Alternative de contact cu clienții la e-mail: SMS, chatbot și multe altele

Ca o marcă de comerț electronic în creștere, probabil ați investit în construirea listei de e-mail și în perfecționarea strategiei de implementare a e-mailului. Dar dacă v-am spune că există alte alternative de contact cu clienții care vă vor permite să comunicați direct cu clienții?

Ca agent de marketing, probabil că ați realizat că, deși e-mailurile sunt o tactică de marketing puternică, este din ce în ce mai dificil ca mesajele dvs. să se ridice deasupra zgomotului. Astăzi, căsuțele de e-mail ale cumpărătorilor sunt aglomerate cu buletine informative promoționale, alerte de vânzări și mementouri de abandonare a coșului de cumpărături, cei mai mari infractori ai mărcii care trimit persoane de mai multe ori pe zi.

Din fericire, atât comportamentul consumatorilor, cât și tehnologia de marketing au evoluat în ultimii ani – iar acum, cumpărăturile pe mai multe canale pe dispozitive sunt norma, nu excepția. Este logic ca mărcile care doresc să ajungă la clienți în toată lumea ar trebui să se adapteze la această nouă călătorie a clienților (citiți: una cu zeci de puncte de contact).

Sunteți gata să începeți? Iată cinci moduri prin care mărcile pot încorpora alte canale pentru a contacta clienții și a oferi asistență omnicanal.

În acest articol:
Importanța conversațiilor în două sensuri
5 alternative de contact cu clienții
Oferind suport omnicanal
Să începem să discutăm

Importanța conversațiilor în două sensuri

Ați avut vreodată un prieten care doar trage la tine fără oprire, fără să te lase să spui un cuvânt? Este destul de insuportabil și nu favorizează o prietenie semnificativă.

În mod similar, în era digitală de astăzi, relația pe care mărcile o au cu clienții lor nu ar trebui să mai fie o transmisie unidirecțională în care clienții nu se pot alătura conversației. Așteptările lor sunt prea mari pentru asta, datorită abundenței de retaileri de la care altfel pot cumpăra.

Prin urmare, nu ar trebui să fie surprinzător faptul că șapte din 10 consumatori doresc să poată trimite mesaje unei mărci, iar cei care reduc barierele în calea implicării clienților pot scădea costurile serviciilor pentru clienți cu 30%. Cumpărătorii declară, de asemenea, că se simt mai mulțumiți de experiența lor.

Exemplu: alternativele de contact cu clienții facilitează pentru companii să se conecteze cu clienții. Și la sfârșitul zilei, implementarea unuia (sau a câtorva) este pur și simplu o afacere bună. Iată de unde să începeți:

5 alternative de contact cu clienții

Tehnologia s-a îmbunătățit dramatic în ultimii ani, mai ales când vine vorba de marketing, vânzări și asistență pentru clienți. Pentru mărcile de comerț electronic în creștere care nu își pot permite o echipă completă de asistență pentru clienți, instrumentele de automatizare alimentate de roboți și AI pot ajuta la completarea golului.

1) SMS

Având în vedere că americanii petrec aproximativ cinci ore pe zi pe telefoanele lor, SMS-urile au rate de deschidere notoriu de ridicate – aproape de 99% – făcându-le una dintre alternativele puternice de contact cu clienții la e-mail.

Peisajul de marketing prin SMS de astăzi nu este la fel de ocupat și competitiv precum anunțurile de căutare, rețelele sociale sau marketingul video. Mărcile care folosesc SMS-urile pentru a contacta clienții se limitează de obicei la interacțiunile de bază: mesaje unice despre promoții pe durată limitată, notificări „pachetul tău este pe drum” și link-uri către paginile de asistență și întrebări frecvente ca formă de asistență pentru clienți.

