Succesul clienților este succesul dvs.: Un tablou de bord pentru sănătatea contului pentru a maximiza valoarea pentru partenerii dvs. de marcă

Clienții fericiți și de succes sunt grozavi pentru afaceri. Indiferent dacă sunteți o agenție de marketing, SaaS sau un furnizor de servicii, trebuie să înțelegeți și să monitorizați sentimentul clienților. Dar ce sunt cardurile de evaluare a stării contului, ce monitorizează ele? Și de ce ai nevoie de ele?

Ce este un scor de sănătate a contului?

Mai simplu, un scor de sănătate a contului este o modalitate de a nota conturile dvs. de client abonate sau păstrate.

Scorul și valorile reale vor varia în funcție de sectorul și produsul dvs. Cu toate acestea, ei urmăresc să obțină același rezultat: să urmărească dacă clienții sunt mulțumiți, își ating KPI-urile și probabilitatea de a crește sau de a se reînnoi. În plus, puteți urmări dacă clienții sunt ambasadori ai mărcii dvs.

Ideea este de a detecta problemele înainte ca acestea să apară și de a reduce rata de pierdere.

Întreprinderile folosesc aceste măsuri deoarece retragerea este costisitoare. De fapt, achiziționarea unui nou client poate costa de cinci ori mai mult decât păstrarea unui client existent . De asemenea, creșterea retenției clienților cu 5% poate crește profiturile de la 25-95%. De asemenea, puteți vinde clienți existenți cu o rată de succes de 60-70%. Rata de succes a vânzării unui client nou este de 5-20%.

Valori pentru Scorul de sănătate a contului

Fiecare organizație va avea propriile valori de urmărit. Unele ar putea fi statistici tangibile ale contului. Alții se vor baza pe sentimente.

Ce să monitorizezi pentru un card de punctaj al sănătății contului

Iată câteva valori comune privind sănătatea contului care trebuie monitorizate:

• Oferte și reînnoiri — Urmărirea cheltuielilor clientului de la început este un bun indiciu al sănătății contului. Cheltuielile sunt consistente, în creștere sau în scădere?
• KPI -uri și succesul clienților — Înțelegerea KPI-urilor clienților și urmărirea progresului acestora poate fi cheia pentru succesul pe termen lung și pentru păstrarea contului. Un client care atinge sau depășește KPI-urile va rămâne păstrat.
• Recomandări — Dacă ați configurat o schemă de recomandare, puteți urmări recomandările din conturile de clienți existente. Un cont de client care se referă la marca dvs. ar fi considerat extrem de sănătos.
• Utilizarea generală a produsului — companiile SaaS sunt adesea capabile să urmărească valorile de utilizare a produselor. Agorapulse, de exemplu, poate vedea că folosesc zilnic toate caracteristicile sale pentru clienții agenției noastre. (Nu ma duc nicaieri!)
• Training & Support — Urmăriți sesiunile de asistență pentru conturile dvs.? Instruirea și asistența, atunci când sunt logate corespunzător, sunt indicatori buni ai stării de sănătate a contului. Încheierea unei sesiuni de asistență prin verificarea fericirii clienților este o idee grozavă. Asistența dvs. a rezolvat problema? Sunteți mulțumit de produse și servicii? Ai vreun feedback ? Aceste întrebări pot fi automatizate la sfârșitul unui apel de asistență sau al unui chat.
• Reclamații și soluționarea problemelor — Reclamațiile clienților și modul în care le gestionați sunt indicatori buni ai sănătății contului. Un cont care se plânge frecvent și pleacă cu reclamații nerezolvate este în pericol. Pe un sistem de semafor, acestea ar fi galbene, așteptând să se răstoarne în roșu.
• Rezultatele sondajului — Sondajele lunare sau trimestriale sunt o modalitate excelentă de a monitoriza starea contului. Păstrați-le simple cu întrebări cheie pentru a vă asigura că obțineți o acceptare bună. Folosind metode de notare tangibile, puteți urmări fericirea unui client în timp. De exemplu: pe o scară de la 1 la 10 (10 fiind cel mai fericit) cât de mulțumit sunteți de serviciile noastre?
• Feedback despre produs — Dacă lansați un produs beta, actualizări de produs sau un serviciu nou, poate fi util să vă contactați cu utilizatorii și abonații păstrați. Prinderea din timp a reclamațiilor despre produse poate împiedica un client să devină nemulțumit și să plece.
• Istoricul facturilor și plăților — Aceasta este una dintre valorile mele preferate pentru înțelegerea stării de bine a unui cont de client. Amintiți-vă că clienții nu pleacă întotdeauna pentru că sunt nemulțumiți. Uneori, motivul este financiar sau, cu alte cuvinte, lipsa fondurilor. Facturile plătite cu întârziere sau neplătite pot indica probleme mai mari pe care trebuie să le descoperi înainte de a fi prea târziu. Acest lucru este valabil mai ales dacă contul plătea la timp.
• Rata de deschidere a e-mailurilor — Clienții tăi deschid e-mailurile pe care le trimiți? Faceți clic pentru a afla despre produse noi sau despre noutățile companiei? Dacă o fac, probabil că vor avea un punctaj de sănătate. Clienții care vă șterg e-mailurile fără a le deschide ar putea să nu fie atât de sănătoși.
• Future Speak — Clientul tău face planuri cu compania ta? „Vorbește viitorul” include discuții despre cum doresc să se extindă folosind produsele sau serviciile dvs. Sau un interes de a-și împărtăși viitorul cu tine.
• Interacțiunea cu rețelele sociale — Puteți conecta conturile de rețele sociale ale clienților dvs. la CRM-ul dvs. sau le puteți monitoriza prin intermediul tabloului de bord Agorapulse. Un cont care interacționează frecvent cu tine sau vorbește despre tine în mod pozitiv este unul sănătos.

