个性化：银行客户参与的秘诀

几个世纪以来，银行在社会中一直发挥着核心作用。 它们作为存放金钱和贵重物品的安全场所，加上其多样化的支付、贷款和投资服务组合，使它们成为世界各地城镇的重要场所。 但在数字时代，银行的客户参与变得越来越具有挑战性。

他们也通过他们的实际存在强化了这一形象。 银行大楼通常位于社区中心的主要街道交叉口。 虽然现代玻璃塔已经取代了柱廊花岗岩，但每一次迭代都在继续增强其永恒和力量的形象。

随着数字时代的零售银行世界从以产品为中心转向以客户为中心，这些物理表示现在呈现出不同的象征意义。

银行的客户参与：适应现代

银行与以往一样重要，但随着客户而非机构占据主导地位，实体店的重要性已经减弱。

今天的银行客户拥有比以往更多的选择。 每个客户都已成为他们自己零售生活的焦点，这正在迅速成为“一个银行”的体验。 由于在线和移动技术允许银行随身携带，他们很少需要踏入分行。

留住客户的唯一方法是预测他们的个人需求并成为他们值得信赖的顾问

除了极少数例外，银行可以为个人提供他们无法在网上为自己做的任何事情。

事实上，在做出财务决策时，客户现在可以访问与银行大致相同的信息和数据。

比较很简单——没有秘密。 不受实体店和银行家的限制，客户现在可以在任何方便的地方（任何时间）购物，无论他们是研究抵押贷款、选择储蓄账户还是管理他们的财务。

这种转变是对整个零售银行结构的根本性调整，它已经习惯于成为一切的中心。 它正在改变一切，从提供的产品到“银行家的工作时间”（提示：现在是 24/7）。

最重要的变化可能是零售银行现在必须管理其客户的方式。 曾经不可想象，他们开始追随其他行业（如电信和消费品）零售商建立的领先地位。 这些行业也在回应一个简单的事实——在这个移动时代，每个客户都希望获得高度定制的个性化体验。

你知道你的消费者想要什么吗：为什么银行客户参与比以往任何时候都更重要

然而，银行可能难以实现个性化。 不是因为他们缺乏愿望，而是因为遗留系统、法规和他们自己的官僚机构将他们限制在过去的传统中。 这些力量阻碍了他们，即使他们认识到仅凭位置和产品不足以吸引和留住有能力的客户。

提供更个性化的体验意味着以更精细的方式了解每个客户的需求。 这不仅仅是列出余额和其他硬数据的结构化数据。 它还涉及来自社交媒体和客户活动的非结构化信息，可以帮助深入了解人们的个人需求以及推动他们的背景。 只有这样，银行才能开始走向更加积极主动和引人入胜的体验。

银行必须通过成为倡导者而不仅仅是服务提供商来响应以客户为中心的呼吁。 需要增加的不是接触的频率或数量，而是接触的质量和个人相关性。 需要将重点从简单的销售产品转移到提供相关和情境化的财务建议——换句话说，银行需要表现出对客户财务状况的真正兴趣和承诺。

与大多数行业相比，银行业拥有独特的机会，可以通过行业特有的定期客户互动来做到这一点。 谁不每周至少检查一次或两次余额或在线支付账单？

也许以客户为中心的银行可以掌握的最佳新能力是快速识别每个客户所经历的个人财务旅程，并主动预测可能随之而来的曲折。 虽然“死亡和税收”仍然是确定性的，但金融产品购买的单一可预测和线性寿命并非如此。 在数字时代，每个客户旅程都已成为一个单独的旅程：在曾经线性且熟悉的意识、兴趣、愿望和行动过程的步骤之间来回跳跃。

如果银行致力于为客户提供更加个性化和咨询性的关系，客户就会找到通往银行大门的路径，换句话说，就是通往其网站的路径。 未能改变方式的银行会发现，虽然它们的宏伟建筑可能仍然占据主导地位，但里面的办公室将是空的。

世界变了。 街对面不仅有一家竞争银行，而且还有数百家，只需点击一下。