Alternatif Kontak Pelanggan untuk Email: SMS, Chatbots, dan Lainnya

Sebagai merek e-niaga yang sedang berkembang, Anda mungkin telah berinvestasi dalam membangun daftar email dan menyempurnakan strategi penyebaran email Anda. Tetapi bagaimana jika kami memberi tahu Anda bahwa ada alternatif kontak pelanggan lain yang memungkinkan Anda berkomunikasi langsung dengan pelanggan?

Sebagai pemasar, Anda mungkin menyadari bahwa meskipun email adalah taktik pemasaran yang kuat, semakin sulit bagi pesan Anda untuk mengatasi kebisingan. Saat ini, kotak masuk pembeli dipenuhi dengan buletin promosi, peringatan penjualan, dan pengingat pengabaian keranjang — dengan pelanggar merek terburuk yang mengirim spam ke orang beberapa kali sehari.

Untungnya, perilaku konsumen dan teknologi pemasaran telah berkembang dalam beberapa tahun terakhir — dan sekarang, belanja multi-saluran di seluruh perangkat adalah hal yang biasa, tidak terkecuali. Masuk akal bahwa merek yang ingin menjangkau pelanggan jauh dan luas harus beradaptasi dengan perjalanan pelanggan baru ini (baca: perjalanan yang kacau balau dengan lusinan titik kontak).

Siap untuk memulai? Berikut adalah lima cara merek dapat menggabungkan saluran lain untuk menghubungi pelanggan dan menawarkan dukungan omnichannel.

Dalam artikel ini:
Pentingnya Percakapan Dua Arah
5 Alternatif Kontak Pelanggan
Menawarkan Dukungan Multisaluran
Ayo Mulai Mengobrol

Pentingnya Percakapan Dua Arah

Pernah punya teman yang hanya mengolok-olok Anda tanpa henti, tidak membiarkan Anda berbicara? Ini sangat tak tertahankan dan tidak kondusif untuk persahabatan yang bermakna.

Demikian pula, di era digital saat ini, hubungan yang dimiliki merek dengan pelanggan mereka seharusnya tidak lagi menjadi siaran satu arah di mana pelanggan tidak dapat bergabung dalam percakapan. Harapan mereka terlalu tinggi untuk itu, berkat banyaknya pengecer tempat mereka dapat berbelanja.

Oleh karena itu, tidak mengherankan bahwa tujuh dari 10 konsumen ingin dapat mengirim pesan ke suatu merek, dan mereka yang mengurangi hambatan dalam keterlibatan pelanggan dapat menurunkan biaya layanan pelanggan hingga 30%. Pembeli juga melaporkan merasa lebih puas dengan pengalaman mereka.

Contoh kasus: Alternatif kontak pelanggan memudahkan perusahaan untuk terhubung dengan pelanggan. Dan pada akhirnya, menerapkan satu (atau beberapa) adalah bisnis yang bagus. Di sinilah untuk memulai:

5 Alternatif Kontak Pelanggan

Teknologi telah meningkat secara dramatis dalam beberapa tahun terakhir, terutama dalam hal pemasaran, penjualan, dan dukungan layanan pelanggan. Untuk merek e-niaga yang sedang berkembang yang tidak mampu membeli tim dukungan pelanggan penuh, alat otomatisasi yang didukung oleh bot dan AI dapat membantu mengisi kesenjangan.

1) SMS

Dengan orang Amerika menghabiskan sekitar lima jam sehari di ponsel mereka, SMS memiliki tarif terbuka yang sangat tinggi — hampir 99% — menjadikannya salah satu alternatif kontak pelanggan yang kuat untuk email.

Lanskap pemasaran SMS saat ini tidak sesibuk dan kompetitif seperti iklan pencarian, media sosial, atau pemasaran video. Merek yang memanfaatkan SMS untuk menghubungi pelanggan biasanya berpegang pada interaksi dasar: pesan satu kali tentang promosi waktu terbatas, pemberitahuan "paket Anda sedang dalam perjalanan", dan tautan ke halaman dukungan dan FAQ sebagai bentuk dukungan pelanggan.

