クライアントの成功はあなたの成功です：ブランドパートナーの価値を最大化するためのアカウントヘルススコアカード

公開: 2022-05-12

幸せで成功したクライアントはビジネスに最適です。あなたがマーケティングエージェンシー、SaaS、またはサービスプロバイダーであるかどうかにかかわらず、クライアントの感情を理解して監視する必要があります。しかし、アカウントヘルススコアカードとは何ですか、彼らは何を監視していますか？そして、なぜあなたはそれらが必要なのですか？

アカウントヘルススコアとは何ですか？

簡単に言うと、アカウントヘルススコアは、サブスクライブまたは保持されているクライアントアカウントをスコアリングする方法です。

実際のスコアと指標は、セクターと製品によって異なります。ただし、同じ結果を達成することを目指しています。つまり、顧客が満足しているかどうかを追跡し、KPIを達成し、成長または更新する可能性が高いかどうかを追跡します。さらに、クライアントがあなたのブランドのアンバサダーであるかどうかを追跡できます。

アイデアは、問題が発生する前にそれをキャッチし、チャーンを減らすことです。

解約は高額であるため、企業はこれらの手段を採用しています。 実際、新しい顧客を獲得することは、既存の顧客を維持するよりも5倍の費用がかかる可能性があります。同様に、顧客維持率を5％増やすと、利益を25〜95％増やすことができます。 60〜70％の成功率で既存のクライアントにアップセルすることもできます。新規顧客への販売の成功率は5〜20％です。

アカウントヘルススコアメトリクス

各組織には、監視する独自のメトリックがあります。いくつかは具体的なアカウント統計である可能性があります。その他は感情に基づいたものになります。

アカウントヘルススコアカードを監視する対象

監視する一般的なアカウントの状態の指標は次のとおりです。

取引と更新—最初から顧客の支出を追跡することは、アカウントの状態を示す良い指標です。支出は一貫していますか、上昇していますか、それとも減少していますか？
KPIとクライアントの成功—クライアントのKPIを理解し、その進捗状況を追跡することが、長期的な成功とアカウントの維持の鍵となる可能性があります。 KPIに達した、または超えたクライアントは保持されたままになります。
紹介—紹介スキームを設定している場合は、既存のクライアントアカウントからの紹介を追跡できます。あなたのブランドを参照しているクライアントアカウントは、非常に健全であると見なされます。
全体的な製品使用量— SaaS企業は、多くの場合、製品使用量のメトリックを追跡できます。たとえば、Agorapulseは、私が代理店のクライアントのためにそのすべての機能を毎日利用していることを確認できます。（私はどこにも行きませんよ！）
トレーニングとサポート—アカウントのサポートセッションを追跡していますか？トレーニングとサポートは、適切にログに記録されると、アカウントの状態を示す良い指標になります。顧客の幸せをチェックしてサポートセッションを終了するのは素晴らしいアイデアです。 サポートは問題を解決しましたか？ 製品やサービスに満足していますか？ フィードバックはありますか？これらの質問は、サポートコールまたはチャットの最後に自動化できます。
苦情と問題解決—顧客の苦情とその管理方法は、アカウントの健全性の良い指標です。頻繁に苦情を申し立て、未解決の苦情を残すアカウントはリスクにさらされています。信号機システムでは、それらは黄色になり、赤に転倒するのを待っています。
調査結果—月次または四半期ごとの調査は、アカウントの状態を監視するための優れた方法です。あなたが良い理解を得ることを確実にするために重要な質問でそれらを単純にしてください。有形のスコアリング方法を使用することにより、クライアントの幸福を経時的に追跡できます。例： 1〜10のスケール（10が最も幸せ）で、私たちのサービスにどの程度満足していますか？
製品フィードバック—ベータ製品、製品アップデート、または新しいサービスを開始する場合は、保持されているユーザーとサブスクライバーにチェックインすることをお勧めします。製品の苦情を早期にキャッチすることで、クライアントが不幸になって去ることを防ぐことができます。
請求書と支払い履歴—これは、クライアントアカウントの状態を理解するための私のお気に入りの指標の1つです。彼らは不幸であるため、クライアントが常に離れるとは限らないことを忘れないでください。時々、理由は財政的、言い換えれば、資金不足です。支払いが遅れた、または支払われていない請求書は、手遅れになる前に明らかにする必要があるより大きな問題を示している可能性があります。これは、アカウントが時間通りに支払うために使用された場合に特に当てはまります。
メール開封率—クライアントはあなたが送信したメールを開封しますか？彼らはクリックして新製品や会社のニュースについて学びますか？もしそうなら、彼らは健康スコアカードを持っている可能性があります。メールを開かずに削除したクライアントは、それほど健康的ではない可能性があります。
Future Speak —あなたのクライアントはあなたの会社と計画を立てていますか？「将来の話」には、彼らがあなたの製品やサービスをどのように拡大したいかについての議論が含まれます。またはあなたと彼らの未来を共有することに興味があります。
ソーシャルメディアインタラクション—クライアントのソーシャルメディアアカウントをCRMにリンクしたり、Agorapulseダッシュボードを介して監視したりできます。頻繁にあなたとやり取りしたり、あなたについて前向きに話したりするアカウントは、健全なアカウントです。

スコアカードの結果で何ができますか？

重要なのは、クライアントの成功にとって極めて重要な領域を監視することです。これにより、危険にさらされていると思われる場合に、急降下してそのクライアントアカウントを保持できます。また、クライアントに報酬を与えてインセンティブを与え、クライアントにアップセルすることもできます。

スコアカードの結果が得られたときにできることは次のとおりです。

健康診断を予約します。 アカウントヘルススコアカードを使用すると、クライアントがサービスを使用して請求書を支払って満足しているかどうかを確認できます。これらの1つ以上が発生していない場合は、Zoomセッションで予約して、クライアントの動作を確認することをお勧めします。セッションを親しみやすくインタラクティブに保ち、クライアントが問題について話し合う時間を残します。
製品フィードバック。 不幸なクライアントが製品のアップデートや新しいリリースに反応するパターンを見つけた場合、これは開発チームにフィードバックする機会です。
パターンの特定：アカウントヘルススコアカードは、組織としての自分の進歩を理解するのに役立ちます。クライアントを維持していますか？そうでない場合は、なぜですか？また、パターンとライフサイクルの特定を開始することもできます。クライアントが1年後にドロップオフしているのを確認した場合は、そのマークに近づいているアカウントを手に持つように注意することができます。

ソーシャルメディアレポートのヘッダー画像に重要な指標を取得する

アカウントヘルススコアカードを作成する

意味のあるアカウントヘルススコアカードを作成するには、すべての部門からの入力が必要になります。また、組織、製品、サービス、およびカスタマージャーニーに固有のものになります。

アカウントの状態を監視する方法は次のとおりです。

すべての顧客とのやり取り、販売、ソーシャルメディアとのやり取りをまとめる直感的なCRMを利用します。
すべてのアカウント通信が同じ場所に保存されていることを確認してください。これにより、アカウントの状態のより良いスナップショットが提供されます。
Totangoなどのソフトウェアを利用して、複数のデータポイントとディメンションを単一の色付きグラフに統合し、顧客の健康状態を良好、不良、または中立として示します。その他の推奨プログラムには、PendoとCustifyがあります。

Totangoからのスクリーンショット

クライアントの成功はあなたの成功であるため、アカウントヘルススコアカードはあなたの成長と製品開発の鍵となる可能性があります。組織でこれらのスコアリング手法のいずれかを使用していますか？

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