Il successo del cliente è il tuo successo: una scheda di valutazione dell'integrità dell'account per massimizzare il valore per i tuoi partner di marca

I clienti felici e di successo sono ottimi per gli affari. Che tu sia un'agenzia di marketing, un servizio SaaS o un fornitore di servizi, devi comprendere e monitorare il sentiment dei clienti. Ma cosa sono le schede di valutazione dello stato dell'account, cosa monitorano? E perché ne hai bisogno?

Che cos'è un punteggio di salute dell'account?

In parole povere, un punteggio di integrità dell'account è un modo per valutare gli account dei clienti sottoscritti o mantenuti.

Il punteggio effettivo e le metriche varieranno in base al settore e al prodotto. Tuttavia, mirano a ottenere lo stesso risultato: monitorare se i clienti sono soddisfatti, se raggiungono i loro KPI e se sono in grado di crescere o rinnovarsi. Inoltre, puoi monitorare se i clienti sono ambasciatori del tuo marchio.

L'idea è di cogliere i problemi prima che si verifichino e di ridurre il tasso di abbandono.

Le aziende utilizzano queste misure perché l'abbandono è costoso. In effetti, acquisire un nuovo cliente può costare cinque volte di più rispetto a mantenere un cliente esistente . Allo stesso modo, aumentare la fidelizzazione dei clienti del 5% può aumentare i profitti dal 25 al 95%. Puoi anche vendere a clienti esistenti con una percentuale di successo del 60-70%. La percentuale di successo della vendita a un nuovo cliente è del 5-20%.

Metriche del punteggio di integrità dell'account

Ogni organizzazione avrà le proprie metriche da guardare. Alcuni potrebbero essere statistiche di account tangibili. Altri saranno basati sul sentimento.

Cosa monitorare per una scheda di valutazione dell'integrità dell'account

Di seguito sono riportate alcune metriche di integrità dell'account comuni da monitorare:

• Offerte e rinnovi: tenere traccia della spesa del cliente dall'inizio è una buona indicazione dello stato di salute dell'account. La spesa è costante, in aumento o in diminuzione?
• KPI e successo dei clienti: comprendere i KPI dei clienti e seguirne i progressi può essere la chiave per il successo a lungo termine e la fidelizzazione dell'account. Un cliente che raggiunge o supera i KPI rimarrà mantenuto.
• Referral : se hai impostato uno schema di referral, puoi tenere traccia dei referral dagli account dei clienti esistenti. Un account cliente che fa riferimento al tuo marchio sarebbe considerato estremamente salutare.
• Utilizzo complessivo del prodotto : le aziende SaaS sono spesso in grado di monitorare le metriche di utilizzo del prodotto. Agorapulse, ad esempio, può vedere che utilizzo quotidianamente tutte le sue funzionalità per i clienti delle nostre agenzie. (Non vado da nessuna parte!)
• Formazione e supporto : stai monitorando le sessioni di supporto per i tuoi account? La formazione e il supporto, se registrati correttamente, sono buoni indicatori della salute dell'account. Terminare una sessione di supporto controllando la felicità del cliente è un'ottima idea. Il supporto ha risolto il tuo problema? Sei soddisfatto dei prodotti e dei servizi? Hai qualche feedback ? Queste domande possono essere automatizzate al termine di una chiamata di supporto o di una chat.
• Reclami e risoluzione dei problemi : i reclami dei clienti e il modo in cui li gestisci sono buoni indicatori dello stato di salute dell'account. Un account che si lamenta spesso e lascia con reclami irrisolti è a rischio. Su un sistema a semaforo, sarebbero gialli, in attesa di ribaltarsi al rosso.
• Risultati del sondaggio: i sondaggi mensili o trimestrali sono un modo eccellente per monitorare lo stato dell'account. Mantienili semplici con domande chiave per assicurarti di ottenere una buona diffusione. Utilizzando metodi di punteggio tangibili, puoi monitorare la felicità di un cliente nel tempo. Ad esempio: su una scala da 1 a 10 (10 è il più felice) quanto sei soddisfatto dei nostri servizi?
• Feedback sul prodotto : se lanci un prodotto beta, aggiornamenti del prodotto o un nuovo servizio, può essere utile fare il check-in con gli utenti e gli abbonati che hai mantenuto. Intercettare in anticipo i reclami sui prodotti può impedire a un cliente di diventare infelice e andarsene.
• Cronologia fatture e pagamenti : questa è una delle mie metriche preferite per comprendere il benessere di un account cliente. Ricorda che i clienti non escono sempre perché sono infelici. A volte, il motivo è finanziario o, in altre parole, la mancanza di fondi. Le fatture pagate in ritardo o non pagate possono indicare problemi più grandi che devi scoprire prima che sia troppo tardi. Ciò è particolarmente vero se l'account è stato utilizzato per pagare in tempo.
• Tasso di apertura e-mail : i tuoi clienti aprono le e-mail che invii loro? Fanno clic per conoscere nuovi prodotti o notizie aziendali? Se lo fanno, è probabile che abbiano una scheda sanitaria. I clienti che eliminano le tue e-mail senza aprirle potrebbero non essere così sani.
• Future Speak — Il tuo cliente sta pianificando con la tua azienda? "Future talk" include discussioni su come vogliono espandersi utilizzando i tuoi prodotti o servizi. O un interesse a condividere il loro futuro con te.
• Interazione con i social media : puoi collegare gli account dei social media dei tuoi clienti al tuo CRM o monitorarli tramite la dashboard di Agorapulse. Un account che interagisce frequentemente con te o parla di te in modo positivo è salutare.