Itulah mengapa ada peluang besar bagi merek yang sedang berkembang untuk meninggalkan jejak mereka di ruang SMS, terutama ketika mempertimbangkan kemungkinan yang ditawarkan oleh penyedia pemasaran SMS. Berikut adalah beberapa pilihan populer:

• TextMagic membantu merek mengirim pemberitahuan, peringatan, pengingat, konfirmasi, dan pesan pemasaran.

• Textedly menawarkan SMS grup massal, penjadwalan teks, dan balasan otomatis yang dapat disesuaikan dengan mudah oleh merek.
• Pony Express HQ memiliki tarif pesan paling kompetitif (mulai dari satu sen per teks!). Anda juga dapat mengelompokkan audiens Anda berdasarkan kata kunci.

Platform ini menjanjikan strategi SMS yang “lebih cerdas”, termasuk opsi untuk menjalankan urutan pemasaran yang berfungsi penuh dan memimpin kampanye pengasuhan. Daripada mengirim pesan yang identik ke semua orang di daftar Anda, Anda dapat menyesuaikan teks Anda berdasarkan segmen audiens di berbagai titik perjalanan pelanggan.

Kiat pro: Pemasaran SMS adalah peluang bagi Anda untuk melampaui dan melampaui pelanggan Anda. Daripada hanya menggunakan SMS untuk promosi atau dukungan pelanggan (misalnya, menanggapi pertanyaan tentang status pesanan), gunakan SMS untuk memelihara pelanggan yang sudah ada. Misalnya, Anda dapat menindaklanjuti dengan mereka yang sudah lama tidak berbelanja dengan Anda, bahkan mungkin menawarkan diskon yang dipersonalisasi untuk mempermanis kesepakatan. Atau, Anda dapat menghubungi pembeli yang baru saja menerima paket mereka, menanyakan apakah ada hal lain yang dapat Anda bantu.

2) Obrolan langsung situs web

Dengan munculnya chatbot yang dilatih dengan AI dan pembelajaran mesin, obrolan langsung telah sepenuhnya berubah dalam beberapa tahun terakhir — sudah tidak ada lagi hari-hari di mana perwakilan layanan pelanggan harus menjawab setiap permintaan secara manual. Faktanya, ini adalah saluran dukungan pilihan untuk pembeli, dengan 79% memilihnya melalui email atau hotline dukungan karena betapa cepat dan mudahnya. (Tidak perlu lagi menunggu!) Satu studi menemukan bahwa chatbots dapat menyelesaikan kekhawatiran atau masalah pembeli dalam rata-rata 42 detik.

Tetapi obrolan langsung dapat digunakan dalam lebih banyak cara daripada sekadar bantuan dan dukungan. Solusi obrolan seperti Drift dan Intercom telah memungkinkan merek untuk mengubah widget obrolan langsung mereka menjadi saluran komunikasi yang lengkap — pada kenyataannya, Drift mempromosikan statistik bahwa pelanggan mereka dapat memulai percakapan dengan sekitar 20% pengunjung situs. Alat-alat ini bekerja dengan memadukan perolehan prospek (menarik perhatian pengunjung dan berinteraksi dengan mereka), otomatisasi pemasaran (menawarkan tanggapan berbeda berdasarkan setiap pengunjung unik), dan layanan pelanggan (menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin dimiliki pengunjung.) Yup, Anda tidak salah baca — Anda sekarang dapat menyesuaikan pesan dan percakapan obrolan langsung berdasarkan perilaku pengunjung, termasuk:

• Halaman dilihat
• Lokasi
• Bahasa
• Interaksi sebelumnya dengan chatbot
• Frekuensi kunjungan

Widget obrolan langsung ini bahkan dapat diintegrasikan dengan situs e-niaga Anda, artinya Anda dapat menindaklanjuti interaksi obrolan langsung tertentu dengan email atau seri SMS tertentu.

Beberapa widget obrolan langsung paling populer meliputi:

• LiveChat , pemimpin industri yang menawarkan aplikasi dukungan obrolan langsung yang dioptimalkan yang dapat Anda hubungkan dengan platform lain seperti MailChimp dan Google Analytics.

• ChatBot hadir dengan antarmuka drag-and-drop yang mudah digunakan yang memungkinkan Anda membangun chatbot Anda sendiri.
• LiveAgent adalah pilihan yang bagus untuk usaha kecil yang belum memiliki sistem meja dukungan.

