ความสำเร็จของลูกค้าคือความสำเร็จของคุณ: ดัชนีชี้วัดความสมบูรณ์ของบัญชีเพื่อเพิ่มมูลค่าสูงสุดให้กับพันธมิตรแบรนด์ของคุณ

ลูกค้าที่มีความสุขและประสบความสำเร็จนั้นยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจ ไม่ว่าคุณจะเป็นหน่วยงานด้านการตลาด, SaaS หรือผู้ให้บริการ คุณจำเป็นต้องเข้าใจและตรวจสอบความรู้สึกของลูกค้า แต่ดัชนีชี้วัดความสมบูรณ์ของบัญชีคืออะไร พวกเขาตรวจสอบอะไร และทำไมคุณถึงต้องการพวกเขา?

คะแนนความสมบูรณ์ของบัญชีคืออะไร?

พูดง่ายๆ คือ คะแนนความสมบูรณ์ของบัญชีเป็นวิธีให้คะแนนบัญชีลูกค้าที่สมัครรับข้อมูลหรือบัญชีที่เก็บไว้

การให้คะแนนและตัวชี้วัดที่แท้จริงจะแตกต่างกันไปตามภาคส่วนและผลิตภัณฑ์ของคุณ อย่างไรก็ตาม พวกเขาตั้งเป้าที่จะบรรลุผลเช่นเดียวกัน: เพื่อติดตามว่าลูกค้ามีความสุข บรรลุ KPI ของพวกเขา และมีแนวโน้มที่จะเติบโตหรือต่ออายุ นอกจากนี้ คุณสามารถติดตามว่าลูกค้าเป็นทูตสำหรับแบรนด์ของคุณหรือไม่

แนวคิดคือการจับปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้นและลดความปั่นป่วน

ธุรกิจใช้มาตรการเหล่านี้เพราะความปั่นป่วนมีราคาแพง อันที่จริง การหาลูกค้าใหม่อาจมีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ถึงห้าเท่า ในทำนองเดียวกัน การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% ก็สามารถเพิ่มผลกำไรจาก 25-95% ได้เช่นกัน คุณยังสามารถขายต่อให้กับลูกค้าที่มีอยู่ได้ด้วยอัตราความสำเร็จ 60-70% อัตราความสำเร็จในการขายให้กับลูกค้าใหม่คือ 5-20%

เมตริกคะแนนสภาวะความพร้อม ของบัญชี

แต่ละองค์กรจะมีตัวชี้วัดของตัวเองในการรับชม บางส่วนอาจเป็นสถิติบัญชีที่จับต้องได้ อื่นๆ จะอิงตามอารมณ์

สิ่งที่ต้องตรวจสอบสำหรับดัชนีชี้วัดความสมบูรณ์ของบัญชี

ต่อไปนี้คือตัวชี้วัดความสมบูรณ์ของบัญชีทั่วไปที่ควรตรวจสอบ:

