Sukces klienta to Twój sukces: karta wyników kondycji konta, aby zmaksymalizować wartość dla partnerów marki

Zadowoleni, odnoszący sukcesy klienci świetnie sprawdzają się w biznesie. Niezależnie od tego, czy jesteś agencją marketingową, SaaS, czy dostawcą usług, musisz zrozumieć i monitorować nastroje klientów. Ale czym są karty wyników stanu konta, co monitorują? A dlaczego ich potrzebujesz?

Co to jest wskaźnik kondycji konta?

Mówiąc prościej, ocena kondycji konta to sposób oceniania subskrybowanych lub zachowanych kont klientów.

Rzeczywista punktacja i wskaźniki będą się różnić w zależności od sektora i produktu. Jednak ich celem jest osiągnięcie tego samego wyniku: śledzenie, czy klienci są zadowoleni, osiągają swoje kluczowe wskaźniki efektywności oraz prawdopodobieństwo rozwoju lub odnowienia. Ponadto możesz śledzić, czy klienci są ambasadorami Twojej marki.

Chodzi o to, by wyłapywać problemy, zanim się pojawią, i zredukować churn.

Firmy stosują te środki, ponieważ rezygnacja jest kosztowna. W rzeczywistości pozyskanie nowego klienta może kosztować pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego klienta . Podobnie zwiększenie retencji klientów o 5% może zwiększyć zyski z 25-95%. Możesz również sprzedawać do istniejących klientów ze wskaźnikiem sukcesu 60-70%. Wskaźnik sukcesu sprzedaży do nowego klienta wynosi 5-20%.

Wskaźniki kondycji konta

Każda organizacja będzie miała własne metryki do obserwowania. Niektóre mogą być konkretnymi statystykami konta. Inne będą oparte na sentymencie.

Co należy monitorować w przypadku karty wyników kondycji konta

Oto kilka typowych wskaźników kondycji konta, które należy monitorować:

• Oferty i odnowienia — śledzenie wydatków klienta od samego początku jest dobrym wskaźnikiem kondycji konta. Czy wydatki są stałe, rosną czy maleją?
• Kluczowe wskaźniki efektywności i sukces klienta — Zrozumienie wskaźników KPI klientów i śledzenie ich postępów może być kluczem do długoterminowego sukcesu i utrzymania konta. Klient, który osiągnie lub przekroczy KPI, zostanie zachowany.
• Skierowania — jeśli masz skonfigurowany schemat poleceń, możesz śledzić polecenia z istniejących kont klientów. Konto klienta odsyłające do Twojej marki zostałoby uznane za wyjątkowo zdrowe.
• Ogólne wykorzystanie produktu — firmy SaaS często są w stanie śledzić wskaźniki wykorzystania produktu. Na przykład Agorapulse widzi, że codziennie wykorzystuję wszystkie jego funkcje dla naszych klientów agencji. (Nigdzie nie idę!)
• Szkolenia i wsparcie — czy śledzisz sesje wsparcia dla swoich kont? Szkolenie i wsparcie, jeśli są prawidłowo rejestrowane, są dobrymi wskaźnikami kondycji konta. Zakończenie sesji wsparcia poprzez sprawdzenie zadowolenia klienta to świetny pomysł. Czy wsparcie rozwiązało Twój problem? Czy jesteś zadowolony z produktów i usług? Czy masz jakieś uwagi ? Te pytania można zautomatyzować po zakończeniu rozmowy z pomocą techniczną lub czatu.
• Skargi i rozwiązywanie problemów — Skargi klientów i sposób ich zarządzania są dobrymi wskaźnikami stanu konta. Konto, które często narzeka i pozostawia nierozwiązane skargi, jest zagrożone. W systemie sygnalizacji świetlnej byłyby żółte i czekały, aż zmienią się na czerwone.
• Wyniki ankiety — ankiety miesięczne lub kwartalne to doskonały sposób monitorowania stanu konta. Zadbaj o ich prostotę, zadając kluczowe pytania, aby zapewnić dobre przyswajanie. Korzystając z namacalnych metod punktacji, możesz śledzić zadowolenie klienta w czasie. Na przykład: W skali od 1 do 10 (10 oznacza najszczęśliwszy), jak bardzo jesteś zadowolony z naszych usług?
• Opinia o produkcie — jeśli wprowadzisz produkt w wersji beta, aktualizacje produktu lub nową usługę, warto skontaktować się z zachowanymi użytkownikami i subskrybentami. Wczesne wyłapywanie reklamacji produktu może sprawić, że klient nie stanie się niezadowolony i odejdzie.
• Historia faktur i płatności — to jeden z moich ulubionych wskaźników służących do zrozumienia dobrego samopoczucia konta klienta. Pamiętaj, że klienci nie zawsze odchodzą, bo są nieszczęśliwi. Niekiedy powodem jest brak środków finansowych lub innymi słowy. Faktury opłacone z opóźnieniem lub nieopłacone mogą wskazywać na większe problemy, które musisz odkryć, zanim będzie za późno. Jest to szczególnie ważne, jeśli konto używane do płacenia na czas.
• Współczynnik otwarć e-maili — Czy Twoi klienci otwierają e-maile, które im wysyłasz? Czy klikają, aby dowiedzieć się o nowych produktach lub nowościach firmy? Jeśli tak, prawdopodobnie będą mieli kartę wyników zdrowotnych. Klienci, którzy usuwają Twoje e-maile bez ich otwierania, mogą nie być tak zdrowi.
• Future Speak — Czy Twój klient planuje z Twoją firmą? „Mówiąc o przyszłości” obejmuje dyskusje o tym, jak chcą się rozwijać, korzystając z Twoich produktów lub usług. Lub zainteresowanie dzieleniem się z tobą swoją przyszłością.
• Interakcja w mediach społecznościowych — możesz połączyć konta w mediach społecznościowych swoich klientów z systemem CRM lub monitorować je za pomocą pulpitu Agorapulse. Konto, które często wchodzi w interakcje z Tobą lub mówi o Tobie pozytywnie, jest zdrowe.