Kiat pro: Saat mengembangkan bahasa dan gaya percakapan chatbot Anda, Anda pasti ingin memberikannya beberapa pizazz sambil tetap menjaga agar hal-hal mudah dimengerti. Pecah paragraf kompleks menjadi potongan pendek yang mudah digunakan. Pastikan suaranya dan kepribadiannya cocok dengan merek Anda — buatlah itu mencerminkan kata-kata dan struktur kalimat dari materi pemasaran Anda yang lain.

3) Pemberitahuan push aplikasi

Punya aplikasi bermerek? Anda memiliki tambang emas pemasaran! Dengan pemberitahuan push aplikasi, Anda dapat dengan cepat menarik perhatian orang dan mendorong mereka untuk berinteraksi dengan merek Anda. Pemberitahuan push ini dapat melayani berbagai tujuan, termasuk memberi tahu pembeli tentang penjualan dan penawaran baru, memicu FOMO, memulihkan kereta yang ditinggalkan, mengirim pembaruan pesanan, dan banyak lagi.

Kiat pro: Lebih sedikit lebih banyak dalam hal pemberitahuan push. Meskipun mungkin tergoda untuk mengirim rentetan pemberitahuan ke telepon pelanggan Anda yang meminta mereka untuk mengambil tindakan, Apple telah membuatnya terlalu mudah bagi pengguna iPhone untuk memilih keluar dari menerima pemberitahuan sama sekali. Bersikaplah strategis tentang pemberitahuan Anda — misalnya, Anda dapat memanfaatkan personalisasi sehingga setiap pesan yang Anda kirim sesuai dengan minat, kebutuhan, dan preferensi pembeli yang unik.

4) Surat langsung

Meskipun Anda mungkin mengaitkan surat langsung dengan sampah fisik yang mengacaukan kotak surat Anda, sebuah penelitian menemukan bahwa 60% penerima surat langsung akan mengunjungi situs web merek terkait. Lumayan untuk taktik pemasaran “jadul”!

Jika dilakukan dengan benar, surat langsung dapat menjadi cara yang ampuh untuk menonjol dari lanskap pemasaran yang bising. Solusi otomatis seperti Lob dapat membantu Anda membuat, mengoordinasikan, dan mengirimkan potongan surat langsung yang sesuai dengan aktivitas online pembeli — menelusuri halaman produk Anda, misalnya, dapat memicu surat langsung yang menyertakan kupon diskon 20%.

Kiat pro: Surat langsung harus sejalan dengan strategi pemasaran digital Anda. Daripada memperlakukannya sebagai komponen terpisah, itu harus memiliki tempat yang jelas sebagai titik kontak dalam perjalanan pelanggan. Dari tajuk utama hingga visual hingga CTA, Anda ingin menjaga semuanya tetap konsisten bahkan saat itu mencakup online hingga offline.

5) DM media sosial

DM media sosial sebagai cara untuk menghubungi pelanggan bekerja karena suatu alasan — orang sudah menghabiskan begitu banyak waktu mereka di platform.

Ketika merek memberikan dukungan pelanggan melalui saluran sosial, seperti Facebook, Twitter, dan Instagram, mereka menawarkan kecepatan dan efisiensi. Lagi pula, lebih dari 60% pelanggan setuju bahwa menyelesaikan masalah dengan cepat adalah bagian terpenting dari dukungan pelanggan yang baik.

Tapi ada satu hal yang menarik: Jika Anda tidak dapat melakukan komunikasi pelanggan dengan baik di media sosial, jangan repot-repot. Satu studi menemukan bahwa tidak menjawab keluhan pelanggan di media sosial secara tepat waktu dapat menurunkan loyalitas pelanggan hingga 50%.

