Успех клиента — это ваш успех: оценочная карта состояния учетной записи для максимизации ценности для ваших партнеров по бренду

Счастливые, успешные клиенты отлично подходят для бизнеса. Являетесь ли вы маркетинговым агентством, SaaS или поставщиком услуг, вам необходимо понимать и отслеживать настроения клиентов. Но что такое оценочные листы состояния аккаунта, что они отслеживают? И зачем они вам нужны?

Что такое оценка состояния учетной записи?

Проще говоря, оценка состояния учетной записи — это способ оценки ваших подписанных или сохраненных клиентских учетных записей.

Фактическая оценка и показатели будут различаться в зависимости от вашего сектора и продукта. Тем не менее, они нацелены на достижение одного и того же результата: отслеживать, довольны ли клиенты, достигают ли они своих KPI и, вероятно, будут расти или обновляться. Кроме того, вы можете отслеживать, являются ли клиенты представителями вашего бренда.

Идея состоит в том, чтобы выявлять проблемы до их возникновения и уменьшать отток клиентов.

Предприятия используют эти меры, потому что отток обходится дорого. Фактически, привлечение нового клиента может стоить в пять раз больше, чем удержание существующего клиента . Аналогичным образом, увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на 25-95%. Вы также можете продавать существующим клиентам с вероятностью успеха 60-70%. Вероятность успеха продажи новому клиенту составляет 5-20%.

Показатели оценки состояния аккаунта

Каждая организация будет иметь свои собственные показатели для наблюдения. Некоторые из них могут быть осязаемой статистикой аккаунта. Другие будут основаны на чувствах.

Что отслеживать в системе показателей состояния учетной записи

Вот некоторые общие показатели состояния аккаунта, которые необходимо отслеживать:

• Сделки и продления . Отслеживание расходов клиента с самого начала является хорошим показателем состояния учетной записи. Расходы постоянны, растут или уменьшаются?
• Ключевые показатели эффективности и успех клиентов. Понимание ключевых показателей эффективности клиентов и отслеживание их прогресса может стать ключом к долгосрочному успеху и сохранению аккаунта. Клиент, достигший или превысивший KPI, останется в системе.
• Рефералы — если у вас настроена схема рефералов, вы можете отслеживать рефералов с существующих учетных записей клиентов. Аккаунт клиента, ссылающийся на ваш бренд, будет считаться чрезвычайно полезным.
• Общее использование продукта — SaaS-компании часто могут отслеживать показатели использования продукта. Agorapulse, например, видит, что я ежедневно использую все его функции для клиентов нашего агентства. (Я никуда не пойду!)
• Обучение и поддержка . Отслеживаете ли вы сеансы поддержки для своих учетных записей? Обучение и поддержка, если они правильно зарегистрированы, являются хорошими индикаторами состояния учетной записи. Завершение сеанса поддержки проверкой удовлетворенности клиентов — отличная идея. Служба поддержки id решила вашу проблему? Довольны ли вы продуктами и услугами? У вас есть отзывы ? Эти вопросы могут быть автоматизированы в конце звонка в службу поддержки или чата.
• Жалобы и решение проблем . Жалобы клиентов и то, как вы с ними справляетесь, являются хорошими индикаторами состояния аккаунта. Аккаунт, который часто жалуется и оставляет неразрешенные жалобы, находится под угрозой. В системе светофора они были бы желтыми, ожидая, чтобы перевернуться на красный.
• Результаты опросов. Ежемесячные или ежеквартальные опросы — отличный способ отслеживать состояние аккаунта. Сделайте их простыми с ключевыми вопросами, чтобы обеспечить хорошее понимание. Используя реальные методы оценки, вы можете отслеживать удовлетворенность клиента с течением времени. Например: по шкале от 1 до 10 (10 — самый счастливый), насколько вы довольны нашими услугами?
• Отзыв о продукте . Если вы запускаете бета-версию продукта, обновления продукта или новую услугу, может быть полезно проверить своих оставшихся пользователей и подписчиков. Своевременное обнаружение жалоб на продукт может помешать клиенту стать недовольным и уйти.
• Счета и история платежей — это один из моих любимых показателей для понимания состояния учетной записи клиента. Помните, что клиенты не всегда уходят, потому что они недовольны. Иногда причина в финансах или, другими словами, в нехватке средств. Счета, оплаченные с опозданием или неоплаченные, могут указывать на более серьезные проблемы, которые вам нужно выявить, пока не стало слишком поздно. Особенно это актуально, если счет раньше платил вовремя.
• Email Open Rate — Открывают ли ваши клиенты электронные письма, которые вы им отправляете? Нажимают ли они, чтобы узнать о новых продуктах или новостях компании? Если они это сделают, у них, вероятно, будет оценочная карта здоровья. Клиенты, которые удаляют ваши электронные письма, не открывая их, могут быть не такими здоровыми.
• Future Speak — Ваш клиент строит планы с вашей компанией? «Говорить о будущем» включает в себя обсуждение того, как они хотят расширяться, используя ваши продукты или услуги. Или заинтересованность в том, чтобы поделиться своим будущим с вами.
• Взаимодействие с социальными сетями — вы можете связать учетные записи ваших клиентов в социальных сетях с вашей CRM или отслеживать их через панель управления Agorapulse. Учетная запись, которая часто взаимодействует с вами или говорит о вас положительно, является здоровой.