Co możesz zrobić z wynikami na karcie wyników?

Kluczem do sukcesu jest monitorowanie obszarów kluczowych dla sukcesu klienta, dzięki czemu możesz wkroczyć i zachować konto klienta, jeśli wygląda na to, że jest zagrożone. Możesz także nagradzać i motywować klientów oraz sprzedawać im więcej.

Oto, co możesz zrobić, gdy masz wyniki na tablicy wyników:

• Zarezerwuj wizytę. Karta oceny kondycji konta pozwala sprawdzić, czy klient jest zadowolony, korzystając z Twoich usług i płacąc faktury. Jeśli jedno lub więcej z nich się nie dzieje, możesz zarezerwować sesję Zoom, aby zobaczyć, jak radzi sobie Twój klient. Zadbaj o to, aby sesja była przyjazna i interaktywna, a klientowi zostaw czas na omówienie z Tobą wszelkich kwestii.
• Opinia o produkcie. Jeśli zauważysz wzorzec niezadowolonych klientów reagujących na aktualizację produktu lub nową wersję, jest to okazja do wyrażenia opinii zespołowi programistów.
• Identyfikuj wzorce : karty wyników kondycji konta pomagają zrozumieć własne postępy jako organizacji. Czy zatrzymujesz klientów? Jeśli nie, dlaczego nie? Możesz także zacząć identyfikować wzorce i cykle życia. Jeśli zauważysz, że klienci rezygnują po roku, możesz zadbać o to, aby trzymać konta zbliżające się do tego poziomu.

Utwórz kartę oceny kondycji konta

Opracowanie miarodajnej karty wyników kondycji konta będzie wymagało wkładu ze wszystkich działów. Będzie również unikalny dla Twojej organizacji, produktów, usług i podróży klientów.

Oto kilka sposobów monitorowania kondycji konta:

• Wykorzystaj intuicyjny CRM, który łączy wszystkie interakcje z klientami, sprzedaż i interakcje w mediach społecznościowych.
• Upewnij się, że cała komunikacja dotycząca konta jest przechowywana w tym samym miejscu. Zapewni to lepszy obraz stanu konta.
• Wykorzystaj oprogramowanie takie jak Totango, aby skonsolidować wiele punktów danych i wymiarów na jednym kolorowym wykresie, pokazującym stan zdrowia Twoich klientów jako dobry, zły lub neutralny. Inne polecane programy to Pendo i Custify.

Zrzut ekranu z Totango

Sukces klienta to Twój sukces, więc karta wyników oceny stanu konta może być kluczem do Twojego wzrostu i rozwoju produktu. Czy stosujesz którąś z tych praktyk punktacji w swojej organizacji?

Wypróbuj naszą bezpłatną wersję próbną Agorapulse, która pomoże Ci zaplanować, śledzić i mierzyć wszystkie Twoje działania w mediach społecznościowych.