Apa pun platform yang Anda pilih untuk menghubungi pelanggan, ingatlah bahwa balasan Anda harus:

• Pancarkan empati. Sebuah survei menemukan bahwa 33% pelanggan menggunakan media sosial untuk menyampaikan keluhan kepada perusahaan. Rantai media sosial publik bukanlah saatnya untuk bersikap defensif atau menuduh — sebaliknya, perlakukan itu sebagai kesempatan untuk mengubah pengalaman negatif menjadi pengalaman yang lebih baik.
• Berikan solusi , seperti menawarkan tautan ke laman situs yang berisi informasi tambahan.
• Buat percakapan menjadi offline saat data sensitif diperlukan atau jika respons Anda rumit. Jika Anda berhasil menyelesaikan masalah secara offline, kembali ke utas publik dan ucapkan terima kasih kepada pelanggan karena telah menghubungi Anda — ini adalah cara untuk menunjukkan kepada pelanggan lain bahwa Anda peduli.
• Akui umpan balik kritis. Lebih baik lagi, tindak lanjuti jika Anda menerapkan umpan balik untuk menunjukkan bahwa Anda mendengarkan pelanggan Anda.
• Terima kasih penggemar terbesar Anda. Hargai mereka yang meluangkan waktu untuk memberi Anda shoutout online.
• Memiliki nada dan suara yang konsisten , meskipun agen layanan pelanggan yang berbeda menggunakan akun yang sama untuk menghubungi pelanggan.

Kiat pro: Jangan hanya menggunakan media sosial sebagai cara untuk menjawab pertanyaan, keluhan, atau kekhawatiran pelanggan. Sebaliknya, selangkah lebih maju dan gunakan itu sebagai sarana untuk mendengarkan secara sosial. Meskipun Anda harus terlibat dalam percakapan di mana akun merek Anda ditandai secara langsung, jangan ragu untuk mengikuti komentar publik atau utas di mana merek Anda disebutkan, terutama jika ada sentimen negatif yang dapat Anda atasi dan mudah-mudahan diperbaiki.

Menawarkan Dukungan Multisaluran

Bagian terbaik dari alternatif kontak pelanggan ini selain email? Beberapa alat dan program chatbot ini dapat mengelola banyak platform dan menawarkan dukungan omnichannel. Ini sempurna untuk merek e-niaga kecil yang kekurangan tenaga untuk memenuhi setiap permintaan pelanggan.

Data berbicara untuk dirinya sendiri: Keterlibatan pelanggan omnichannel yang berkelanjutan melihat 89% pelanggan mereka yang ada datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak, dibandingkan dengan hanya 33% untuk merek yang melakukannya dengan buruk.

Berikut adalah beberapa solusi untuk diperiksa:

• Intercom menyediakan dukungan percakapan, keterlibatan, dan pemasaran, dengan integrasi yang mudah antara sisa tumpukan pemasaran Anda (seperti Shopify, Stripe, dan Marketo).

• Zendesk adalah perusahaan perangkat lunak layanan pelanggan yang dapat membantu Anda melakukan pengiriman pesan secara menyeluruh di aplikasi web, seluler, dan sosial Anda.

• Drift memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi melalui chatbot AI yang tidak perlu Anda buat secara manual.

• Birdeye adalah solusi pemasaran lengkap yang mencoba-coba interaksi pelanggan melalui SMS, obrolan langsung, Google Bisnisku, dan pesan Facebook.

Ayo Mulai Mengobrol

Dengan lanskap e-niaga yang lebih sibuk dari sebelumnya, konsumen menjadi lebih cerdas dan (sayangnya) lebih waspada. Sederhananya, hari-hari mengonversi pelanggan melalui satu email tidak ada lagi. Sebaliknya, pemasar harus menggunakan strategi kontak pelanggan multifaset yang menangani lusinan titik kontak di seluruh situs web, aplikasi, dan platform lain yang dikunjungi pelanggan setiap hari.

Sementara beberapa pelanggan masih menikmati komunikasi yang dikirim langsung ke kotak masuk mereka, alternatif kontak pelanggan selain email ini dapat digunakan untuk menjangkau mereka yang lebih memilih saluran lain. Lebih baik lagi, solusi otomatis omnichannel dapat mengintegrasikan semua interaksi Anda dengan cara yang mudah, memungkinkan Anda untuk fokus pada penjualan, pencitraan merek, dan operasi.

Ingin lebih banyak ide tentang cara menarik pelanggan baru dan memelihara pelanggan yang sudah ada? Kami memiliki banyak sekali kiat dan praktik terbaik yang berguna di Perpustakaan Sumber Daya Pemasaran kami.