Müşteri Başarısı Sizin Başarınızdır: Marka Ortaklarınız için Değeri En Üst Düzeye Çıkaracak Bir Hesap Sağlığı Puan Kartı

Mutlu, başarılı müşteriler iş için mükemmeldir. İster bir pazarlama ajansı, ister SaaS veya hizmet sağlayıcı olun, müşteri duyarlılığını anlamanız ve izlemeniz gerekir. Ancak hesap sağlığı puan kartları nedir, neleri izlerler? Ve neden onlara ihtiyacın var?

Hesap Sağlık Puanı Nedir?

Basitçe söylemek gerekirse, hesap sağlık puanı, abone olduğunuz veya tutulan müşteri hesaplarınızı puanlamanın bir yoludur.

Gerçek puanlama ve metrikler sektörünüze ve ürününüze göre değişiklik gösterecektir. Ancak aynı sonuca ulaşmayı hedefliyorlar: müşterilerin mutlu olup olmadıklarını, KPI'larına ulaşıp ulaşmadıklarını ve büyüme veya yenilenme olasılıklarını takip etmek. Ayrıca, müşterilerin markanız için elçiler olup olmadığını takip edebilirsiniz.

Buradaki fikir, sorunları ortaya çıkmadan önce yakalamak ve karmaşayı azaltmaktır.

İşletmeler, kayıp pahalı olduğu için bu önlemleri kullanır. Aslında, yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha maliyetli olabilir . Aynı şekilde, müşteriyi elde tutma oranını %5 artırmak, kârı %25-95 arasında artırabilir. Ayrıca %60-70 başarı oranıyla mevcut müşterilere satış yapabilirsiniz. Yeni bir müşteriye satış yapmanın başarı oranı %5-20'dir.

Hesap Sağlık Puanı Metrikleri

Her kuruluşun izlenmesi gereken kendi metrikleri olacaktır. Bazıları somut hesap istatistikleri olabilir. Diğerleri duygu temelli olacaktır.

Bir hesap durumu puan kartı için ne izlenir?

İzlenmesi gereken bazı genel hesap durumu metrikleri şunlardır:

• Anlaşmalar ve Yenilemeler— Müşterinin harcamasını baştan takip etmek, hesap sağlığının iyi bir göstergesidir. Harcama tutarlı mı, artıyor mu yoksa azalıyor mu?
• KPI'lar ve Müşteri Başarısı— Müşterilerin KPI'larını anlamak ve ilerlemelerini takip etmek, uzun vadeli başarının ve hesap tutmanın anahtarı olabilir. KPI'ları yakalayan veya aşan bir müşteri korunacaktır.
• Yönlendirmeler —Ayarlanmış bir tavsiye planınız varsa, mevcut müşteri hesaplarından gelen tavsiyeleri izleyebilirsiniz. Markanıza atıfta bulunan bir müşteri hesabı son derece sağlıklı kabul edilir.
• Genel Ürün Kullanımı — SaaS şirketleri genellikle ürün kullanım ölçümlerini izleyebilir. Örneğin Agorapulse, ajans müşterilerimiz için tüm özelliklerini günlük olarak kullandığımı görebilir. (Hiçbir yere gitmiyorum!)
• Eğitim ve Destek — Hesaplarınız için destek oturumlarını izliyor musunuz? Eğitim ve destek, düzgün bir şekilde giriş yapıldığında, hesap sağlığının iyi göstergeleridir. Müşteri mutluluğunu kontrol ederek bir destek oturumunu sonlandırmak harika bir fikir. Kimlik desteği sorununuzu çözdü mü? Ürün ve hizmetlerden memnun musunuz? Herhangi bir geri bildiriminiz var mı? Bu sorular, bir destek çağrısı veya sohbetin sonunda otomatikleştirilebilir.
• Şikayetler ve Sorun Çözümü — Müşteri şikayetleri ve bunları nasıl yönettiğiniz, hesap sağlığının iyi göstergeleridir. Sık sık şikayette bulunan ve çözümlenmemiş şikayetlerle ayrılan bir hesap risk altındadır. Bir trafik ışığı sisteminde, sarı olacaklar ve kırmızıya dönmeyi bekliyorlar.
• Anket Sonuçları —Aylık veya üç aylık anketler, hesap sağlığını izlemenin mükemmel bir yoludur. İyi bir kavrayış elde ettiğinizden emin olmak için bunları temel sorularla basit tutun. Somut puanlama yöntemlerini kullanarak bir müşterinin zaman içindeki mutluluğunu takip edebilirsiniz. Örneğin: 1-10 arasında (10 en mutlu olmak üzere) hizmetlerimizden ne kadar memnunsunuz?
• Ürün Geri Bildirimi — Bir beta ürünü, ürün güncellemeleri veya yeni bir hizmet başlatırsanız, elde tutulan kullanıcılarınız ve abonelerinizle görüşmek değerli olabilir. Ürün şikayetlerini erken yakalamak, müşterinin mutsuz olmasını ve ayrılmasını önleyebilir.
• Fatura ve Ödeme Geçmişi - Bu, bir müşteri hesabının sağlığını anlamak için en sevdiğim ölçümlerden biridir. Müşterilerin her zaman mutsuz oldukları için ayrılmadıklarını unutmayın. Bazen sebep finansal veya başka bir deyişle fon eksikliğidir. Geç ödenen veya ödenmeyen faturalar, çok geç olmadan ortaya çıkarmanız gereken daha büyük sorunlara işaret edebilir. Bu, özellikle hesap zamanında ödeme yaptıysa geçerlidir.
• E-posta Açma Oranı - Müşterileriniz, gönderdiğiniz e-postaları açıyor mu? Yeni ürünler veya şirket haberleri hakkında bilgi edinmek için tıklıyorlar mı? Eğer yaparlarsa, muhtemelen bir sağlık puan kartına sahip olacaklardır. E-postalarınızı açmadan silen müşteriler o kadar sağlıklı olmayabilir.
• Future Speak - Müşteriniz şirketinizle planlar mı yapıyor? "Geleceğin konuşması", ürünlerinizi veya hizmetlerinizi kullanarak nasıl genişlemek istedikleriyle ilgili tartışmaları içerir. Ya da geleceklerini sizinle paylaşmaya ilgi duymak.
• Sosyal Medya Etkileşimi — Müşterilerinizin sosyal medya hesaplarını CRM'nize bağlayabilir veya Agorapulse panonuz aracılığıyla izleyebilirsiniz. Sizinle sık sık etkileşime giren veya sizden olumlu şekilde bahseden bir hesap sağlıklıdır.

