Keberhasilan Klien Adalah Kesuksesan Anda: Kartu Skor Kesehatan Akun untuk Memaksimalkan Nilai bagi Mitra Merek Anda

Klien yang bahagia dan sukses sangat cocok untuk bisnis. Baik Anda agen pemasaran, SaaS, atau penyedia layanan, Anda perlu memahami dan memantau sentimen klien. Tapi apa itu kartu skor kesehatan akun, apa yang mereka pantau? Dan mengapa Anda membutuhkannya?

Apa itu Skor Kesehatan Akun?

Sederhananya, skor kesehatan akun adalah cara untuk menilai akun klien langganan atau yang dipertahankan.

Skor dan metrik aktual akan bervariasi berdasarkan sektor dan produk Anda. Namun, mereka bertujuan untuk mencapai hasil yang sama: untuk melacak apakah pelanggan senang, mencapai KPI mereka, dan kemungkinan untuk tumbuh atau memperbarui. Selanjutnya, Anda dapat melacak apakah klien adalah duta merek Anda.

Idenya adalah untuk menangkap masalah sebelum terjadi dan mengurangi churn.

Bisnis menggunakan langkah-langkah ini karena churn itu mahal. Faktanya, memperoleh pelanggan baru dapat menghabiskan biaya lima kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada . Demikian juga, meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan dari 25-95%. Anda juga dapat menjual ke klien yang sudah ada dengan tingkat keberhasilan 60-70%. Tingkat keberhasilan penjualan ke pelanggan baru adalah 5-20%.

Metrik Skor Kesehatan Akun

Setiap organisasi akan memiliki metriknya sendiri untuk diperhatikan. Beberapa mungkin merupakan statistik akun yang nyata. Lainnya akan berbasis sentimen.

Apa yang harus dipantau untuk kartu skor kesehatan akun

Berikut adalah beberapa metrik kesehatan akun umum yang harus dipantau:

• Penawaran & Perpanjangan— Melacak pembelanjaan pelanggan dari awal merupakan indikasi yang baik tentang kesehatan akun. Apakah pembelanjaan konsisten, naik atau turun?
• KPI & Keberhasilan Klien— Memahami KPI klien dan mengikuti kemajuan mereka dapat menjadi kunci keberhasilan jangka panjang dan retensi akun. Klien yang mencapai atau melebihi KPI akan tetap dipertahankan.
• Rujukan —Jika Anda memiliki skema rujukan, Anda dapat melacak rujukan dari akun klien yang ada. Akun klien yang merujuk merek Anda akan dianggap sangat sehat.
• Penggunaan Produk Secara Keseluruhan — Perusahaan SaaS sering kali dapat melacak metrik penggunaan produk. Agorapulse, misalnya, dapat melihat bahwa saya menggunakan semua fiturnya setiap hari untuk klien agensi kami. (Aku tidak pergi kemana-mana!)
• Pelatihan & Dukungan — Apakah Anda melacak sesi dukungan untuk akun Anda? Pelatihan dan dukungan, jika dicatat dengan benar, merupakan indikator kesehatan akun yang baik. Mengakhiri sesi dukungan dengan memeriksa kebahagiaan pelanggan adalah ide bagus. Apakah dukungan id menyelesaikan masalah Anda? Apakah Anda puas dengan produk dan layanannya? Apakah Anda memiliki umpan balik ? Pertanyaan-pertanyaan tersebut dapat diotomatisasi di akhir panggilan atau obrolan dukungan.
• Keluhan & Penyelesaian Masalah — Keluhan pelanggan dan cara Anda mengelolanya merupakan indikator kesehatan akun yang baik. Akun yang sering mengeluh dan pergi dengan keluhan yang belum terselesaikan berisiko. Pada sistem lampu lalu lintas, mereka akan berwarna kuning, menunggu untuk berubah menjadi merah.
• Hasil Survei —Survei bulanan atau triwulanan adalah cara terbaik untuk memantau kesehatan akun. Buat mereka tetap sederhana dengan pertanyaan kunci untuk memastikan Anda mendapatkan pemahaman yang baik. Dengan menggunakan metode penilaian yang nyata, Anda dapat melacak kebahagiaan klien dari waktu ke waktu. Misalnya: Pada skala 1–10 (10 menjadi yang paling bahagia) seberapa senang Anda dengan layanan kami?
• Umpan Balik Produk — Jika Anda meluncurkan produk beta, pembaruan produk, atau layanan baru, ada baiknya Anda menghubungi pengguna dan pelanggan tetap Anda. Menangkap keluhan produk lebih awal dapat mencegah klien menjadi tidak senang dan pergi.
• Faktur & Riwayat Pembayaran — Ini adalah salah satu metrik favorit saya untuk memahami kesehatan akun klien. Ingatlah bahwa klien tidak selalu pergi karena mereka tidak bahagia. Terkadang, alasannya adalah finansial atau, dengan kata lain, kekurangan dana. Faktur yang dibayar terlambat atau tidak dibayar dapat menunjukkan masalah yang lebih besar yang perlu Anda ungkap sebelum terlambat. Ini terutama benar jika akun yang digunakan membayar tepat waktu.
• Tarif Buka Email — Apakah klien Anda membuka email yang Anda kirimkan? Apakah mereka mengklik untuk mempelajari produk baru atau berita perusahaan? Jika ya, mereka cenderung memiliki kartu skor kesehatan. Klien yang menghapus email Anda tanpa membukanya mungkin tidak begitu sehat.
• Future Speak — Apakah klien Anda membuat rencana dengan perusahaan Anda? "Pembicaraan di masa depan" mencakup diskusi tentang bagaimana mereka ingin berkembang menggunakan produk atau layanan Anda. Atau minat untuk berbagi masa depan mereka dengan Anda.
• Interaksi Media Sosial — Anda dapat menautkan akun media sosial klien Anda ke CRM atau memantaunya melalui dasbor Agorapulse Anda. Akun yang sering berinteraksi dengan Anda atau berbicara tentang Anda secara positif adalah akun yang sehat.

