Kundenerfolg ist Ihr Erfolg: Eine Account Health Scorecard zur Maximierung des Werts für Ihre Markenpartner

Zufriedene, erfolgreiche Kunden sind gut fürs Geschäft. Ob Sie eine Marketingagentur, SaaS oder ein Dienstleister sind, Sie müssen die Kundenstimmung verstehen und überwachen. Aber was sind Account Health Scorecards, was überwachen sie? Und warum braucht man sie?

Was ist eine Kontozustandsbewertung?

Einfach ausgedrückt ist ein Account Health Score eine Möglichkeit, Ihre abonnierten oder behaltenen Kundenkonten zu bewerten.

Die tatsächliche Bewertung und die Metriken variieren je nach Branche und Produkt. Sie zielen jedoch auf dasselbe Ergebnis ab: zu verfolgen, ob Kunden zufrieden sind, ihre KPIs erreichen und wahrscheinlich wachsen oder erneuern werden. Außerdem können Sie nachverfolgen, ob Kunden Botschafter Ihrer Marke sind.

Die Idee ist, Probleme zu erkennen, bevor sie auftreten, und die Abwanderung zu reduzieren.

Unternehmen wenden diese Maßnahmen an, weil Abwanderung teuer ist. Tatsächlich kann es fünfmal mehr kosten, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten . Ebenso kann eine Erhöhung der Kundenbindung um 5 % den Gewinn um 25-95 % steigern. Sie können auch an bestehende Kunden mit einer Erfolgsquote von 60-70 % verkaufen. Die Erfolgsquote beim Verkauf an einen Neukunden beträgt 5-20%.

Metriken zum Kontointegritäts -Score

Jede Organisation hat ihre eigenen Metriken, die es zu beobachten gilt. Einige könnten konkrete Kontostatistiken sein. Andere werden gefühlsbasiert sein.

Was für eine Kontointegritäts-Scorecard zu überwachen ist

Hier sind einige gängige Kennzahlen zum Kontozustand, die überwacht werden sollten:

• Angebote und Verlängerungen – Die Verfolgung der Ausgaben des Kunden von Anfang an ist ein guter Hinweis auf die Kontogesundheit. Sind die Ausgaben konstant, steigend oder sinkend?
• KPIs & Kundenerfolg – ​​Das Verstehen der KPIs von Kunden und das Verfolgen ihres Fortschritts kann der Schlüssel zu langfristigem Erfolg und Kundenbindung sein. Ein Kunde, der KPIs erreicht oder überschreitet, bleibt erhalten.
• Empfehlungen – Wenn Sie ein Empfehlungssystem eingerichtet haben, können Sie Empfehlungen von bestehenden Kundenkonten nachverfolgen. Ein Kundenkonto, das auf Ihre Marke verweist, gilt als äußerst gesund.
• Allgemeine Produktnutzung – SaaS-Unternehmen sind häufig in der Lage, Produktnutzungsmetriken zu verfolgen. Agorapulse zum Beispiel sieht, dass ich all seine Funktionen täglich für unsere Agenturkunden nutze. (Ich gehe nirgendwohin!)
• Schulung & Support – Verfolgen Sie Support-Sitzungen für Ihre Konten? Schulung und Support sind, wenn sie ordnungsgemäß angemeldet sind, gute Indikatoren für die Kontogesundheit. Es ist eine großartige Idee, eine Support-Sitzung zu beenden, indem Sie die Kundenzufriedenheit überprüfen. Hat der Support Ihr Problem gelöst? Sind Sie mit den Produkten und Dienstleistungen zufrieden? Haben Sie Feedback ? Diese Fragen können am Ende eines Support-Anrufs oder -Chats automatisiert werden.
• Beschwerden und Problemlösung – Kundenbeschwerden und wie Sie damit umgehen, sind gute Indikatoren für den Zustand Ihres Kontos. Ein Konto, das sich häufig beschwert und ungelöste Beschwerden hinterlässt, ist gefährdet. Auf einem Ampelsystem würden sie gelb sein und darauf warten, auf rot umzukippen.
• Umfrageergebnisse – Monatliche oder vierteljährliche Umfragen sind eine hervorragende Möglichkeit, den Kontozustand zu überwachen. Halten Sie sie mit Schlüsselfragen einfach, um sicherzustellen, dass Sie eine gute Aufnahme erhalten. Durch die Verwendung konkreter Bewertungsmethoden können Sie die Zufriedenheit eines Kunden im Laufe der Zeit verfolgen. Zum Beispiel: Auf einer Skala von 1–10 (wobei 10 am zufriedensten ist), wie zufrieden sind Sie mit unseren Dienstleistungen?
• Produkt-Feedback – Wenn Sie ein Beta-Produkt, Produkt-Updates oder einen neuen Service auf den Markt bringen, kann es hilfreich sein, sich bei Ihren Stammkunden und Abonnenten zu melden. Das frühzeitige Erkennen von Produktbeschwerden kann verhindern, dass ein Kunde unzufrieden wird und das Unternehmen verlässt.
• Rechnungs- und Zahlungsverlauf – Dies ist eine meiner Lieblingsmetriken, um das Wohlbefinden eines Kundenkontos zu verstehen. Denken Sie daran, dass Kunden nicht immer gehen, weil sie unzufrieden sind. Manchmal liegt der Grund in finanzieller Hinsicht oder, anders gesagt, in Geldmangel. Verspätet oder unbezahlte Rechnungen können auf größere Probleme hinweisen, die Sie aufdecken müssen, bevor es zu spät ist. Dies gilt insbesondere dann, wenn das Konto früher pünktlich bezahlt wurde.
• E-Mail-Öffnungsrate – Öffnen Ihre Kunden E-Mails, die Sie ihnen senden? Klicken sie sich durch, um mehr über neue Produkte oder Unternehmensnachrichten zu erfahren? Wenn ja, haben sie wahrscheinlich eine Gesundheits-Scorecard. Kunden, die Ihre E-Mails löschen, ohne sie zu öffnen, sind möglicherweise nicht so gesund.
• Future Speak — Plant Ihr Kunde Pläne mit Ihrem Unternehmen? „Future Speak“ beinhaltet Diskussionen darüber, wie sie mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen expandieren möchten. Oder ein Interesse daran, ihre Zukunft mit Ihnen zu teilen.
• Social-Media-Interaktion – Sie können die Social-Media-Konten Ihrer Kunden mit Ihrem CRM verknüpfen oder sie über Ihr Agorapulse-Dashboard überwachen. Ein Konto, das häufig mit Ihnen interagiert oder positiv über Sie spricht, ist gesund.