Puan Kartı Sonuçlarıyla Neler Yapabilirsiniz?

Anahtar, müşterinin başarısı için hayati önem taşıyan alanları izlemektir, böylece tehlikede görünüyorsa, o müşteri hesabına girip elinizde tutabilirsiniz. Ayrıca müşterileri ödüllendirebilir, teşvik edebilir ve onlara satış yapabilirsiniz.

Puan kartı sonuçlarınızı aldığınızda şunları yapabilirsiniz:

• Check-up yaptırın. Hesap sağlığı puan kartınız, bir müşterinin hizmetlerinizi kullanmaktan ve faturalarını ödemekten memnun olup olmadığını görmenizi sağlar. Bunlardan biri veya daha fazlası gerçekleşmezse, müşterinizin nasıl olduğunu görmek için bir Yakınlaştırma oturumu için rezervasyon yapmak isteyebilirsiniz. Oturumunuzu samimi ve etkileşimli tutun ve müşterinin herhangi bir sorunu sizinle tartışması için zaman bırakın.
• Ürün Geribildirimi. Bir ürün güncellemesine veya yeni bir sürüme tepki veren bir mutsuz müşteri modeli görürseniz, bu, geliştirme ekibinize geri bildirim için bir fırsattır.
• Kalıpları Tanımlayın : Hesap sağlığı puan kartları, bir kuruluş olarak kendi ilerlemenizi anlamanıza yardımcı olur. Müşteri tutuyor musunuz? Değilse, neden olmasın? Ayrıca kalıpları ve yaşam döngülerini tanımlamaya başlayabilirsiniz. Bir yıl sonra müşterilerin düştüğünü görürseniz, o işarete yaklaşan hesapları elde tutmaya özen gösterebilirsiniz.

Bir Hesap Durumu Puan Kartı oluşturun

Anlamlı bir hesap sağlığı puan kartı geliştirmek, tüm departmanlarınızdan girdi gerektirecektir. Ayrıca kuruluşunuza, ürünlerinize, hizmetlerinize ve müşteri yolculuklarınıza özel olacaktır.

Hesap sağlığını izlemenin birkaç yolu:

• Tüm müşteri etkileşimlerini, satışları ve sosyal medya etkileşimlerini bir araya getiren sezgisel bir CRM'den yararlanın.
• Tüm hesap iletişiminin aynı yerde saklandığından emin olun. Bu, bir hesabın sağlığının daha iyi bir anlık görüntüsünü sağlayacaktır.
• Müşterilerinizin sağlığını iyi, kötü veya tarafsız olarak gösteren birden çok veri noktasını ve boyutu tek renkli bir grafikte birleştirmek için Totango gibi yazılımlardan yararlanın. Diğer önerilen programlar arasında Pendo ve Custify bulunur.

Totango'dan alınan ekran görüntüsü

Müşteri başarısı sizin başarınızdır, bu nedenle bir hesap sağlığı puan kartı, büyümenizin ve ürün geliştirmenizin anahtarı olabilir. Kuruluşunuzda bu puanlama uygulamalarından herhangi birini kullanıyor musunuz?

Tüm sosyal medya çabalarınızı planlamanıza, izlemenize ve ölçmenize yardımcı olacak ücretsiz Agorapulse denememize göz atın.