Что вы можете сделать с результатами системы показателей?

Ключевым моментом является мониторинг областей, имеющих решающее значение для успеха клиента, чтобы вы могли вмешаться и сохранить эту учетную запись клиента, если она окажется в опасности. Вы также можете вознаграждать и стимулировать клиентов и продавать им товары.

Вот что вы можете сделать, когда у вас есть результаты вашей системы показателей:

• Закажите проверку. Карта показателей состояния вашей учетной записи позволяет вам увидеть, доволен ли клиент, пользуясь вашими услугами и оплачивая свои счета. Если один или несколько из них не выполняются, вы можете записаться на сеанс Zoom, чтобы узнать, как дела у вашего клиента. Сделайте сеанс дружественным и интерактивным, оставьте клиенту время для обсуждения с вами любых вопросов.
• Отзыв о продукте. Если вы видите шаблон недовольных клиентов, реагирующих на обновление продукта или новую версию, то это возможность отправить отзыв вашей команде разработчиков.
• Выявление закономерностей : оценочные карточки состояния учетной записи помогут вам понять собственный прогресс как организации. Вы удерживаете клиентов? Если нет, то почему? Вы также можете начать выявлять закономерности и жизненные циклы. Если вы видите, что клиенты уходят через год, вы можете позаботиться о том, чтобы удерживать счета, приближающиеся к этой отметке.

Создайте оценочную карту состояния учетной записи

Для разработки значимой системы показателей состояния учетной записи потребуется участие всех ваших отделов. Он также будет уникальным для вашей организации, продуктов, услуг и пути клиента.

Вот несколько способов следить за состоянием учетной записи:

• Используйте интуитивно понятную CRM, которая объединяет все взаимодействия с клиентами, продажи и взаимодействия в социальных сетях.
• Убедитесь, что все сообщения учетной записи хранятся в одном месте. Это обеспечит более точное представление о состоянии учетной записи.
• Используйте программное обеспечение, такое как Totango, для объединения нескольких точек данных и измерений в один цветной график, показывающий состояние здоровья ваших клиентов как хорошее, плохое или нейтральное. Другие рекомендуемые программы включают Pendo и Custify.

Скриншот взят из Тотанго

Успех клиента — это ваш успех, поэтому оценочная карта состояния учетной записи может стать ключом к вашему росту и развитию продукта. Используете ли вы какой-либо из этих методов оценки в вашей организации?

Воспользуйтесь нашей бесплатной пробной версией Agorapulse, чтобы планировать, отслеживать и измерять все свои действия в социальных сетях.