El éxito del cliente es su éxito: un cuadro de mando del estado de la cuenta para maximizar el valor para sus socios de marca

Los clientes felices y exitosos son excelentes para los negocios. Ya sea que sea una agencia de marketing, SaaS o un proveedor de servicios, debe comprender y monitorear el sentimiento del cliente. Pero, ¿qué son los cuadros de mando de la salud de la cuenta? ¿Qué monitorean? ¿Y por qué los necesitas?

¿Qué es un puntaje de salud de la cuenta?

En pocas palabras, un puntaje de salud de la cuenta es una forma de calificar sus cuentas de clientes suscritas o retenidas.

La puntuación y las métricas reales variarán según su sector y producto. Sin embargo, su objetivo es lograr el mismo resultado: hacer un seguimiento de si los clientes están contentos, alcanzan sus KPI y es probable que crezcan o se renueven. Además, puede rastrear si los clientes son embajadores de su marca.

La idea es detectar los problemas antes de que ocurran y reducir la rotación.

Las empresas emplean estas medidas porque la rotación es costosa. De hecho, adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener a un cliente existente . Del mismo modo, aumentar la retención de clientes en un 5 % puede aumentar las ganancias entre un 25 % y un 95 %. También puede aumentar las ventas a clientes existentes con una tasa de éxito del 60-70%. La tasa de éxito de vender a un nuevo cliente es del 5-20%.

Métricas de la puntuación del estado de la cuenta

Cada organización tendrá sus propias métricas para observar. Algunas pueden ser estadísticas tangibles de la cuenta. Otros estarán basados ​​en sentimientos.

Qué monitorear para un cuadro de mando del estado de la cuenta

Aquí hay algunas métricas de estado de cuenta comunes para monitorear:

• Ofertas y renovaciones: el seguimiento de los gastos del cliente desde el principio es un buen indicador del estado de la cuenta. ¿El gasto es constante, aumenta o disminuye?
• KPI y éxito del cliente: comprender los KPI de los clientes y seguir su progreso puede ser clave para el éxito a largo plazo y la retención de cuentas. Un cliente que alcanza o supera los KPI permanecerá retenido.
• Referencias : si tiene configurado un esquema de referencias, puede realizar un seguimiento de las referencias de cuentas de clientes existentes. Una cuenta de cliente que recomiende su marca se consideraría extremadamente saludable.
• Uso general del producto : las empresas de SaaS a menudo pueden realizar un seguimiento de las métricas de uso del producto. Agorapulse, por ejemplo, puede ver que utilizo todas sus funciones diariamente para los clientes de nuestra agencia. (¡No voy a ninguna parte!)
• Capacitación y soporte : ¿Está realizando un seguimiento de las sesiones de soporte para sus cuentas? La capacitación y el soporte, cuando se registran correctamente, son buenos indicadores del estado de la cuenta. Terminar una sesión de soporte verificando la satisfacción del cliente es una gran idea. ¿El soporte técnico resolvió su problema? ¿Está satisfecho con los productos y servicios? ¿Tienes algún comentario ? Esas preguntas se pueden automatizar al final de una llamada o chat de soporte.
• Quejas y resolución de problemas : las quejas de los clientes y cómo las maneja son buenos indicadores del estado de la cuenta. Una cuenta que se queja con frecuencia y se va con quejas sin resolver está en riesgo. En un sistema de semáforos, estarían en amarillo, esperando para cambiar a rojo.
• Resultados de la encuesta: las encuestas mensuales o trimestrales son una forma excelente de monitorear el estado de la cuenta. Manténgalos simples con preguntas clave para asegurarse de obtener una buena aceptación. Mediante el uso de métodos de puntuación tangibles, puede realizar un seguimiento de la felicidad de un cliente a lo largo del tiempo. Por ejemplo: en una escala del 1 al 10 (siendo 10 el más feliz), ¿qué tan satisfecho está con nuestros servicios?
• Comentarios sobre el producto : si lanza un producto beta, actualizaciones de productos o un nuevo servicio, puede ser valioso verificar con sus usuarios y suscriptores retenidos. La detección temprana de quejas sobre productos puede evitar que un cliente se sienta insatisfecho y se vaya.
• Historial de facturas y pagos : esta es una de mis métricas favoritas para comprender el bienestar de una cuenta de cliente. Recuerde que los clientes no siempre se van porque no están contentos. A veces, la razón es económica o, en otras palabras, la falta de fondos. Las facturas pagadas tarde o sin pagar pueden señalar problemas mayores que debe descubrir antes de que sea demasiado tarde. Esto es especialmente cierto si la cuenta solía pagar a tiempo.
• Tasa de apertura de correo electrónico : ¿tus clientes abren los correos electrónicos que les envías? ¿Hacen clic para conocer nuevos productos o noticias de la empresa? Si lo hacen, es probable que tengan un cuadro de mando de salud. Los clientes que eliminan sus correos electrónicos sin abrirlos pueden no ser tan saludables.
• Future Speak : ¿su cliente está haciendo planes con su empresa? El "discurso futuro" incluye discusiones sobre cómo quieren expandirse usando sus productos o servicios. O un interés en compartir su futuro contigo.
• Interacción con las redes sociales : puede vincular las cuentas de las redes sociales de sus clientes a su CRM o monitorearlas a través de su tablero Agorapulse. Una cuenta que interactúa con frecuencia contigo o habla de ti de manera positiva es saludable.