De aceea, există oportunități uriașe pentru brandurile în creștere de a-și lăsa amprenta în spațiul SMS, mai ales când se ține cont de posibilitățile pe care le oferă furnizorii de SMS marketing. Iată câteva alegeri populare:

• TextMagic ajută mărcile să trimită notificări, alerte, mementouri, confirmări și mesaje de marketing.

• Textedly oferă mesaje de grup în masă, programare text și răspunsuri automate pe care mărcile le pot personaliza cu ușurință.
• Pony Express HQ are cele mai competitive tarife de mesagerie (începând de la un cent pe text!). De asemenea, vă puteți segmenta publicul pe baza cuvintelor cheie.

Aceste platforme promit strategii SMS mai „inteligente”, inclusiv opțiunea de a rula secvențe de marketing complet funcționale și de a conduce campanii de nutrire. În loc să trimiteți mesaje identice tuturor celor de pe lista dvs., vă puteți personaliza textele pe baza segmentelor de public în diferite puncte ale călătoriei clienților.

Sfat profesionist: marketingul prin SMS este o oportunitate pentru dvs. de a merge mai departe cu clienții dvs. În loc să utilizați SMS-ul doar pentru asistență promoțională sau pentru clienți (de exemplu, pentru a răspunde la o întrebare despre starea unei comenzi), utilizați-l pentru a-i ajuta pe clienții existenți. De exemplu, îi poți contacta pe cei care nu au mai făcut cumpărături cu tine de ceva vreme, poate chiar oferi o reducere personalizată pentru a îndulci afacerea. Sau, puteți să vă verificați cu cumpărătorii care tocmai și-au primit pachetele, întrebându-i dacă mai există ceva cu care îi puteți ajuta.

2) Chat live pe site

Odată cu apariția chatbot-urilor instruiți cu inteligență artificială și învățarea automată, chatul live s-a transformat complet în ultimii ani - au trecut vremurile în care un reprezentant al serviciului pentru clienți trebuie să răspundă manual la fiecare cerere. De fapt, este canalul de asistență preferat pentru cumpărători, cu 79% alegându-l prin e-mail sau linii telefonice de asistență din cauza cât de imediat și ușor este. (Nu mai așteptați în așteptare!) Un studiu a constatat că chatbot-urile pot rezolva preocupările sau problemele cumpărătorilor în medie de 42 de secunde.

Dar chatul live poate fi folosit în multe mai multe moduri decât doar ajutor și asistență. Soluțiile de chat precum Drift și Intercom au permis mărcilor să-și transforme widget-urile de chat live în canale de comunicare cu drepturi depline - de fapt, Drift promovează statistica conform căreia clienții lor pot începe conversații cu aproximativ 20% dintre vizitatorii site-ului. Aceste instrumente funcționează combinând generarea de clienți potențiali (atragerea atenției vizitatorilor și interacțiunea cu aceștia), automatizarea marketingului (oferind răspunsuri diferite în funcție de fiecare vizitator unic) și serviciul pentru clienți (răspunzând la orice întrebări pe care vizitatorii le-ar putea avea.) Da, ați citit bine - acum puteți personaliza mesajele de chat live și conversațiile în funcție de comportamentul vizitatorilor, inclusiv:

• Pagini vizualizate
• Locație
• Limba
• Interacțiuni anterioare cu chatbot
• Frecvența vizitelor

Aceste widget-uri de chat live pot fi integrate chiar și cu site-ul dvs. de comerț electronic, ceea ce înseamnă că puteți urmări anumite interacțiuni de chat live cu o anumită serie de e-mail sau SMS.

Unele dintre cele mai populare widget-uri de chat live includ:

• LiveChat , liderul industriei care oferă aplicații optimizate de asistență pentru chat live pe care le puteți conecta cu alte platforme, cum ar fi MailChimp și Google Analytics.

• ChatBot vine cu o interfață ușor de utilizat, drag-and-drop, care vă permite să vă creați propriul chatbot.
• LiveAgent este o opțiune excelentă pentru întreprinderile mici care nu au deja un sistem de birou de asistență.

