ブランドコミュニティ+カスタマーケア：2021年のビジネストレンドの推進

公開: 2020-11-23

オンラインブランドコミュニティとデジタルカスタマーケアは、顧客と関わりを持つための強力で実績のあるチャネルです。 しかし、ほとんどの企業はこれらのツールを独立した機能として運用しており、ばらばらのエクスペリエンスを生み出しています。

それはまた、ブランドがテーブルに現金を残していることを意味します。

実際、最近のForresterの調査によると、経験の悪い顧客の65％は、これらの企業からの購入をやめ、他の企業に任せています。

これらの機能がどのように相互に補完して顧客エンゲージメントと忠誠心を高めるかを理解するために、それぞれがどのように顧客にサービスを提供するかを簡単に見てみましょう。

ブランドコミュニティとは何ですか？ （そしてなぜそれがブランド認知度と同じではないのか）

あなたがビジネスやブランドの場合、消費者調査は、顧客があなたのブランドと感じる感情的なつながりのレベルとあなたの収益との間に強い相関関係があることを示していることをすでに知っているでしょう。

ブランドコミュニティは、ブランドの顧客と支持者で構成されており、集まってブランド、製品、またはサービスを結び付け、有機的に宣伝します。

誰かがあなたのブランドを知っている、またはあなたから購入したからといって、彼らがあなたのコミュニティのメンバーであるとは限りません。 多くの消費者は、販売以外のブランドとの関わりにはまったく関心がありませんが、ブランドコミュニティのメンバーは次のことを行います。

  1. あなたのソーシャルメディアチャンネル（もちろん彼らが選んだもの）をフォローしてください
  2. あなたの製品が彼らのビジネスや生活をどのように改善したかについての彼らの話を共有してください
  3. ソーシャルメディアチャネルでコンテンツを有機的に共有する
  4. 感情的につながりを感じ、ブランドの目的と価値を信じてください

ブランドコミュニティのメリット：ビジネスの成長を促進

本物の信頼できるブランドコミュニティは、顧客にとって複数の目的を持つスペースとして機能します。 専門家と交流したり、質問したり、問題を解決したり、新しいアイデアをオンラインで共有したりするために、お互いにつながることができる場所です。

ブランドコミュニティのメリットは次のとおりです。

  1. 新規顧客の獲得を促進します。 彼らが成熟するにつれて、コミュニティは検索エンジンからトラフィックの平均70％近くを引き出すことができ、それはあなたにとって新しいビジネスを意味する可能性があります。
  2. 問題解決が速くなり、解決時間がほぼ半分に短縮されます。
  3. 満足している顧客はあなたのビジネスからの購入を繰り返す可能性が5倍高く、あなたのブランドを友人や家族に紹介する可能性が4倍高いため、顧客維持と忠誠心が向上します。

結論：ブランドコミュニティは、ビジネスを構築し、新製品のアイデアを推進し、サービスの改善を促進して、顧客の忠誠心を高めることができます。

デジタルカスタマーケア：解決策など

従来、デジタルカスタマーケア（ソーシャルメディアとメッセージングチャネルを介した顧客の課題の解決）は、顧客が問題を報告する方法を提供してきました（リアクティブケア）。 また、企業がリアルタイムの運用更新を発生時に積極的に共有する方法でもあります。

デジタルケアは、自分の時間に効率的な回答を求める顧客にとって、また必然的に発生する予期しない問題に関連する回避可能な費用を削減する方法として重要です。

これとは別に、コミュニティケアとデジタルケアはそれぞれ顧客と関わるための重要な手段ですが、それらを組み合わせることで、顧客体験戦略を改善し、驚くべき結果をもたらすことができます。

ブランドコミュニティを介してブランドインフルエンサーを募集する方法

ブランドコミュニティで行われる顧客との会話は、新しいインフルエンサーや専門家を明らかにする可能性があります。 これらの個人を特定し、特別な認識、地位、または権威をもって彼らの関与に報いることにより、彼らはさらに強力な大使になります。

ユーザー生成コンテンツは、訪問者がブランド広告よりも同業者のコンテンツをより信頼するため、より優れたオーガニック検索結果とより高いコンバージョン率をサポートします。

これらの忠実で信頼できる支持者は、新しい顧客をサポートできるだけでなく、他のチャネルで増幅してより多くの顧客を獲得できるコンテンツを生成します。

セルフサービスのナレッジベースで会社のリソースを節約し、応答時間を短縮します

ブランドコミュニティは、顧客やエージェントが次のことができるセルフサービスのナレッジベースの優れた情報源として機能します。

  • 答えをすばやく見つける
  • ピアに接続します
  • 問題解決

ブランドコミュニティは、顧客による顧客のサポートを拡大するための信頼できるインタラクティブな方法です。
トップラインの成長、維持、およびボトムラインのコストに影響を与えることにより、コミュニティはコストの10倍を超える価値を提供できます。

オンラインコミュニティは、従来のコンタクトセンターからのカスタマーサポートコールの少なくとも10％を逸らし、収益と顧客維持をそれぞれ少なくとも1％増やすことができます。

コミュニティを始めるために必要なコスト、時間、専門知識に関心がありますか？

カスタマーサポートを怠ると、パブリックブランドの恥辱から、広告への興味の喪失まで、あらゆることにつながる可能性があることを考慮してください。 コミュニティとデジタルケアを組み合わせて、この市場の変化に参加してください。

顧客にとって最も重要なものを特定する

顧客が本当に必要としているものを見つけてください。 安全な環境でピアの会話をホストすると、未知の問題が明らかになり、ブランドがソーシャルチャネルにアクセスして顧客を競合他社に引き渡す前に、問題を解決する機会が与えられます。

これらの同じ会話はまた、あなたの製品やサービスを最もよく知っていて使用している人々からの製品のアイデアやサービスの改善を明らかにし、あなたの将来の計画があなたの顧客が本当に望んでいるものと一致することを保証します。

ブランドコミュニティとのより良い会話を強化する

人工知能と機械学習は、コミュニティコンテンツに基づいてオンデマンドの回答を提供できます。これは、信頼性の高い効率的なセルフサービスサポートに関して、両方の長所を提供します。

主要なコミュニティは今日これを行っており、学習アルゴリズムを使用してパーソナライズを強化することにより、より関連性の高いコンテンツとより強力なピア接続を提供します。

その結果、デジタルとピアを組み合わせたプラットフォームが実現し、企業がデジタルケアとコミュニティへの投資を最大限に活用しながら顧客を支援します。

ブランドコミュニティとカスタマーケアのつながりを始める

サイロを解体し、エンゲージメントの制限をやめ、タイムリーで適切なソリューションで顧客との条件を満たしてください。

これは、新しいテクノロジーを実装し、新しく統合されたアプローチについてカスタマーサービス担当者をトレーニングし、戦略の移行を徹底的に説明することを意味する可能性があります。

これは最初は困難な作業のように思えるかもしれませんが、上記で概説したこの「常時接続」のカスタマーエンゲージメントシステムの利点を検討してください。 一度設定すると、あなたの会社は今後何年にもわたって利益を享受し続けることができます。