Le succès du client est votre succès : une carte de pointage de la santé du compte pour maximiser la valeur pour vos partenaires de marque

Les clients heureux et prospères sont excellents pour les affaires. Que vous soyez une agence de marketing, un SaaS ou un fournisseur de services, vous devez comprendre et surveiller le sentiment des clients. Mais que sont les fiches d'évaluation de la santé des comptes, que surveillent-elles ? Et pourquoi en avez-vous besoin ?

Qu'est-ce qu'un score de santé de compte ?

En termes simples, un score de santé de compte est un moyen de noter vos comptes clients abonnés ou conservés.

La notation et les mesures réelles varieront en fonction de votre secteur et de votre produit. Cependant, ils visent à atteindre le même résultat : savoir si les clients sont satisfaits, atteignent leurs KPI et sont susceptibles de se développer ou de se renouveler. De plus, vous pouvez savoir si les clients sont des ambassadeurs de votre marque.

L'idée est de détecter les problèmes avant qu'ils ne surviennent et de réduire le taux de désabonnement.

Les entreprises utilisent ces mesures parce que le taux de désabonnement coûte cher. En fait, l'acquisition d'un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que la fidélisation d'un client existant . De même, augmenter la fidélisation de la clientèle de 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 à 95 %. Vous pouvez également vendre à des clients existants avec un taux de réussite de 60 à 70 %. Le taux de réussite de la vente à un nouveau client est de 5 à 20 %.

Mesures du score de santé du compte

Chaque organisation aura ses propres mesures à surveiller. Certains pourraient être des statistiques de compte tangibles. D'autres seront basés sur le sentiment.

Éléments à surveiller pour une fiche d'évaluation de la santé du compte

Voici quelques mesures de santé de compte courantes à surveiller :

• Offres et renouvellements— Le suivi des dépenses du client depuis le début est une bonne indication de la santé du compte. Les dépenses sont-elles constantes, en hausse ou en baisse ?
• Indicateurs de performance clés et réussite des clients : comprendre les indicateurs de performance clés des clients et suivre leurs progrès peut être la clé du succès à long terme et de la fidélisation des comptes. Un client atteignant ou dépassant les KPI restera retenu.
• Parrainages — Si vous avez mis en place un programme de parrainage, vous pouvez suivre les parrainages à partir de comptes clients existants. Un compte client faisant référence à votre marque serait considéré comme extrêmement sain.
• Utilisation globale du produit - Les entreprises SaaS sont souvent en mesure de suivre les mesures d'utilisation du produit. Agorapulse, par exemple, voit que j'utilise quotidiennement toutes ses fonctionnalités pour nos clients agences. (Je ne vais nulpart!)
• Formation et assistance — Suivez-vous les sessions d'assistance pour vos comptes ? La formation et l'assistance, lorsqu'elles sont correctement consignées, sont de bons indicateurs de la santé du compte. Terminer une session d'assistance en vérifiant le bonheur des clients est une excellente idée. L' assistance a-t-elle résolu votre problème ? Êtes-vous satisfait des produits et services? Avez-vous des commentaires ? Ces questions peuvent être automatisées à la fin d'un appel d'assistance ou d'un chat.
• Réclamations et résolution de problèmes — Les réclamations des clients et la façon dont vous les gérez sont de bons indicateurs de la santé du compte. Un compte qui se plaint fréquemment et repart avec des plaintes non résolues est à risque. Sur un système de feux de circulation, ils seraient jaunes, attendant de basculer au rouge.
• Résultats des sondages —Les sondages mensuels ou trimestriels sont un excellent moyen de surveiller la santé du compte. Gardez-les simples avec des questions clés pour vous assurer d'obtenir une bonne compréhension. En utilisant des méthodes de notation tangibles, vous pouvez suivre le bonheur d'un client au fil du temps. Par exemple : sur une échelle de 1 à 10 (10 étant le plus satisfait), dans quelle mesure êtes-vous satisfait de nos services ?
• Commentaires sur le produit - Si vous lancez un produit bêta, des mises à jour de produit ou un nouveau service, il peut être utile de vérifier auprès de vos utilisateurs et abonnés retenus. La détection précoce des plaintes concernant les produits peut empêcher un client de devenir mécontent et de partir.
• Historique des factures et des paiements - C'est l'une de mes mesures préférées pour comprendre le bien-être d'un compte client. Rappelez-vous que les clients ne partent pas toujours parce qu'ils sont mécontents. Parfois, la raison est financière ou, en d'autres termes, un manque de fonds. Les factures payées en retard ou impayées peuvent indiquer des problèmes plus importants que vous devez découvrir avant qu'il ne soit trop tard. Cela est particulièrement vrai si le compte utilisé pour payer à temps.
• Taux d' ouverture des e-mails — Vos clients ouvrent-ils les e-mails que vous leur envoyez ? Cliquent-ils pour en savoir plus sur les nouveaux produits ou les actualités de l'entreprise ? S'ils le font, ils sont susceptibles d'avoir une carte de pointage de santé. Les clients qui suppriment vos e-mails sans les ouvrir peuvent ne pas être en si bonne santé.
• Future Speak — Votre client fait-il des projets avec votre entreprise ? « Future speak » comprend des discussions sur la manière dont ils souhaitent se développer en utilisant vos produits ou services. Ou un intérêt à partager leur avenir avec vous.
• Interaction avec les médias sociaux — Vous pouvez lier les comptes de médias sociaux de vos clients à votre CRM ou les surveiller via votre tableau de bord Agorapulse. Un compte qui interagit fréquemment avec vous ou qui parle de vous positivement est sain.