¿Qué puede hacer con los resultados del cuadro de mando?

La clave es monitorear las áreas fundamentales para el éxito del cliente, de modo que pueda entrar y retener esa cuenta de cliente si parece estar en peligro. También puede recompensar e incentivar a los clientes y venderles más.

Esto es lo que puede hacer cuando tenga los resultados de su cuadro de mando:

• Reserve un chequeo. El cuadro de mando del estado de su cuenta le permite ver si un cliente está satisfecho, utiliza sus servicios y paga sus facturas. Si uno o más de estos no están sucediendo, es posible que desee reservar una sesión de Zoom para ver cómo le está yendo a su cliente. Mantenga su sesión amigable e interactiva, y deje tiempo para que el cliente discuta cualquier problema con usted.
• Comentarios sobre el producto. Si ve un patrón de clientes insatisfechos que reaccionan a una actualización de producto o una nueva versión, entonces esta es una oportunidad para enviar comentarios a su equipo de desarrollo.
• Identificar patrones : los cuadros de mando del estado de la cuenta le ayudan a comprender su propio progreso como organización. ¿Estás reteniendo clientes? ¿Si no, porque no? También puede comenzar a identificar patrones y ciclos de vida. Si ve que los clientes se están yendo después de un año, puede encargarse de retener las cuentas que se acerquen a esa marca.

Crear un cuadro de mando del estado de la cuenta

El desarrollo de un cuadro de mando significativo de la salud de la cuenta requerirá la participación de todos sus departamentos. También será exclusivo para su organización, productos, servicios y recorridos de clientes.

Aquí hay algunas maneras en que puede monitorear el estado de la cuenta:

• Utilice un CRM intuitivo que reúna todas las interacciones con los clientes, las ventas y las interacciones en las redes sociales.
• Asegúrese de que toda la comunicación de la cuenta se almacene en el mismo lugar. Esto proporcionará una mejor instantánea de la salud de una cuenta.
• Utilice software como Totango para consolidar múltiples puntos de datos y dimensiones en un gráfico de un solo color que muestre la salud de sus clientes como buena, mala o neutral. Otros programas recomendados incluyen Pendo y Custify.

Captura de pantalla tomada de Totango

El éxito del cliente es su éxito, por lo que un cuadro de mando del estado de la cuenta puede ser clave para su crecimiento y desarrollo de productos. ¿Utiliza alguna de estas prácticas de calificación en su organización?

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