Was können Sie mit Scorecard-Ergebnissen tun?

Der Schlüssel liegt darin, Bereiche zu überwachen, die für den Kundenerfolg entscheidend sind, damit Sie eingreifen und das Kundenkonto behalten können, wenn es in Gefahr zu sein scheint. Sie können Kunden auch belohnen und anregen und ihnen Upselling anbieten.

Folgendes können Sie tun, wenn Sie Ihre Scorecard-Ergebnisse haben:

• Buchen Sie einen Check-up. Mit der Gesundheits-Scorecard Ihres Kontos können Sie sehen, ob ein Kunde zufrieden ist, Ihre Dienste in Anspruch nimmt und seine Rechnungen bezahlt. Wenn eine oder mehrere davon nicht auftreten, möchten Sie vielleicht eine Zoom-Sitzung buchen, um zu sehen, wie es Ihrem Kunden geht. Halten Sie Ihre Sitzung freundlich und interaktiv und lassen Sie dem Kunden Zeit, alle Probleme mit Ihnen zu besprechen.
• Produkt-Feedback. Wenn Sie ein Muster von unzufriedenen Kunden sehen, die auf ein Produktupdate oder eine neue Version reagieren, dann ist dies eine Gelegenheit, Ihrem Entwicklungsteam Feedback zu geben.
• Muster identifizieren : Scorecards zum Kontozustand helfen Ihnen, Ihren eigenen Fortschritt als Unternehmen zu verstehen. Behalten Sie Kunden? Wenn nein, warum nicht? Sie können auch beginnen, Muster und Lebenszyklen zu identifizieren. Wenn Sie sehen, dass die Kunden nach einem Jahr abfallen, können Sie darauf achten, Konten zu halten, die sich dieser Marke nähern.

Erstellen Sie eine Account Health Scorecard

Die Entwicklung einer aussagekräftigen Scorecard für den Kontozustand erfordert Beiträge von allen Ihren Abteilungen. Es wird auch für Ihre Organisation, Produkte, Dienstleistungen und Kundenreisen einzigartig sein.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie den Kontozustand überwachen können:

• Nutzen Sie ein intuitives CRM, das alle Kundeninteraktionen, Verkäufe und Interaktionen in sozialen Medien zusammenführt.
• Stellen Sie sicher, dass die gesamte Kontokommunikation am selben Ort gespeichert wird. Dadurch erhalten Sie eine bessere Momentaufnahme des Zustands eines Kontos.
• Verwenden Sie Software wie Totango, um mehrere Datenpunkte und Dimensionen in einem einzigen farbigen Diagramm zu konsolidieren, das die Gesundheit Ihrer Kunden als gut, schlecht oder neutral anzeigt. Andere empfohlene Programme sind Pendo und Custify.

Screenshot von Totango

Der Erfolg Ihrer Kunden ist Ihr Erfolg, daher kann eine Scorecard zur Kontogesundheit der Schlüssel zu Ihrem Wachstum und Ihrer Produktentwicklung sein. Verwenden Sie eine dieser Bewertungspraktiken in Ihrer Organisation?

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