电子邮件的客户联系替代方案：短信、聊天机器人等

作为一个成长中的电子商务品牌，您可能已经投资于建立您的电子邮件列表和完善您的电子邮件部署策略。 但是，如果我们告诉您还有其他客户联系方式可以让您直接与客户沟通，那该怎么办？

作为营销人员，您可能已经意识到，虽然电子邮件是一种强大的营销策略，但您的信息越来越难以超越噪音。 如今，购物者的收件箱里塞满了促销通讯、销售提醒和购物车放弃提醒——最严重的品牌违规者每天会多次向人们发送垃圾邮件。

幸运的是，消费者行为和营销技术近年来都在发展——现在，跨设备的多渠道购物已成为常态，而非例外。 有道理的是，希望广泛接触客户的品牌应该适应这种新的客户旅程（阅读：一个有几十个接触点的混乱的旅程）。

准备好开始了吗？ 以下是品牌整合其他渠道以联系客户和提供全渠道支持的五种方式。

在本文中：
双向对话的重要性
5 种客户联系方式
提供全渠道支持
让我们开始聊天

双向对话的重要性

有没有一个朋友不停地对你发脾气，不让你说话？ 这是非常难以忍受的，不利于建立有意义的友谊。

同样，在当今的数字时代，品牌与其客户的关系不应再是客户无法参与对话的单向广播。 他们对此的期望太高了，这要归功于他们可以从大量零售商那里购物。

因此，十分之七的消费者希望能够向品牌传达信息也就不足为奇了，而那些减少客户参与障碍的消费者可以将客户服务成本降低高达 30%。 购物者还表示对他们的体验感到更满意。

恰当的例子：客户联系方式使公司更容易与客户建立联系。 归根结底，实施一个（或几个）只是一件好事。 这是开始的地方：

5 种客户联系方式

近年来，技术有了显着进步，尤其是在营销、销售和客户服务支持方面。 对于无法负担完整客户支持团队的成长型电子商务品牌，由机器人和人工智能驱动的自动化工具可以帮助填补这一空白。

1) 短信

由于美国人每天在手机上花费大约 5 个小时，SMS 的打开率非常高——接近 99%——这使其成为电子邮件之外强大的客户联系方式之一。

今天的 SMS 营销环境不像搜索广告、社交媒体或视频营销那样繁忙和竞争激烈。 利用 SMS 联系客户的品牌通常坚持基本互动：关于限时促销的一次性消息、“您的包裹正在​​运送中”通知，以及作为客户支持形式的支持和常见问题解答页面的链接。

这就是为什么成长中的品牌有巨大的机会在短信领域留下自己的印记，尤其是考虑到短信营销提供商提供的可能性时。 以下是一些流行的选择：

• TextMagic帮助品牌发送通知、警报、提醒、确认和营销信息。

• Textedly提供群发短信、文本调度和自动回复，品牌可以轻松自定义。
• Pony Express HQ具有最具竞争力的信息费率（每条短信 1 美分起！）。 您还可以根据关键字对受众进行细分。

这些平台承诺“更智能”的 SMS 策略，包括运行功能齐全的营销序列和领导培育活动的选项。 无需向列表中的每个人发送相同的消息，您可以根据客户旅程不同点的细分受众群自定义文本。

专业提示：短信营销是您与客户一起超越的机会。 与其仅将 SMS 用于促销或客户支持（例如，回答有关订单状态的问题），不如使用它来培养现有客户。 例如，您可以跟进那些有一段时间没有和您一起购物的人，甚至可以提供个性化的折扣来增加交易的吸引力。 或者，您可以与刚刚收到包裹的购物者联系，询问您是否还有其他可以帮助他们的事情。

2) 网站实时聊天

随着接受人工智能和机器学习训练的聊天机器人的出现，近年来实时聊天已经彻底改变——客户服务代表必须手动回答每个请求的日子已经一去不复返了。 事实上，它是购物者首选的支持渠道，有 79% 的人通过电子邮件或支持热线选择它，因为它非常直接和简单。 （不再等待！）一项研究发现，聊天机器人可以在平均 42 秒内解决购物者的疑虑或问题。

但实时聊天的用途远不止帮助和支持。 诸如 Drift 和 Intercom 之类的聊天解决方案使品牌能够将他们的实时聊天小部件转变为成熟的沟通渠道——事实上，Drift 宣传了他们的客户可以与大约 20% 的网站访问者开始对话的统计数据。 这些工具通过混合潜在客户生成（吸引访问者的注意力并与他们互动）、营销自动化（根据每个独特的访问者提供不同的响应）和客户服务（回答访问者可能遇到的任何问题）来工作。是的，你没看错——您现在可以根据访客行为定制实时聊天消息和对话，包括：

• 浏览的页面
• 地点
• 语
• 以前与聊天机器人的交互
• 访问频率

这些实时聊天小部件甚至可以与您的电子商务网站集成，这意味着您可以跟踪特定电子邮件或 SMS 系列的特定实时聊天交互。

一些最受欢迎的实时聊天小部件包括：

• LiveChat ，提供优化的实时聊天支持应用程序的行业领导者，您可以将其连接到其他平台，例如 MailChimp 和 Google Analytics。

• ChatBot带有易于使用的拖放界面，可让您构建自己的聊天机器人。
• LiveAgent对于还没有支持台系统的小型企业来说是一个很好的选择。

专业提示：在开发您的聊天机器人的语言和对话风格时，您会想要给它一些活力，同时仍然让事情易于理解。 将复杂的段落分解成简短的、用户友好的块。 确保它的声音和个性与你的品牌相匹配——让它反映你其他营销材料的单词和句子结构。