Que pouvez-vous faire avec les résultats du tableau de bord ?

La clé est de surveiller les domaines essentiels au succès du client, afin que vous puissiez intervenir et conserver ce compte client s'il semble être en danger. Vous pouvez également récompenser et inciter les clients et leur proposer des ventes incitatives.

Voici ce que vous pouvez faire lorsque vous avez les résultats de votre tableau de bord :

• Réservez un bilan de santé. Votre tableau de bord de la santé de votre compte vous permet de voir si un client est satisfait, utilise vos services et paie ses factures. Si un ou plusieurs d'entre eux ne se produisent pas, vous voudrez peut-être réserver une session Zoom pour voir comment va votre client. Gardez votre session conviviale et interactive, et laissez du temps au client pour discuter de tout problème avec vous.
• Commentaires sur le produit. Si vous voyez un modèle de clients mécontents réagissant à une mise à jour ou à une nouvelle version d'un produit, c'est l'occasion de faire part de vos commentaires à votre équipe de développement.
• Identifiez les modèles : les tableaux de bord de la santé des comptes vous aident à comprendre vos propres progrès en tant qu'organisation. Conservez-vous des clients ? Si non, pourquoi pas ? Vous pouvez également commencer à identifier des modèles et des cycles de vie. Si vous constatez que les clients diminuent au bout d'un an, vous pouvez prendre soin de conserver des comptes qui approchent de cette marque.

Créer une fiche d'évaluation de la santé du compte

L'élaboration d'un tableau de bord significatif de la santé du compte nécessitera la contribution de tous vos services. Il sera également unique pour votre organisation, vos produits, vos services et les parcours de vos clients.

Voici quelques façons de surveiller l'état de votre compte :

• Utilisez un CRM intuitif qui rassemble toutes les interactions avec les clients, les ventes et les interactions sur les réseaux sociaux.
• Assurez-vous que toutes les communications du compte sont stockées au même endroit. Cela fournira un meilleur aperçu de la santé d'un compte.
• Utilisez un logiciel comme Totango pour consolider plusieurs points de données et dimensions dans un seul graphique coloré montrant la santé de vos clients comme étant bonne, mauvaise ou neutre. D'autres programmes recommandés incluent Pendo et Custify.

Capture d'écran tirée de Totango

Le succès de vos clients est votre succès, c'est pourquoi un tableau de bord de la santé de votre compte peut être la clé de votre croissance et du développement de vos produits. Utilisez-vous l'une de ces pratiques de notation dans votre organisation ?

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