نجاح العميل هو نجاحك: بطاقة أداء صحة الحساب لتعظيم القيمة لشركاء علامتك التجارية

العملاء السعداء والناجحون رائعون للأعمال. سواء كنت وكالة تسويق أو SaaS أو مزود خدمة ، فأنت بحاجة إلى فهم ومراقبة مشاعر العميل. ولكن ما هي بطاقات الأداء الصحي للحساب ، وما الذي يرصدونه؟ ولماذا تحتاجهم؟

ما هي نقاط صحة الحساب؟

ببساطة ، النتيجة الصحية للحساب هي طريقة لتسجيل حسابات العملاء التي تم الاشتراك فيها أو الاحتفاظ بها.

ستختلف النتائج والمقاييس الفعلية بناءً على قطاعك ومنتجك. ومع ذلك ، فإنهم يهدفون إلى تحقيق نفس النتيجة: لتتبع ما إذا كان العملاء سعداء ، وتحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم ، ومن المرجح أن تنمو أو تتجدد. علاوة على ذلك ، يمكنك تتبع ما إذا كان العملاء هم سفراء لعلامتك التجارية.

الفكرة هي اكتشاف المشكلات قبل حدوثها وتقليل الاضطراب.

تستخدم الشركات هذه الإجراءات لأن المخاض مكلف. في الواقع ، قد يكلف الحصول على عميل جديد خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي . وبالمثل ، فإن زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ يمكن أن يزيد الأرباح من 25-95٪. يمكنك أيضًا زيادة مبيعات العملاء الحاليين بمعدل نجاح يتراوح بين 60 و 70٪. معدل نجاح البيع لعميل جديد هو 5-20٪.

مقاييس نتيجة صحة الحساب

سيكون لكل منظمة مقاييسها الخاصة لمشاهدتها. قد يكون بعضها إحصائيات حساب ملموسة. البعض الآخر سيكون قائما على المشاعر.

ما الذي يجب مراقبته لبطاقة أداء صحة الحساب

فيما يلي بعض مقاييس صحة الحساب الشائعة التي يجب مراقبتها:

• الصفقات والتجديدات - يعد تتبع إنفاق العميل من البداية مؤشرًا جيدًا على صحة الحساب. هل الإنفاق ثابت أم مرتفع أم متناقص؟
• مؤشرات الأداء الرئيسية ونجاح العميل - يمكن أن يكون فهم مؤشرات الأداء الرئيسية للعملاء ومتابعة تقدمهم مفتاحًا للنجاح على المدى الطويل والاحتفاظ بالحساب. سيظل العميل الذي يصل إلى مؤشرات الأداء الرئيسية أو يتجاوزها محتفظًا به.
• الإحالات - إذا كان لديك مخطط إحالة تم إعداده ، يمكنك تتبع الإحالات من حسابات العملاء الحالية. يعتبر حساب العميل الذي يشير إلى علامتك التجارية صحيًا للغاية.
• الاستخدام العام للمنتج - غالبًا ما تكون شركات SaaS قادرة على تتبع مقاييس استخدام المنتج. Agorapulse ، على سبيل المثال ، يمكن أن يرى أنني أستفيد من جميع ميزاته يوميًا لعملاء وكالتنا. (لن أذهب إلى أي مكان!)
• التدريب والدعم - هل تقوم بتتبع جلسات الدعم لحساباتك؟ يعد التدريب والدعم ، عند تسجيلهما بشكل صحيح ، مؤشرات جيدة لسلامة الحساب. يعد إنهاء جلسة الدعم عن طريق التحقق من سعادة العملاء فكرة رائعة. د دعم معرف حل مشكلتك؟ هل أنت سعيد بالمنتجات والخدمات؟ هل لديك أي ملاحظات ؟ يمكن أتمتة هذه الأسئلة في نهاية مكالمة الدعم أو الدردشة.
• الشكاوى وحل المشكلات - تعد شكاوى العملاء وكيفية إدارتك لها مؤشرات جيدة على صحة الحساب. الحساب الذي يشكو بشكل متكرر ويترك مع شكاوى لم يتم حلها معرض للخطر. في نظام إشارات المرور ، ستكون صفراء في انتظار الانقلاب إلى اللون الأحمر.
• نتائج الاستطلاع - تعد الاستطلاعات الشهرية أو الفصلية طريقة ممتازة لمراقبة سلامة الحساب. اجعلها بسيطة مع الأسئلة الرئيسية لضمان حصولك على استيعاب جيد. باستخدام طرق تسجيل النتائج الملموسة ، يمكنك تتبع سعادة العميل بمرور الوقت. على سبيل المثال: على مقياس من 1-10 (10 أسعد) ما مدى سعادتك بخدماتنا؟
• ملاحظات حول المنتج - إذا قمت بتشغيل منتج تجريبي أو تحديثات منتج أو خدمة جديدة ، فقد يكون من المفيد تسجيل الوصول مع المستخدمين والمشتركين المحتفظ بهم. يمكن أن يمنع تلقي شكاوى المنتج مبكرًا العميل من أن يصبح غير سعيد ومغادرة.
• تاريخ الفاتورة والدفع - هذا هو أحد المقاييس المفضلة لدي لفهم صحة حساب العميل. تذكر أن العملاء لا يغادرون دائمًا لأنهم غير سعداء. في بعض الأحيان ، يكون السبب ماليًا أو بعبارة أخرى نقص الأموال. يمكن أن تشير الفواتير التي تم دفعها متأخرًا أو غير مدفوعة إلى مشاكل أكبر تحتاج إلى الكشف عنها قبل فوات الأوان. هذا صحيح بشكل خاص إذا كان الحساب يستخدم للدفع في الوقت المحدد.
• معدل فتح البريد الإلكتروني - هل يفتح عملاؤك رسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها إليهم؟ هل ينقرون لمعرفة المزيد عن المنتجات الجديدة أو أخبار الشركة؟ إذا فعلوا ذلك ، فمن المحتمل أن يكون لديهم بطاقة أداء صحية. قد لا يكون العملاء الذين يحذفون رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك دون فتحها في صحة جيدة.
• Future Speak - هل يقوم عميلك بوضع خطط مع شركتك؟ يتضمن "حديث المستقبل" مناقشات حول الكيفية التي يريدون بها التوسع باستخدام منتجاتك أو خدماتك. أو مصلحة في مشاركة مستقبلهم معك.
• تفاعل الوسائط الاجتماعية - يمكنك ربط حسابات وسائل التواصل الاجتماعي لعملائك بـ CRM الخاص بك أو مراقبتهم عبر لوحة معلومات Agorapulse. الحساب الذي يتفاعل معك بشكل متكرر أو يتحدث عنك بشكل إيجابي هو حساب صحي.