Ce poți face cu rezultatele din tabloul de bord?

Cheia este să monitorizați zonele esențiale pentru succesul clientului, astfel încât să puteți pătrunde și să păstrați acel cont de client dacă pare să fie în pericol. De asemenea, puteți recompensa și stimula clienții și le puteți vinde.

Iată ce puteți face când aveți rezultatele din tabloul de bord:

• Rezervați un control. Fișa de punctaj de sănătate a contului dvs. vă permite să vedeți dacă un client este mulțumit, folosind serviciile dvs. și plătindu-și facturile. Dacă una sau mai multe dintre acestea nu se întâmplă, este posibil să doriți să rezervați într-o sesiune Zoom pentru a vedea cum se descurcă clientul dvs. Păstrați-vă sesiunea prietenoasă și interactivă și lăsați timp clientului să discute orice problemă cu dvs.
• Feedback despre produs. Dacă observați un model de clienți nemulțumiți care reacționează la o actualizare a produsului sau la o nouă lansare, atunci aceasta este o oportunitate de a trimite feedback echipei dvs. de dezvoltare.
• Identificați modele : fișele de evaluare a stării contului vă ajută să vă înțelegeți propriul progres ca organizație. Reține clienții? Dacă nu, de ce nu? De asemenea, puteți începe să identificați modele și cicluri de viață. Dacă observați că clienții scad după un an, puteți avea grijă să păstrați conturile care se apropie de acest punct.

Creați un Scorecard pentru sănătatea contului

Dezvoltarea unui tablou de punctaj semnificativ al sănătății contului va necesita contribuția tuturor departamentelor dvs. De asemenea, va fi unic pentru organizația dvs., produse, servicii și călătorii ale clienților.

Iată câteva moduri prin care puteți monitoriza starea contului:

• Utilizați un CRM intuitiv care reunește toate interacțiunile cu clienții, vânzările și interacțiunile cu rețelele sociale.
• Asigurați-vă că toate comunicările din cont sunt stocate în același loc. Acest lucru va oferi o imagine mai bună a stării de sănătate a contului.
• Utilizați software precum Totango pentru a consolida mai multe puncte de date și dimensiuni într-un singur grafic colorat care arată sănătatea clienților dvs. ca bună, rea sau neutră. Alte programe recomandate includ Pendo și Custify.

Captură de ecran făcută de la Totango

Succesul clienților este succesul dvs., așa că o fișă de punctaj pentru sănătatea contului poate fi cheia creșterii și dezvoltării produselor dvs. Folosiți vreuna dintre aceste practici de notare în organizația dvs.?

Consultați versiunea noastră gratuită de încercare a Agorapulse pentru a vă ajuta să programați, să urmăriți și să măsurați toate eforturile dvs. în rețelele sociale.