20%.

Совет для профессионалов: прямая почтовая рассылка должна работать рука об руку с вашей стратегией цифрового маркетинга. Вместо того, чтобы рассматривать его как отдельный компонент, он должен иметь четкое место в качестве точки соприкосновения на пути клиента. От заголовков до визуальных элементов и призывов к действию — вы хотите, чтобы все было согласованным, даже если оно охватывает онлайн и офлайн.

5) Личные сообщения в социальных сетях

Прямые сообщения в социальных сетях как способ связи с клиентами работают не просто так — люди уже проводят так много времени на платформах.

Когда бренды обеспечивают поддержку клиентов через социальные каналы, такие как Facebook, Twitter и Instagram, они предлагают скорость и эффективность. В конце концов, более 60% клиентов согласны с тем, что быстрое решение проблемы является наиболее важной частью хорошей поддержки клиентов.

Но есть одна загвоздка: если вы не можете хорошо общаться с клиентами в социальных сетях, не беспокойтесь. Одно исследование показало, что отсутствие своевременного ответа на жалобы клиентов в социальных сетях может снизить лояльность клиентов на целых 50%.

Независимо от того, какую платформу вы выберете для связи с клиентами, просто помните, что ваши ответы должны:

• Излучайте эмпатию. Опрос показал, что 33% клиентов используют социальные сети для отправки жалоб компаниям. Сеть общедоступных социальных сетей — не время защищаться или обвинять — вместо этого рассматривайте ее как возможность превратить негативный опыт в лучший.
• Предложите решение , например, предложите ссылки на страницы сайта, содержащие дополнительную информацию.
• Переводите беседу в автономный режим , когда требуются конфиденциальные данные или если ваш ответ сложен. Если вы успешно решите проблему в автономном режиме, вернитесь в общедоступную ветку и поблагодарите клиента за то, что он связался с вами — это способ показать другим клиентам, что вы заботитесь о них.
• Признавайте критическую обратную связь. Еще лучше, следите, если вы реализуете обратную связь, чтобы продемонстрировать, что вы слышите своих клиентов.
• Спасибо вашим самым большим поклонникам. Цените тех, кто находит время, чтобы поблагодарить вас в Интернете.
• Имейте одинаковый тон и голос , даже если разные агенты по обслуживанию клиентов используют одну и ту же учетную запись для связи с клиентами.

Совет для профессионалов: не используйте социальные сети только для того, чтобы отвечать на вопросы, жалобы или опасения клиентов. Вместо этого сделайте еще один шаг и используйте его как средство для социального прослушивания. Хотя вам определенно следует участвовать в разговорах, в которых прямо отмечена ваша учетная запись бренда, не стесняйтесь вмешиваться в публичные комментарии или темы, где упоминается ваш бренд, особенно если есть негативные настроения, которые вы могли бы решить и, надеюсь, исправить.

Предлагая многоканальную поддержку

Лучшая часть этих альтернатив контактам с клиентами по электронной почте? Некоторые из этих инструментов и программ чат-ботов могут управлять несколькими платформами и предлагать многоканальную поддержку. Он идеально подходит для небольших брендов электронной коммерции, которым не хватает рабочей силы для удовлетворения каждого запроса клиента.

Данные говорят сами за себя: благодаря устойчивому омниканальному взаимодействию с клиентами 89% существующих клиентов возвращаются снова и снова, по сравнению с 33% у брендов, у которых дела обстоят плохо.

Вот несколько решений для проверки:

• Intercom обеспечивает разговорную поддержку, взаимодействие и маркетинг с простой интеграцией между остальной частью вашего маркетингового стека (например, Shopify, Stripe и Marketo).

• Zendesk — это компания-разработчик программного обеспечения для обслуживания клиентов, которая может помочь вам полностью погрузиться в обмен сообщениями в веб-приложениях, мобильных приложениях и социальных сетях.

• Drift обеспечивает персонализированный опыт работы с клиентами с помощью чат-ботов с искусственным интеллектом, которые вам не нужно создавать вручную.

• Birdeye — это комплексное маркетинговое решение, которое позволяет взаимодействовать с клиентами с помощью текстовых сообщений, чата, Google My Business и сообщений Facebook.

Давайте начнем общаться

В связи с тем, что рынок электронной коммерции стал более загруженным, чем когда-либо, потребители стали более сообразительными и (к сожалению) более осторожными. Проще говоря, дни конвертации клиентов с помощью одного электронного письма больше не существуют. Вместо этого маркетологи должны использовать многогранную стратегию взаимодействия с клиентами, которая охватывает десятки точек соприкосновения на вашем веб-сайте, в приложении и на других платформах, на которые клиенты приходят каждый день.

В то время как некоторым клиентам по-прежнему нравятся сообщения, доставляемые непосредственно в их почтовые ящики, эти альтернативы электронной почте для связи с клиентами могут быть использованы для связи с теми, кто предпочитает другие каналы. Более того, многоканальное автоматизированное решение может легко интегрировать все ваши взаимодействия, позволяя вам сосредоточиться на продажах, брендинге и операциях.

Хотите больше идей о том, как привлечь новых клиентов и укрепить существующих? У нас есть масса полезных советов и лучших практик в нашей библиотеке маркетинговых ресурсов.