ماذا يمكنك أن تفعل بنتائج بطاقة قياس الأداء؟

المفتاح هو مراقبة المجالات المحورية لنجاح العميل ، بحيث يمكنك الانقضاض على حساب العميل والاحتفاظ به إذا بدا أنه في خطر. يمكنك أيضًا مكافأة العملاء وتحفيزهم وبيعهم.

إليك ما يمكنك فعله عندما تكون لديك نتائج بطاقة الأداء الخاصة بك:

• احجز موعد فحص. تتيح لك بطاقة الأداء الصحي لحسابك معرفة ما إذا كان العميل سعيدًا باستخدام خدماتك ودفع فواتيره. إذا لم يحدث واحد أو أكثر من هؤلاء ، فقد ترغب في الحجز في جلسة Zoom لترى كيف يعمل عميلك. اجعل جلستك ودية وتفاعلية ، واترك وقتًا للعميل لمناقشة أي مشكلات معك.
• ملاحظات المنتج. إذا رأيت نمطًا من العملاء غير الراضين يتفاعلون مع تحديث منتج أو إصدار جديد ، فهذه فرصة للتعليق على فريق التطوير الخاص بك.
• تحديد الأنماط : تساعدك بطاقات أداء صحة الحساب على فهم تقدمك كمؤسسة. هل تحتفظ بالعملاء؟ إذا لم يكن كذلك ، فلماذا؟ يمكنك أيضًا البدء في تحديد الأنماط ودورات الحياة. إذا رأيت أن العملاء يتراجعون بعد عام واحد ، فيمكنك الاهتمام بالحسابات المعلقة التي تقترب من هذه العلامة.

قم بإنشاء بطاقة أداء صحة الحساب

سيتطلب تطوير بطاقة أداء صحية ذات مغزى للحساب مدخلات من جميع أقسامك. سيكون أيضًا فريدًا لمؤسستك ومنتجاتك وخدماتك ورحلات العملاء.

فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها مراقبة سلامة الحساب:

• استخدم CRM بديهيًا يجمع جميع تفاعلات العملاء والمبيعات وتفاعلات الوسائط الاجتماعية.
• تأكد من تخزين جميع اتصالات الحساب في نفس المكان. سيوفر هذا لقطة أفضل لصحة الحساب.
• استخدم برامج مثل Totango لدمج نقاط وأبعاد بيانات متعددة في رسم بياني ملون واحد يوضح صحة عملائك على أنها جيدة أو سيئة أو محايدة. تشمل البرامج الأخرى الموصى بها Pendo و Custify.

لقطة شاشة مأخوذة من Totango

نجاح العميل هو نجاحك ، لذلك يمكن أن تكون بطاقة الأداء الصحي للحساب مفتاحًا لنموك وتطوير منتجك. هل تستخدم أيًا من ممارسات التسجيل هذه في مؤسستك؟

تحقق من الإصدار التجريبي المجاني من Agorapulse لمساعدتك على جدولة جميع جهودك على وسائل التواصل الاجتماعي وتتبعها وقياسها.