客户成功就是您的成功：为您的品牌合作伙伴实现价值最大化的客户健康记分卡

快乐、成功的客户非常适合做生意。 无论您是营销机构、SaaS 还是服务提供商，您都需要了解和监控客户情绪。 但是什么是账户健康记分卡，它们监控什么？ 为什么需要它们？

什么是账户健康评分？

简而言之，账户健康评分是对您订阅或保留的客户账户进行评分的一种方式。

实际评分和指标将根据您的行业和产品而有所不同。 然而，他们的目标是实现相同的结果：跟踪客户是否满意、实现他们的 KPI 以及是否有可能增长或更新。 此外，您可以跟踪客户是否是您品牌的大使。

这个想法是在问题发生之前发现问题并减少客户流失。

企业采用这些措施是因为流失成本很高。 事实上，获得一个新客户的成本可能是保留一个现有客户的五倍。 同样，将客户保留率提高 5% 可以将利润提高 25-95%。 您还可以以 60-70% 的成功率向现有客户追加销售。 向新客户销售的成功率为 5-20%。

帐户健康评分指标

每个组织都有自己的指标值得关注。 有些可能是有形的帐户统计信息。 其他人将基于情绪。

监控帐户健康记分卡的内容

以下是一些需要监控的常见账户健康指标：

• 交易和续订——从一开始就跟踪客户的支出是账户健康状况的一个很好的指标。 支出是一致的、上升的还是下降的？
• KPI 和客户成功——了解客户的 KPI 并跟踪他们的进展可能是长期成功和客户保留的关键。 达到或超过 KPI 的客户将继续保留。
• 推荐- 如果您设置了推荐方案，您可以跟踪来自现有客户帐户的推荐。 引用您的品牌的客户帐户将被视为非常健康。
• 整体产品使用情况——SaaS公司通常能够跟踪产品使用指标。 例如，Agorapulse 可以看到我每天都在为我们的代理客户使用它的所有功能。 （我哪儿也不去！）
• 培训与支持——您是否正在跟踪您的帐户的支持会话？ 正确记录的培训和支持是帐户健康状况的良好指标。 通过检查客户满意度来结束支持会话是一个好主意。 支持是否解决了您的问题？ 您对产品和服务满意吗？ 你有什么反馈吗？ 这些问题可以在支持电话或聊天结束时自动处理。
• 投诉和问题解决——客户投诉以及您如何管理它们是帐户健康状况的良好指标。 经常抱怨并留下未解决的投诉的帐户处于危险之中。 在红绿灯系统上，它们将是黄色的，等待翻倒到红色。
• 调查结果——每月或每季度的调查是监控账户健康状况的绝佳方式。 用关键问题让它们保持简单，以确保你得到很好的吸收。 通过使用有形的评分方法，您可以随着时间的推移跟踪客户的幸福感。 例如：在 1-10 的范围内（10 表示最快乐）您对我们的服务有多满意？
• 产品反馈——如果您推出测试版产品、产品更新或新服务，与您的留存用户和订阅者联系会很有价值。 及早发现产品投诉可以防止客户不满意而离开。
• 发票和付款历史——这是我最喜欢的了解客户账户健康状况的指标之一。 请记住，客户并不总是因为不满意而离开。 有时，原因是财务上的，或者换句话说，缺乏资金。 迟付或未付的发票可能表明您需要在为时已晚之前发现更大的问题。 如果该帐户曾经按时付款，则尤其如此。
• 电子邮件打开率——您的客户是否打开您发送给他们的电子邮件？ 他们是否点击以了解新产品或公司新闻？ 如果他们这样做，他们可能会有健康记分卡。 删除您的电子邮件而不打开它们的客户可能不太健康。
• Future Speak——您的客户是否正在与您的公司制定计划？ “未来演讲”包括关于他们希望如何使用您的产品或服务进行扩展的讨论。 或者有兴趣与您分享他们的未来。
• 社交媒体互动——您可以将客户的社交媒体帐户链接到您的 CRM 或通过 Agorapulse 仪表板对其进行监控。 一个经常与您互动或积极谈论您的帐户是一个健康的帐户。

你可以用记分卡结果做什么？

关键是监控对客户成功至关重要的领域，因此如果该客户帐户看起来处于危险之中，您可以猛扑并保留该帐户。 您还可以奖励和激励客户并向他们追加销售。

获得记分卡结果后，您可以执行以下操作：

• 预约检查。 您的帐户健康计分卡可让您查看客户是否满意、使用您的服务并支付他们的发票。 如果其中一项或多项未发生，您可能需要预订 Zoom 会议以了解您的客户的情况。 保持您的会话友好和互动，并留出时间让客户与您讨论任何问题。
• 产品反馈。 如果您看到客户对产品更新或新版本的反应不满意，那么这是向您的开发团队反馈的机会。
• 识别模式：账户健康记分卡帮助您了解自己作为一个组织的进展。 你留住客户吗？ 如果不是，为什么不呢？ 您还可以开始识别模式和生命周期。 如果您发现客户在一年后流失，您可以小心处理接近该标记的帐户。

创建账户健康记分卡

开发一个有意义的账户健康记分卡需要你所有部门的投入。 它对于您的组织、产品、服务和客户旅程来说也是独一无二的。

您可以通过以下几种方式监控帐户运行状况：

• 利用直观的 C​​RM 将所有客户互动、销售和社交媒体互动整合在一起。
• 确保所有帐户通信都存储在同一位置。 这将提供帐户健康状况的更好快照。
• 利用像 Totango 这样的软件将多个数据点和维度合并到一个彩色图表中，显示您的客户健康状况是好、坏还是中性。 其他推荐的程序包括 Pendo 和 Custify。

从 Totango 截取的屏幕截图

客户的成功就是您的成功，因此帐户健康记分卡可能是您的成长和产品开发的关键。 您是否在您的组织中使用任何这些评分做法？

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