Sfat profesionist: atunci când dezvoltați limbajul și stilul de conversație al chatbot-ului dvs., veți dori să îi oferiți un pic de dinamism, păstrând în același timp lucrurile ușor de înțeles. Împărțiți paragrafele complexe în bucăți scurte și ușor de utilizat. Asigurați-vă că vocea și personalitatea sa se potrivesc cu cele ale mărcii dvs. - faceți-o să oglindească cuvintele și structurile de propoziții ale celorlalte materiale de marketing.

3) Notificări push pentru aplicații

Ai o aplicație de marcă? Ai o mină de aur de marketing! Cu notificările push ale aplicației dvs., puteți atrage rapid atenția oamenilor și îi puteți încuraja să interacționeze cu marca dvs. Aceste notificări push pot servi diverselor scopuri, inclusiv informarea cumpărătorilor cu privire la noi vânzări și oferte, aprinderea FOMO, recuperarea cărucioarelor abandonate, trimiterea de actualizări ale comenzilor și multe altele.

Sfat profesionist: mai puțin înseamnă mai mult când vine vorba de notificări push. Deși poate fi tentant să trimiți un val de notificări către telefoanele clienților tăi care îi determină să ia măsuri, Apple a făcut ca utilizatorii de iPhone să renunțe cu totul la primirea notificărilor. Fiți strategic în ceea ce privește notificările dvs. - de exemplu, puteți utiliza personalizarea, astfel încât fiecare mesaj pe care îl trimiteți să fie în concordanță cu interesele, nevoile și preferințele unice ale cumpărătorilor.

4) Poștă directă

Deși este posibil să asociați corespondența directă cu mesajele nedorite fizice care vă aglomerează căsuța poștală, un studiu a constatat că 60% dintre destinatarii de corespondență directă vor vizita site-urile web ale mărcilor corespunzătoare. Nu e rău pentru o tactică de marketing „vechea școală”!

Când este făcută corect, poșta directă poate fi o modalitate puternică de a ieși în evidență din peisajul zgomotos al marketingului. Soluțiile automate precum Lob vă pot ajuta să creați, să coordonați și să livrați articole de corespondență directă care corespund activităților online ale cumpărătorilor - de exemplu, răsfoirea paginii dvs. de produs ar putea declanșa corespondența directă care include un cupon de 20% reducere.

Sfat pro: poșta directă ar trebui să funcționeze mână în mână cu strategia dvs. de marketing digital. În loc să o trateze ca pe o componentă separată, ar trebui să aibă un loc clar ca punct de contact în călătoria clientului. De la titluri la imagini și la indemnuri, doriți să păstrați totul consecvent, chiar dacă se întinde de la online la offline.

5) DM-uri de rețele sociale

DM-urile din rețelele sociale ca modalitate de a contacta clienții funcționează dintr-un motiv - oamenii își petrec deja atât de mult timp pe platforme.

Atunci când mărcile oferă asistență clienților prin intermediul canalelor sociale, cum ar fi Facebook, Twitter și Instagram, acestea oferă viteză și eficiență. La urma urmei, mai mult de 60% dintre clienți sunt de acord că rezolvarea rapidă a unei probleme este cea mai importantă parte a unei bune asistențe pentru clienți.

Dar există o captură: dacă nu poți comunica bine cu clienții pe rețelele sociale, nu te deranja. Un studiu a constatat că a nu răspunde în timp util la plângerile clienților pe rețelele sociale poate scădea loialitatea clienților cu 50%.

