利用全渠道数据的力量

到目前为止，您不应该对全渠道一词感到陌生。 在“大数据”之后，我发现这是商业世界的下一个流行词，你猜对了，数字化转型。

随之而来的是对全渠道的各种定义——从简单但不一定正确的多渠道到跨渠道，再到诸如“旨在为客户提供无缝购物的多渠道销售方法”之类的冗长定义体验客户是通过台式机或移动设备、电话还是实体店在线购物。”

我们明白了。 尽管提供了各种定义，但更重要的是要关注客户在与您的品牌互动时的期望，以及无摩擦的体验。

全渠道意味着无摩擦的客户体验

我最近和家人一起去东京度假，三天左右后，我恍然大悟，在购买地铁票或商店里的其他物品时，我们真的不必问路或如何做。 几乎没有必要这样做。 这几乎就像所有事情都经过深思熟虑，因为我们的每一次经历，除了需要用英语交谈之外，都是毫无摩擦的。

畅销商业作家、Peppers & Rogers Group 的创始合伙人 Don Peppers 分享说，客户忠诚度的秘诀是消除障碍的无摩擦体验。 我非常同意，我相信这就是全渠道在今天如此热门的原因。 如果不确保启用全渠道，就无法对其业务进行数字化转型。 因为，简单地说，全渠道就是业务，业务就是全渠道。

全渠道数据：很简单，但并不容易

就在几周前，SAP Hybris 发表了一篇研究论文，重点关注全渠道，该论文基于来自世界上一些最大品牌的 900 多名销售、营销、商业和客户服务领域的关键决策者的见解，在八个全球市场。

从领导和管理的角度来看，72% 的企业领导都知道他们必须缩小技术差距。 然而，只有 6% 的人认为他们正在以一种真正复杂的联合方式管理客户关系。

我相信这背后的一个原因是因为数字化转型的道路可能很可怕。 但它也可以是一个安全的。 需要了解规则并采取行动：无处不在……或无处可去。 过去轻松的好日子已经一去不复返了。 在那些日子里，你几乎只需要研究市场，设计产品，然后推销产品。

感谢（或不感谢）技术和开箱即用的商业理念，我们现在已经进入了一个完全不同的世界：在这个世界中，客户关系可以随时通过各种设备通过多种渠道进行。 简而言之，全渠道的世界。

在这个世界上，客户智能的统一、单一视图是必须的。 然而，研究结果显示，56.6% 的企业仍然无法通过社交媒体联系，只有 12.9% 的企业在移动应用程序中提供客户历史和服务记录，76.3% 的企业现有的 CRM 系统无法跟踪客户的社交媒体相互作用。

你问，怎么会？ 这是因为营销、销售和服务在大多数组织中都被打破了。 Loudhouse 对 800 名全球销售主管进行的一项调查显示，只有 18% 的卖家将销售流程与客户旅程保持一致。 Forrester 的其他研究报告称，69% 的服务代理认为 IT 系统落后于公司对他们的愿景。 这些发现只是对 SAP Hybris 研究发现的补充：只有 10% 的营销人员对其公司将数据转化为可操作情报的能力充满信心。

您需要利用全渠道数据的力量

真的没有别的办法了。 如果您还没有开始为客户启用全渠道体验的旅程，那么迟早您将不得不这样做。 但请注意，该决定的时间窗口可能意味着您的业务的继续或停止。

回到我在东京的经历，虽然我们的大部分经历都没有摩擦，但作为客户，我曾有过错失良机的时刻。 我们在地铁上通勤，我看到一个啤酒品牌的平面广告。 它首先引起了我的注意，因为它是英文的，而其余的广告都是日文的。

当我阅读副本时，我变得感兴趣并确信要找到并购买该产品。 但是，没有关于从哪里获得它的信息。 我认为任何超市都应该出售这种产品，对吧？ 错误的。 不仅因为他们没有，而且因为我不记得品牌的名称，尽管如果我看到一个罐头的包装我就可以认出来。 现在，如果广告中包含我可以在手机中扫描的二维码，并向我提供位置等商店信息，那么这个故事的结局就会不同。

既然您已经阅读了这么多，我现在将分享三个基本步骤，说明如何利用全渠道的力量来帮助您入门。 首先，你需要从问题的核心开始，那就是打破客户和后台之间的长城。

其次，跨产品、客户和订单共享数据，以驱动全渠道。 这是获得单一事实来源的关键步骤。 第三，开始与客户的期望保持一致——知道是不够的——今天你的客户期望你的品牌/组织提供便利、一致性、相关性、授权和敏捷性。

这是一个任务，你是代理人

正如我上面所说，实现全渠道体验并不容易。 但是已经有经过验证的路线图和最佳实践来指导您完成这一旅程。 只要确保您与合适的合作伙伴合作，并了解该领域的市场领导者是谁，尤其是在采购和实施技术时。

将其视为一项任务，您就是代理人。 如果你的工作直接或间接地与客户打交道，那么你就是全渠道的代理人，你与整个使命息息相关。