고객의 성공이 곧 성공입니다: 브랜드 파트너의 가치를 극대화하기 위한 계정 상태 스코어카드

행복하고 성공적인 고객은 비즈니스에 좋습니다. 마케팅 대행사, SaaS 또는 서비스 제공업체에 관계없이 고객의 감정을 이해하고 모니터링해야 합니다. 그러나 계정 상태 스코어카드는 무엇이며 무엇을 모니터링합니까? 그리고 왜 그것들이 필요합니까?

계정 상태 점수란 무엇입니까?

간단히 말해서 계정 상태 점수는 구독하거나 유지한 고객 계정에 점수를 매기는 방법입니다.

실제 점수 및 측정항목은 부문 및 제품에 따라 다릅니다. 그러나 그들은 동일한 결과를 달성하는 것을 목표로 합니다. 고객이 행복한지 추적하고, KPI를 달성하고, 성장하거나 갱신할 가능성이 있습니다. 또한 고객이 브랜드 홍보대사인지 여부를 추적할 수 있습니다.

아이디어는 문제가 발생하기 전에 파악하고 이탈을 줄이는 것입니다.

기업은 이탈에 비용이 많이 들기 때문에 이러한 조치를 사용합니다. 사실, 새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용이 들 수 있습니다 . 마찬가지로 고객 유지율을 5% 늘리면 수익이 25-95% 증가할 수 있습니다. 60-70%의 성공률로 기존 고객에게 상향 판매할 수도 있습니다. 신규 고객에게 판매 성공률은 5~20%입니다.

계정 상태 점수 지표

각 조직에는 관찰할 자체 측정항목이 있습니다. 일부는 유형 계정 통계일 수 있습니다. 다른 사람들은 감정을 기반으로 할 것입니다.

계정 상태 스코어카드에 대해 모니터링할 항목

다음은 모니터링해야 하는 몇 가지 일반적인 계정 상태 측정항목입니다.

• 거래 및 갱신 - 처음부터 고객의 지출을 추적하면 계정 상태를 잘 알 수 있습니다. 지출이 일정합니까, 증가하거나 감소합니까?
• KPI 및 고객 성공 - 고객의 KPI를 이해하고 진행 상황을 추적하는 것이 장기적인 성공과 계정 유지의 열쇠가 될 수 있습니다. KPI를 달성하거나 초과하는 클라이언트는 유지됩니다.
• 추천 — 추천 체계가 설정되어 있으면 기존 고객 계정에서 추천을 추적할 수 있습니다. 귀하의 브랜드를 추천하는 고객 계정은 매우 건강한 것으로 간주됩니다.
• 전체 제품 사용 — SaaS 회사는 종종 제품 사용 메트릭을 추적할 수 있습니다. 예를 들어 Agorapulse는 대행사 고객을 위해 매일 모든 기능을 활용하는 것을 볼 수 있습니다. (나는 아무데도 가지 않을거야!)
• 교육 및 지원 — 계정에 대한 지원 세션을 추적하고 있습니까? 적절하게 기록된 교육 및 지원은 계정 상태의 좋은 지표입니다. 고객 만족도를 확인하여 지원 세션을 종료하는 것은 좋은 생각입니다. ID 지원으로 문제가 해결되었습니까? 제품과 서비스에 만족하십니까? 피드백이 있습니까? 이러한 질문은 지원 통화나 채팅이 끝날 때 자동화할 수 있습니다.
• 불만 사항 및 문제 해결 — 고객 불만 사항 및 이를 관리하는 방법은 계정 상태의 좋은 지표입니다. 자주 민원을 제기하고 해결되지 않은 민원으로 남겨지는 계정이 위험합니다. 신호등 시스템에서는 노란색으로 표시되어 빨간색으로 바뀌기를 기다리고 있습니다.
• 설문 조사 결과 —월간 또는 분기별 설문 조사는 계정 상태를 모니터링하는 훌륭한 방법입니다. 당신이 좋은 이해를 얻을 수 있도록 핵심 질문으로 간단하게 유지하십시오. 유형의 채점 방법을 사용하여 시간 경과에 따른 고객의 행복을 추적할 수 있습니다. 예: 1-10(가장 행복한 10)의 척도에서 우리 서비스에 얼마나 만족하십니까?
• 제품 피드백 — 베타 제품, 제품 업데이트 또는 새 서비스를 출시하는 경우 유지 사용자 및 구독자와 함께 확인하는 것이 중요할 수 있습니다. 제품 불만을 조기에 파악하면 고객이 불만을 갖고 떠나는 것을 방지할 수 있습니다.
• 인보이스 및 지불 내역 — 이것은 고객 계정의 상태를 이해하기 위해 제가 가장 좋아하는 지표 중 하나입니다. 고객이 항상 불행하기 때문에 떠나는 것은 아니라는 점을 기억하십시오. 때때로 그 이유는 재정적이거나 자금 부족입니다. 늦게 지불되거나 지불되지 않은 송장은 너무 늦기 전에 밝혀야 하는 더 큰 문제를 가리킬 수 있습니다. 계정이 정시에 지불하는 경우 특히 그렇습니다.
• 이메일 열기율 — 귀하가 보낸 이메일을 고객이 열 수 있습니까? 새로운 제품이나 회사 뉴스에 대해 배우기 위해 클릭합니까? 그렇게 하면 건강 스코어카드를 갖게 될 것입니다. 이메일을 열지 않고 삭제하는 클라이언트는 건강하지 않을 수 있습니다.
• Future Speak — 고객이 회사와 계획을 세우고 있습니까? "미래 발언"에는 제품 또는 서비스를 사용하여 확장하려는 방법에 대한 토론이 포함됩니다. 또는 그들의 미래를 당신과 공유하는 데 관심이 있습니다.
• 소셜 미디어 상호 작용 — 고객의 소셜 미디어 계정을 CRM에 연결하거나 Agorapulse 대시보드를 통해 모니터링할 수 있습니다. 귀하와 자주 상호 작용하거나 귀하에 대해 긍정적으로 이야기하는 계정은 건강한 계정입니다.

