O sucesso do cliente é o seu sucesso: um scorecard de integridade da conta para maximizar o valor para seus parceiros de marca

Clientes felizes e bem-sucedidos são ótimos para os negócios. Seja você uma agência de marketing, SaaS ou provedor de serviços, você precisa entender e monitorar o sentimento do cliente. Mas o que são scorecards de integridade da conta, o que eles monitoram? E por que você precisa deles?

O que é uma pontuação de integridade da conta?

Simplificando, uma pontuação de integridade da conta é uma maneira de pontuar suas contas de clientes assinadas ou retidas.

A pontuação e as métricas reais variam com base no seu setor e produto. No entanto, eles visam alcançar o mesmo resultado: acompanhar se os clientes estão satisfeitos, atingem seus KPIs e têm probabilidade de crescer ou renovar. Além disso, você pode acompanhar se os clientes são embaixadores da sua marca.

A ideia é detectar problemas antes que eles ocorram e reduzir o churn.

As empresas empregam essas medidas porque o churn é caro. Na verdade, adquirir um novo cliente pode custar cinco vezes mais do que manter um cliente existente . Da mesma forma, aumentar a retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de 25 a 95%. Você também pode fazer upsell para clientes existentes com uma taxa de sucesso de 60-70%. A taxa de sucesso de vendas para um novo cliente é de 5 a 20%.

Métricas de pontuação de integridade da conta

Cada organização terá suas próprias métricas a serem observadas. Alguns podem ser estatísticas de conta tangíveis. Outros serão baseados em sentimentos.

O que monitorar para um scorecard de integridade da conta

Aqui estão algumas métricas comuns de integridade da conta a serem monitoradas:

• Ofertas e renovações— Acompanhar os gastos do cliente desde o início é uma boa indicação da integridade da conta. O gasto é consistente, aumentando ou diminuindo?
• KPIs e sucesso do cliente— Compreender os KPIs dos clientes e acompanhar seu progresso pode ser a chave para o sucesso a longo prazo e a retenção de contas. Um cliente que atinge ou excede os KPIs permanecerá retido.
• Referências — Se você tiver um esquema de referência configurado, poderá rastrear referências de contas de clientes existentes. Uma conta de cliente indicando sua marca seria considerada extremamente saudável.
• Uso geral do produto — As empresas SaaS geralmente conseguem rastrear as métricas de uso do produto. A Agorapulse, por exemplo, pode ver que utilizo todos os seus recursos diariamente para nossos clientes de agência. (Eu não estou indo a lugar nenhum!)
• Treinamento e suporte — Você está acompanhando as sessões de suporte para suas contas? Treinamento e suporte, quando devidamente registrados, são bons indicadores da integridade da conta. Encerrar uma sessão de suporte verificando a satisfação do cliente é uma ótima ideia. O suporte id resolveu seu problema? Você está satisfeito com os produtos e serviços? Você tem algum feedback ? Essas perguntas podem ser automatizadas no final de uma chamada de suporte ou bate-papo.
• Reclamações e resolução de problemas — Reclamações de clientes e como você as gerencia são bons indicadores da integridade da conta. Uma conta que frequentemente reclama e sai com reclamações não resolvidas está em risco. Em um sistema de semáforos, eles seriam amarelos, esperando para virarem para o vermelho.
• Resultados da pesquisa — Pesquisas mensais ou trimestrais são uma excelente maneira de monitorar a integridade da conta. Mantenha-os simples com perguntas-chave para garantir uma boa aceitação. Ao usar métodos de pontuação tangíveis, você pode acompanhar a felicidade de um cliente ao longo do tempo. Por exemplo: Em uma escala de 1 a 10 (sendo 10 o mais feliz), quão satisfeito você está com nossos serviços?
• Feedback do produto — Se você lançar um produto beta, atualizações de produtos ou um novo serviço, pode ser valioso verificar com seus usuários e assinantes retidos. Capturar reclamações de produtos cedo pode impedir que um cliente fique insatisfeito e saia.
• Histórico de faturas e pagamentos — Essa é uma das minhas métricas favoritas para entender o bem-estar de uma conta de cliente. Lembre-se de que os clientes nem sempre vão embora porque estão insatisfeitos. Às vezes, o motivo é financeiro ou, em outras palavras, falta de fundos. Faturas pagas com atraso ou não pagas podem apontar para problemas maiores que você precisa descobrir antes que seja tarde demais. Isto é especialmente verdadeiro se a conta costumava pagar em dia.
• Taxa de abertura de e-mail — Seus clientes abrem os e-mails que você envia para eles? Eles clicam para saber mais sobre novos produtos ou notícias da empresa? Se o fizerem, é provável que tenham um scorecard de saúde. Os clientes que excluem seus e-mails sem abri-los podem não ser tão saudáveis.
• Future Speak — Seu cliente está fazendo planos com sua empresa? “Future talk” inclui discussões sobre como eles querem expandir usando seus produtos ou serviços. Ou um interesse em compartilhar seu futuro com você.
• Interação de mídia social — Você pode vincular as contas de mídia social de seus clientes ao seu CRM ou monitorá-las por meio do painel da Agorapulse. Uma conta que interage frequentemente com você ou fala sobre você positivamente é saudável.

O que você pode fazer com os resultados do Scorecard?

A chave é monitorar as áreas cruciais para o sucesso do cliente, para que você possa entrar e manter essa conta de cliente se ela estiver em perigo. Você também pode recompensar e incentivar clientes e fazer upsell para eles.

Veja o que você pode fazer quando tiver os resultados do scorecard:

• Marque um Check-up. O scorecard de integridade da sua conta permite que você veja se um cliente está satisfeito, usando seus serviços e pagando suas faturas. Se um ou mais desses não estiver acontecendo, convém agendar uma sessão do Zoom para ver como seu cliente está se saindo. Mantenha sua sessão amigável e interativa e deixe tempo para o cliente discutir quaisquer problemas com você.
• Feedback do produto. Se você vir um padrão de clientes insatisfeitos reagindo a uma atualização de produto ou novo lançamento, esta é uma oportunidade para dar feedback à sua equipe de desenvolvimento.
• Identificar padrões : os scorecards de integridade da conta ajudam você a entender seu próprio progresso como organização. Você está retendo clientes? Se não, por que não? Você também pode começar a identificar padrões e ciclos de vida. Se você perceber que os clientes estão desistindo depois de um ano, tome cuidado para manter as contas que se aproximam dessa marca.

Criar e um Scorecard de integridade da conta

O desenvolvimento de um scorecard de integridade de conta significativo exigirá a contribuição de todos os seus departamentos. Também será exclusivo para sua organização, produtos, serviços e jornadas do cliente.

Aqui estão algumas maneiras de monitorar a integridade da conta:

• Utilize um CRM intuitivo que reúne todas as interações com clientes, vendas e interações de mídia social.
• Certifique-se de que toda a comunicação da conta seja armazenada no mesmo local. Isso fornecerá um melhor instantâneo da integridade de uma conta.
• Utilize softwares como o Totango para consolidar vários pontos de dados e dimensões em um único gráfico colorido mostrando a saúde de seus clientes como boa, ruim ou neutra. Outros programas recomendados incluem Pendo e Custify.

Captura de tela tirada do Totango

O sucesso do cliente é o seu sucesso, portanto, um scorecard de integridade da conta pode ser a chave para seu crescimento e desenvolvimento de produtos. Você usa alguma dessas práticas de pontuação em sua organização?

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