• ข้อตกลง และการต่ออายุ— การติดตามการใช้จ่ายของลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นเป็นเครื่องบ่งชี้ความสมบูรณ์ของบัญชีที่ดี การใช้จ่ายมีความสม่ำเสมอ เพิ่มขึ้นหรือลดลง?
• KPI และ ความสำเร็จของลูกค้า— การทำความเข้าใจ KPI ของลูกค้าและการติดตามความคืบหน้าอาจเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในระยะยาวและการรักษาบัญชี ลูกค้าที่กดปุ่มหรือเกิน KPI จะยังคงอยู่
• การ อ้างอิง — หากคุณมีการตั้งค่ารูปแบบการอ้างอิง คุณสามารถติดตามการอ้างอิงจากบัญชีลูกค้าที่มีอยู่ บัญชีลูกค้าที่อ้างอิงถึงแบรนด์ของคุณจะถือว่ามีประโยชน์อย่างยิ่ง
• การใช้ผลิตภัณฑ์โดยรวม — บริษัท SaaS มักจะสามารถติดตามตัวชี้วัดการใช้ผลิตภัณฑ์ได้ ตัวอย่างเช่น Agorapulse พบว่าฉันใช้คุณลักษณะทั้งหมดทุกวันสำหรับลูกค้าเอเจนซี่ของเรา (ฉันจะไม่ไปไหนทั้งนั้น!)
• การฝึกอบรมและ การสนับสนุน — คุณกำลังติดตามเซสชันการสนับสนุนสำหรับบัญชีของคุณหรือไม่ การฝึกอบรมและการสนับสนุน เมื่อเข้าสู่ระบบอย่างถูกต้อง จะเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีของความสมบูรณ์ของบัญชี การสิ้นสุดเซสชันการสนับสนุนด้วยการเช็คอินความสุขของลูกค้าเป็นความคิดที่ดี การสนับสนุน id ช่วยแก้ปัญหาของคุณหรือไม่? คุณพอใจกับสินค้าและบริการหรือไม่? คุณมีข้อเสนอแนะใด ๆ ? คำถามเหล่านี้สามารถทำได้โดยอัตโนมัติเมื่อสิ้นสุดการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนหรือแชท
• การร้องเรียนและการแก้ปัญหา — การร้องเรียนของลูกค้าและวิธีจัดการของคุณเป็นตัวชี้วัดที่ดีของความสมบูรณ์ของบัญชี บัญชีที่บ่นบ่อยและปล่อยให้มีการร้องเรียนที่ไม่ได้รับการแก้ไขนั้นมีความเสี่ยง ในระบบสัญญาณไฟจราจร จะเป็นสีเหลือง รอให้คว่ำเป็นสีแดง
• ผลการสำรวจ — แบบสำรวจรายเดือนหรือรายไตรมาสเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการตรวจสอบความสมบูรณ์ของบัญชี ทำให้พวกเขาง่ายขึ้นด้วยคำถามสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้รับความเข้าใจที่ดี คุณสามารถติดตามความสุขของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไปโดยใช้วิธีการให้คะแนนที่จับต้องได้ ตัวอย่างเช่น ในระดับ 1-10 (10 คือความสุขที่สุด) คุณพอใจกับบริการของเรามากน้อยเพียงใด
• ความคิดเห็น เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ — หากคุณเปิดตัวผลิตภัณฑ์เบต้า การอัปเดตผลิตภัณฑ์ หรือบริการใหม่ การเช็คอินกับผู้ใช้และสมาชิกที่ยังคงรักษาไว้อาจเป็นประโยชน์ การรับข้อร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ตั้งแต่เนิ่นๆ สามารถป้องกันไม่ให้ลูกค้าไม่มีความสุขและจากไป
• ประวัติใบแจ้งหนี้และการชำระเงิน — นี่เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่ฉันโปรดปรานสำหรับการทำความเข้าใจสุขภาพของบัญชีลูกค้า จำไว้ว่าลูกค้าไม่ได้มักจะออกไปเพราะพวกเขาไม่มีความสุข บางครั้ง เหตุผลก็คือเรื่องการเงิน หรืออีกนัยหนึ่งคือ การขาดเงินทุน ใบแจ้งหนี้ที่ชำระล่าช้าหรือยังไม่ได้ชำระอาจชี้ให้เห็นถึงปัญหาที่ใหญ่กว่าที่คุณต้องเปิดเผยก่อนที่จะสายเกินไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากบัญชีเคยชำระเงินตรงเวลา
• อัตราการเปิดอีเมล — ลูกค้าของคุณเปิดอีเมลที่คุณส่งหรือไม่ พวกเขาคลิกผ่านเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่หรือข่าวสารของบริษัทหรือไม่ หากเป็นเช่นนั้น ก็มีแนวโน้มว่าจะมีดัชนีชี้วัดสุขภาพ ลูกค้าที่ลบอีเมลของคุณโดยไม่เปิดดูอาจไม่แข็งแรงนัก
• Future Speak — ลูกค้าของคุณกำลังวางแผนกับบริษัทของคุณหรือไม่? “Future speak” รวมถึงการอภิปรายเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาต้องการขยายการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ หรือสนใจที่จะแบ่งปันอนาคตของพวกเขากับคุณ
• การโต้ตอบกับโซเชียลมีเดีย — คุณสามารถเชื่อมโยงบัญชีโซเชียลมีเดียของลูกค้ากับ CRM ของคุณ หรือตรวจสอบพวกเขาผ่านแดชบอร์ด Agorapulse ของคุณ บัญชีที่โต้ตอบกับคุณหรือพูดถึงคุณในแง่บวกบ่อยๆ เป็นเรื่องที่ดีต่อสุขภาพ

คุณสามารถทำอะไรกับผลลัพธ์ของ Scorecard?