Cosa puoi fare con i risultati delle scorecard?

La chiave è monitorare le aree cruciali per il successo del cliente, in modo da poter entrare e mantenere l'account del cliente se sembra essere in pericolo. Puoi anche premiare e incentivare i clienti e vendere a loro.

Ecco cosa puoi fare quando hai i risultati della tua scorecard:

• Prenota un Check-up. La scheda di valutazione dello stato del tuo account ti consente di vedere se un cliente è soddisfatto, utilizza i tuoi servizi e paga le sue fatture. Se uno o più di questi non si verificano, potresti voler prenotare una sessione Zoom per vedere come sta il tuo cliente. Mantieni la tua sessione amichevole e interattiva e lascia il tempo al cliente per discutere di qualsiasi problema con te.
• Feedback sul prodotto. Se vedi un modello di clienti insoddisfatti che reagiscono a un aggiornamento del prodotto o a una nuova versione, questa è un'opportunità per inviare un feedback al tuo team di sviluppo.
• Identificare i modelli : le schede di valutazione dell'integrità dell'account ti aiutano a comprendere i tuoi progressi come organizzazione. Stai fidelizzando i clienti? Se no, perché no? Puoi anche iniziare a identificare modelli e cicli di vita. Se vedi che i clienti si stanno ritirando dopo un anno, puoi fare attenzione a trattenere i conti che si avvicinano a quel segno.

Crea una scheda di valutazione dell'integrità dell'account

Lo sviluppo di una scheda di valutazione della salute dell'account significativa richiederà l'input di tutti i tuoi dipartimenti. Sarà anche unico per la tua organizzazione, prodotti, servizi e percorsi del cliente.

Ecco alcuni modi per monitorare lo stato dell'account:

• Utilizza un CRM intuitivo che riunisce tutte le interazioni con i clienti, le vendite e le interazioni sui social media.
• Assicurati che tutte le comunicazioni dell'account siano archiviate nello stesso posto. Ciò fornirà un'istantanea migliore dello stato di salute di un account.
• Utilizza software come Totango per consolidare più punti dati e dimensioni in un unico grafico colorato che mostra la salute dei tuoi clienti come buona, cattiva o neutra. Altri programmi consigliati includono Pendo e Custify.

Screenshot tratto da Totango

Il successo del cliente è il tuo successo, quindi una scheda di valutazione dello stato dell'account può essere la chiave per la tua crescita e lo sviluppo del prodotto. Utilizzi una di queste pratiche di punteggio nella tua organizzazione?

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