스코어카드 결과로 무엇을 할 수 있습니까?

핵심은 고객 성공에 중추적인 영역을 모니터링하는 것이므로 위험에 처한 경우 해당 고객 계정을 급습하여 유지할 수 있습니다. 또한 고객에게 보상 및 인센티브를 제공하고 상향 판매할 수 있습니다.

스코어카드 결과가 나오면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 검진을 예약하세요. 귀하의 계정 상태 스코어카드를 통해 고객이 귀하의 서비스를 사용하고 송장을 지불하고 만족하는지 확인할 수 있습니다. 이 중 하나 이상이 발생하지 않으면 Zoom 세션을 예약하여 고객이 어떻게 지내는지 확인할 수 있습니다. 세션을 친근하고 대화식으로 유지하고 클라이언트가 문제를 논의할 수 있는 시간을 남겨주세요.
• 제품 피드백. 제품 업데이트나 새 릴리스에 불만을 품은 클라이언트가 반응하는 패턴을 본다면 개발 팀에 피드백을 보낼 수 있는 기회입니다.
• 패턴 식별 : 계정 상태 스코어카드는 조직으로서 자신의 진행 상황을 이해하는 데 도움이 됩니다. 고객을 유지하고 있습니까? 그렇지 않다면 그 이유는 무엇입니까? 패턴과 수명 주기를 식별할 수도 있습니다. 고객이 1년 후에 이탈하는 것을 확인하면 해당 표시에 접근하는 계좌를 손에 들고 관리할 수 있습니다.

계정 상태 스코어카드 생성

의미 있는 계정 상태 스코어카드를 개발하려면 모든 부서의 입력이 필요합니다. 또한 조직, 제품, 서비스 및 고객 여정에 고유합니다.

다음은 계정 상태를 모니터링할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

• 모든 고객 상호 작용, 영업 및 소셜 미디어 상호 작용을 통합하는 직관적인 CRM을 활용합니다.
• 모든 계정 통신이 같은 위치에 저장되었는지 확인합니다. 이렇게 하면 계정 상태에 대한 더 나은 스냅샷이 제공됩니다.
• Totango와 같은 소프트웨어를 활용하여 여러 데이터 요소와 차원을 고객의 건강 상태를 양호, 불량 또는 중립으로 보여주는 단일 색상 그래프로 통합합니다. 기타 권장 프로그램에는 Pendo 및 Custify가 있습니다.

Totango에서 가져온 스크린샷

고객의 성공이 곧 성공이므로 계정 상태 스코어카드는 성장과 제품 개발의 핵심이 될 수 있습니다. 조직에서 이러한 채점 방식을 사용하고 있습니까?

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