Indiferent de platforma pe care alegeți să contactați clienții, amintiți-vă că răspunsurile dvs. ar trebui:

• Emite empatie. Un sondaj a constatat că 33% dintre clienți folosesc rețelele sociale pentru a comunica plângeri către companii. Un lanț public de rețele sociale nu este momentul pentru a fi defensiv sau acuzator - în schimb, tratați-l ca pe o oportunitate de a transforma o experiență negativă într-una mai bună.
• Furnizați o soluție , cum ar fi oferirea de link-uri către pagini de site care conțin informații suplimentare.
• Luați conversația offline atunci când sunt necesare date sensibile sau dacă răspunsul dvs. este complex. Dacă rezolvați cu succes problema offline, reveniți la firul public și mulțumiți clientului pentru că v-a contactat - este o modalitate de a le arăta altor clienți că vă pasă.
• Recunoașteți feedbackul critic. Și mai bine, urmăriți dacă implementați feedback-ul pentru a demonstra că vă ascultați clienții.
• Mulțumim celor mai mari fani ai tăi. Apreciază-i pe cei care își fac timp să-ți spună online.
• Aveți un ton și o voce consistente , chiar dacă diferiți agenți de servicii pentru clienți folosesc același cont pentru a contacta clienții.

Sfat profesionist: nu utilizați doar rețelele sociale ca o modalitate de a răspunde la întrebările, reclamațiile sau îngrijorările clienților. În schimb, fă un pas mai departe și folosește-l ca mijloc de ascultare socială. Deși cu siguranță ar trebui să accesați conversațiile în care contul dvs. de marcă este etichetat direct, nu ezitați să vorbiți despre comentariile publice sau firele în care este menționată marca dvs., mai ales dacă există un sentiment negativ pe care l-ați putea adresa și, sperăm, să îl remediați.

Oferă suport omnicanal

Cea mai bună parte a acestor alternative de contact cu clienții la e-mail? Unele dintre aceste instrumente și programe chatbot pot gestiona mai multe platforme și oferă suport omnicanal. Este perfect pentru mărcile de comerț electronic mai mici, cărora le lipsește forța de muncă pentru a răspunde oricărei solicitări ale clienților.

Datele vorbesc de la sine: implicarea susținută a clienților omnicanal vede ca 89% dintre clienții lor existenți revin pentru mai mult, comparativ cu doar 33% pentru mărcile care fac acest lucru prost.

Iată câteva soluții de verificat:

• Intercom oferă suport conversațional, implicare și marketing, cu integrări ușoare între restul stivei dvs. de marketing (cum ar fi Shopify, Stripe și Marketo).

• Zendesk este o companie de software de servicii pentru clienți care vă poate ajuta să folosiți mesaje all-in în aplicațiile dvs. web, mobile și sociale.

• Drift oferă clienților experiențe personalizate prin chatbot-uri AI pe care nu trebuie să le construiți manual.

• Birdeye este o soluție de marketing all-in-one care se amestecă în interacțiunile clienților prin mesaje text, chat live, Google My Business și mesaje Facebook.

Să începem să discutăm

Cu peisajul comerțului electronic mai ocupat ca niciodată, consumatorii au devenit mai pricepuți și (din păcate) mai precauți. Mai simplu spus, zilele de conversie a clienților printr-un singur e-mail nu mai există. În schimb, specialiștii în marketing trebuie să utilizeze o strategie de contact cu clienții cu mai multe fațete, care abordează zeci de puncte de contact de pe site-ul, aplicația și alte platforme pe care clienții ajung zilnic.

În timp ce unii clienți încă se bucură de comunicările livrate direct în căsuțele lor de e-mail, aceste alternative de contact cu clienții la e-mail pot fi folosite pentru a ajunge la cei care preferă alte canale. Și mai bine, o soluție automatizată omnicanal vă poate integra toate interacțiunile într-un mod fără probleme, permițându-vă să vă concentrați pe vânzări, branding și operațiuni.

Doriți mai multe idei despre cum să atrageți clienți noi și să-i cultivați pe cei existenți? Avem o mulțime de sfaturi utile și cele mai bune practici în Biblioteca noastră de resurse de marketing.