Apa yang Dapat Anda Lakukan Dengan Hasil Kartu Skor?

Kuncinya adalah memantau area yang sangat penting bagi kesuksesan klien, sehingga Anda dapat masuk dan mempertahankan akun klien tersebut jika terlihat dalam bahaya. Anda juga dapat memberi penghargaan dan insentif kepada klien dan meningkatkan penjualan kepada mereka.

Inilah yang dapat Anda lakukan saat mendapatkan hasil kartu skor Anda:

• Pesan Pemeriksaan. Kartu skor kesehatan akun Anda memungkinkan Anda melihat apakah klien senang, menggunakan layanan Anda, dan membayar tagihan mereka. Jika satu atau lebih dari ini tidak terjadi, Anda mungkin ingin memesan sesi Zoom untuk melihat bagaimana kinerja klien Anda. Jaga agar sesi Anda tetap ramah dan interaktif, dan berikan waktu bagi klien untuk mendiskusikan masalah apa pun dengan Anda.
• Umpan Balik Produk. Jika Anda melihat pola reaksi klien yang tidak senang terhadap pembaruan produk atau rilis baru, maka ini adalah kesempatan untuk memberikan umpan balik kepada tim pengembangan Anda.
• Identifikasi Pola : Kartu skor kesehatan akun membantu Anda memahami kemajuan Anda sendiri sebagai sebuah organisasi. Apakah Anda mempertahankan klien? Jika tidak, mengapa tidak? Anda juga dapat mulai mengidentifikasi pola dan siklus hidup. Jika Anda melihat bahwa klien turun setelah satu tahun, Anda dapat berhati-hati untuk menahan akun yang mendekati tanda itu.

Buat Kartu Skor Kesehatan Akun

Mengembangkan kartu skor kesehatan akun yang berarti akan membutuhkan masukan dari semua departemen Anda. Ini juga akan unik untuk organisasi, produk, layanan, dan perjalanan pelanggan Anda.

Berikut adalah beberapa cara Anda dapat memantau kesehatan akun:

• Manfaatkan CRM intuitif yang menyatukan semua interaksi pelanggan, penjualan, dan interaksi media sosial.
• Pastikan semua komunikasi akun disimpan di tempat yang sama. Ini akan memberikan gambaran yang lebih baik tentang kesehatan akun.
• Manfaatkan perangkat lunak seperti Totango untuk menggabungkan beberapa titik dan dimensi data menjadi satu grafik berwarna yang menunjukkan kesehatan pelanggan Anda sebagai baik, buruk, atau netral. Program lain yang direkomendasikan termasuk Pendo dan Custify.

Tangkapan layar diambil dari Totango

Keberhasilan klien adalah kesuksesan Anda, sehingga kartu skor kesehatan akun dapat menjadi kunci pertumbuhan dan pengembangan produk Anda. Apakah Anda menggunakan salah satu praktik penilaian ini di organisasi Anda?

Lihat uji coba Agorapulse gratis kami untuk membantu Anda menjadwalkan, melacak, dan mengukur semua upaya media sosial Anda.