กุญแจสำคัญคือการตรวจสอบพื้นที่ที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จของลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถโฉบเข้าและรักษาบัญชีลูกค้านั้นไว้ได้หากดูเหมือนว่าจะตกอยู่ในอันตราย คุณยังสามารถให้รางวัลและจูงใจลูกค้าและเพิ่มยอดขายให้กับพวกเขาได้

นี่คือสิ่งที่คุณสามารถทำได้เมื่อคุณได้รับผลสรุปตารางสรุปสถิติของคุณ:

• จองคิวตรวจ. ตารางสรุปสถิติความสมบูรณ์ของบัญชีช่วยให้คุณเห็นว่าลูกค้าพึงพอใจหรือไม่ ใช้บริการของคุณและชำระใบแจ้งหนี้ หากไม่มีสิ่งเหล่านี้เกิดขึ้น คุณอาจต้องการจองในเซสชั่น Zoom เพื่อดูว่าลูกค้าของคุณเป็นอย่างไร ทำให้เซสชั่นของคุณเป็นมิตรและมีปฏิสัมพันธ์ และปล่อยให้ลูกค้าได้พูดคุยกับคุณเกี่ยวกับปัญหาต่างๆ
• ข้อเสนอแนะผลิตภัณฑ์ หากคุณเห็นรูปแบบของลูกค้าที่ไม่พึงพอใจมีปฏิกิริยาต่อการอัปเดตผลิตภัณฑ์หรือการออกใหม่ นี่เป็นโอกาสในการแสดงความคิดเห็นต่อทีมพัฒนาของคุณ
• ระบุรูปแบบ : ดัชนีชี้วัดความสมบูรณ์ของบัญชีช่วยให้คุณเข้าใจความก้าวหน้าของตนเองในฐานะองค์กร คุณกำลังรักษาลูกค้าอยู่หรือไม่? ถ้าไม่ทำไม? คุณยังสามารถเริ่มระบุรูปแบบและวงจรชีวิตได้ หากคุณเห็นว่าลูกค้าออกจากงานหลังจากผ่านไปหนึ่งปี คุณสามารถดูแลบัญชีที่ใกล้เครื่องหมายนั้นได้

สร้าง e an Account Health Scorecard

การพัฒนาดัชนีชี้วัดความสมบูรณ์ของบัญชีที่มีความหมายจะต้องได้รับข้อมูลจากทุกแผนกของคุณ นอกจากนี้ยังเป็นเอกลักษณ์เฉพาะสำหรับองค์กร ผลิตภัณฑ์ บริการ และเส้นทางของลูกค้า

ต่อไปนี้คือสองสามวิธีที่คุณสามารถตรวจสอบความสมบูรณ์ของบัญชี:

• ใช้ CRM ที่ใช้งานง่ายซึ่งรวบรวมการโต้ตอบกับลูกค้า การขาย และการโต้ตอบทางโซเชียลมีเดียทั้งหมดเข้าด้วยกัน
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการสื่อสารในบัญชีทั้งหมดถูกเก็บไว้ในที่เดียวกัน ข้อมูลนี้จะให้ภาพรวมที่ดีขึ้นเกี่ยวกับความสมบูรณ์ของบัญชี
• ใช้ซอฟต์แวร์อย่าง Totango เพื่อรวมจุดข้อมูลและมิติข้อมูลต่างๆ ไว้ในกราฟสีเดียวที่แสดงว่าลูกค้าของคุณมีสุขภาพที่ดี ไม่ดี หรือเป็นกลาง โปรแกรมแนะนำอื่นๆ ได้แก่ Pendo และ Custify

ภาพหน้าจอที่นำมาจาก Totango

ความสำเร็จของลูกค้าคือความสำเร็จของคุณ ดังนั้นดัชนีชี้วัดความสมบูรณ์ของบัญชีจึงเป็นกุญแจสู่การเติบโตและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณใช้แนวทางปฏิบัติในการให้คะแนนเหล่านี้ในองค์กรของคุณหรือไม่?

ลองดู Agorapulse รุ่นทดลองใช้ฟรีของเราเพื่อช่วยคุณกำหนดเวลา ติดตาม และวัดผลความพยายามในโซเชียลมีเดียทั้งหมดของคุณ