客戶成功就是您的成功：為您的品牌合作夥伴實現價值最大化的客戶健康記分卡

快樂、成功的客戶非常適合做生意。 無論您是營銷機構、SaaS 還是服務提供商，您都需要了解和監控客戶情緒。 但是什麼是賬戶健康記分卡，它們監控什麼？ 為什麼需要它們？

什麼是賬戶健康評分？

簡而言之，賬戶健康評分是對您訂閱或保留的客戶賬戶進行評分的一種方式。

實際評分和指標將根據您的行業和產品而有所不同。 然而，他們的目標是實現相同的結果：跟踪客戶是否滿意、實現他們的 KPI 以及是否有可能增長或更新。 此外，您可以跟踪客戶是否是您品牌的大使。

這個想法是在問題發生之前發現問題並減少客戶流失。

企業採用這些措施是因為流失成本很高。 事實上，獲得一個新客戶的成本可能是保留一個現有客戶的五倍。 同樣，將客戶保留率提高 5% 可以將利潤提高 25-95%。 您還可以以 60-70% 的成功率向現有客戶追加銷售。 向新客戶銷售的成功率為 5-20%。

帳戶健康評分指標

每個組織都有自己的指標值得關注。 有些可能是有形的帳戶統計信息。 其他人將基於情緒。

監控帳戶健康記分卡的內容

以下是一些需要監控的常見賬戶健康指標：

• 交易和續訂——從一開始就跟踪客戶的支出是賬戶健康狀況的一個很好的指標。 支出是一致的、上升的還是下降的？
• KPI 和客戶成功——了解客戶的 KPI 並跟踪他們的進展可能是長期成功和客戶保留的關鍵。 達到或超過 KPI 的客戶將繼續保留。
• 推薦- 如果您設置了推薦方案，您可以跟踪來自現有客戶帳戶的推薦。 引用您的品牌的客戶帳戶將被視為非常健康。
• 整體產品使用情況——SaaS公司通常能夠跟踪產品使用指標。 例如，Agorapulse 可以看到我每天都在為我們的代理客戶使用它的所有功能。 （我哪兒也不去！）
• 培訓與支持——您是否正在跟踪您的帳戶的支持會話？ 正確記錄的培訓和支持是帳戶健康狀況的良好指標。 通過檢查客戶滿意度來結束支持會話是一個好主意。 支持是否解決了您的問題？ 您對產品和服務滿意嗎？ 你有什麼反饋嗎？ 這些問題可以在支持電話或聊天結束時自動處理。
• 投訴和問題解決——客戶投訴以及您如何管理它們是帳戶健康狀況的良好指標。 經常抱怨並留下未解決的投訴的帳戶處於危險之中。 在紅綠燈系統上，它們將是黃色的，等待翻倒到紅色。
• 調查結果——每月或每季度的調查是監控賬戶健康狀況的絕佳方式。 用關鍵問題讓它們保持簡單，以確保你得到很好的吸收。 通過使用有形的評分方法，您可以隨著時間的推移跟踪客戶的幸福感。 例如：在 1-10 的範圍內（10 表示最快樂）您對我們的服務有多滿意？
• 產品反饋——如果您推出測試版產品、產品更新或新服務，與您的留存用戶和訂閱者聯繫會很有價值。 及早發現產品投訴可以防止客戶不滿意而離開。
• 發票和付款歷史——這是我最喜歡的了解客戶賬戶健康狀況的指標之一。 請記住，客戶並不總是因為不滿意而離開。 有時，原因是財務上的，或者換句話說，缺乏資金。 遲付或未付的發票可能表明您需要在為時已晚之前發現更大的問題。 如果該帳戶曾經按時付款，則尤其如此。
• 電子郵件打開率——您的客戶是否打開您發送給他們的電子郵件？ 他們是否點擊以了解新產品或公司新聞？ 如果他們這樣做，他們可能會有健康記分卡。 刪除您的電子郵件而不打開它們的客戶可能不太健康。
• Future Speak——您的客戶是否正在與您的公司製定計劃？ “未來演講”包括關於他們希望如何使用您的產品或服務進行擴展的討論。 或者有興趣與您分享他們的未來。
• 社交媒體互動——您可以將客戶的社交媒體帳戶鏈接到您的 CRM 或通過 Agorapulse 儀表闆對其進行監控。 一個經常與您互動或積極談論您的帳戶是一個健康的帳戶。

你可以用記分卡結果做什麼？

關鍵是監控對客戶成功至關重要的領域，因此如果該客戶帳戶看起來處於危險之中，您可以猛撲並保留該帳戶。 您還可以獎勵和激勵客戶並向他們追加銷售。

獲得記分卡結果後，您可以執行以下操作：

• 預約檢查。 您的帳戶健康計分卡可讓您查看客戶是否滿意、使用您的服務並支付他們的發票。 如果其中一項或多項未發生，您可能需要預訂 Zoom 會議以了解您的客戶的情況。 保持您的會話友好和互動，並留出時間讓客戶與您討論任何問題。
• 產品反饋。 如果您看到客戶對產品更新或新版本的反應不滿意，那麼這是向您的開發團隊反饋的機會。
• 識別模式：賬戶健康記分卡幫助您了解自己作為一個組織的進展。 你留住客戶嗎？ 如果不是，為什麼不呢？ 您還可以開始識別模式和生命週期。 如果您發現客戶在一年後流失，您可以小心處理接近該標記的帳戶。

創建賬戶健康記分卡

開發一個有意義的賬戶健康記分卡需要你所有部門的投入。 它對於您的組織、產品、服務和客戶旅程來說也是獨一無二的。

您可以通過以下幾種方式監控帳戶運行狀況：

• 利用直觀的 CRM 將所有客戶互動、銷售和社交媒體互動整合在一起。
• 確保所有帳戶通信都存儲在同一位置。 這將提供帳戶健康狀況的更好快照。
• 利用像 Totango 這樣的軟件將多個數據點和維度合併到一個彩色圖表中，顯示您的客戶健康狀況是好、壞還是中性。 其他推薦的程序包括 Pendo 和 Custify。

從 Totango 截取的屏幕截圖

客戶的成功就是您的成功，因此帳戶健康記分卡可能是您的成長和產品開發的關鍵。 您是否在您的組織中使用任何這些評分做法？

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