3) 应用推送通知

有品牌应用程序吗？ 您已经拥有了一座营销金矿！ 通过应用程序的推送通知，您可以快速吸引人们的注意力并鼓励他们与您的品牌互动。 这些推送通知可以用于各种目的，包括通知购物者新的销售和交易、点燃 FOMO、恢复废弃的购物车、发送订单更新等等。

专业提示：在推送通知方面，少即是多。 尽管向客户的手机发送一连串通知以促使他们采取行动可能很诱人，但 Apple 让 iPhone 用户可以轻松地选择完全不接收通知。 对您的通知保持战略性——例如，您可以利用个性化，以便您发送的每条消息都符合独特的购物者的兴趣、需求和偏好。

4) 直邮

虽然您可能会将直邮与使您的邮箱杂乱无章的物理垃圾联系起来，但一项研究发现，60% 的直邮收件人会访问相应品牌的网站。 对于“老派”营销策略来说还不错！

如果做得好，直邮可以成为从嘈杂的营销环境中脱颖而出的有效方式。 Lob 等自动化解决方案可以帮助您创建、协调和交付与购物者在线活动相对应的直邮——例如，浏览您的产品页面可能会触发包含 20% 优惠券的直邮。

专业提示：直邮应与您的数字营销策略携手并进。 与其将其视为一个单独的组件，不如将其作为客户旅程中的一个明确的接触点。 从头条新闻到视觉效果再到 CTA，您希望保持一切一致，即使它跨越在线和离线。

5) 社交媒体 DM

社交媒体 DM 作为联系客户的一种方式是有原因的——人们已经在平台上花费了很多时间。

当品牌通过 Facebook、Twitter 和 Instagram 等社交渠道提供客户支持时，它们会提供速度和效率。 毕竟，超过 60% 的客户同意快速解决问题是良好客户支持的最重要部分。

但是有一个问题：如果您不能在社交媒体上很好地与客户沟通，请不要打扰。 一项研究发现，不及时回复社交媒体上的客户投诉会使客户忠诚度大幅下降 50%。

无论您选择在哪个平台上联系客户，请记住您的回复应该：

• 散发同理心。 一项调查发现，33% 的客户使用社交媒体向公司传达投诉。 公共社交媒体链不是防御或指责的时候 - 相反，将其视为将负面体验转变为更好体验的机会。
• 提供解决方案，例如提供指向包含附加信息的网站页面的链接。
• 当需要敏感数据或您的响应很复杂时，让对话脱机。 如果您离线成功解决问题，请返回公共线程并感谢客户与您联系 - 这是向其他客户展示您关心的一种方式。
• 承认关键的反馈。 更好的是，如果您确实实施了反馈以证明您正在倾听您的客户，请跟进。
• 感谢你最大的粉丝。 感谢那些花时间在网上大喊大叫的人。
• 有一致的语气和声音，即使不同的客户服务代理使用同一个帐户联系客户。

专业提示：不要仅仅将社交媒体用作回复客户问题、投诉或疑虑的一种方式。 相反，更进一步，将其用作社交聆听的一种手段。 虽然您绝对应该参与直接标记您的品牌帐户的对话，但请不要犹豫，在提及您的品牌的公共评论或线程中加入，特别是如果您可以解决并希望解决负面情绪。

提供全渠道支持

这些客户联系替代电子邮件的最佳部分？ 其中一些工具和聊天机器人程序可以管理多个平台并提供全渠道支持。 它非常适合缺乏人力来满足每个客户要求的小型电子商务品牌。

数据不言自明：持续的全渠道客户参与度使 89% 的现有客户回头客更多，而效果不佳的品牌只有 33%。

以下是一些检查解决方案：

• Intercom提供对话支持、参与和营销，并在您的营销堆栈的其余部分（例如 Shopify、Stripe 和 Marketo）之间轻松集成。

• Zendesk是一家客户服务软件公司，可以帮助您在 Web、移动和社交应用程序上全面进行消息传递。

• Drift通过您无需手动构建的 AI 聊天机器人提供个性化的客户体验。

• Birdeye是一种一体化营销解决方案，可通过短信、实时聊天、Google My Business 和 Facebook 消息与客户互动。

让我们开始聊天

随着电子商务环境比以往任何时候都更加繁忙，消费者变得更加精明和（不幸的是）更加谨慎。 简而言之，通过一封电子邮件转换客户的日子已不复存在。 相反，营销人员必须使用多方面的客户联系策略，解决客户每天登陆的网站、应用程序和其他平台上的数十个接触点。

虽然一些客户仍然喜欢直接发送到他们的收件箱的通信，但这些替代电子邮件的客户联系方式可用于接触那些更喜欢其他渠道的人。 更好的是，全渠道自动化解决方案可以轻松集成您的所有交互，让您专注于销售、品牌推广和运营。

想要更多关于如何吸引新客户和培养现有客户的想法？ 我们的营销资源库中有大量有用的提示和最佳实践。