现场服务挑战：为服务的未来做好准备
已发表: 2019-10-18现场服务挑战非常真实且不断发展——尤其是考虑到 2020 年看起来与几年前完全不同。 随着所有的变化，服务领导者在规划增长和期望时有很多需要考虑的事情。
那么，明天的现场服务管理 (FSM) 组织会发生什么变化？ 在客户期望、技术创新和服务流程转型方面有哪些新变化？ 这对服务体验交付有何影响？
前五项现场服务挑战
在调查贵公司的需求时，最好先了解提供最佳现场服务的最大挑战。
至少，对于服务领导者来说，重要的是要意识到传统的孤立现场服务正在让位于新的协调和连接模型，现在可以将传统的成本资源权衡和低客户满意度问题转变为利润中心机会。 下面，我们根据我们最近与许多客户的对话以及我们在全球部署现场服务软件方面取得的成功，分享我们对当今现场服务经理面临的 5 大最大挑战的见解。
1. 客户服务体验期望持续上升
由于无处不在的连接性和不同渠道的可用性，今天的客户期望获得截然不同的体验。 许多消费者，尤其是千禧一代，都精通技术，希望立即响应查询、第一次正确完成维修并立即预订更换。
简而言之，他们想要完美的服务时刻。 对于现场服务公司来说，获得正确体验的压力从未如此之大，因此需要进行包括使用最新技术在内的组织转型。 这是确保相关信息在企业或现场需要时随时可用和可访问的唯一方法。
2. 提供完美的现场服务时刻需要协调多个流程
任何经营现场服务公司的人都知道，提供卓越的服务体验需要同步多个移动部件，并依赖于让它们日复一日地完美运行。
每个服务时刻都有一个端到端的工作流程。 从客户致电到结案再到发送发票，每时每刻都有许多步骤可能出错，尤其是在公司孤立或尚未接受数字化转型的情况下。
公司可以通过 IT 整合和协作、自动化和移动化来克服多头流程的现场服务挑战。 现场服务软件可以帮助办公室的管理人员组织员工队伍，并帮助移动中的现场工程师在一个中心位置更好地管理他们的个人工作流程。
3. 性能指标很重要——从快速资源分配到实时服务交付
响应时间不仅对客户体验至关重要，而且对于希望跟踪绩效而不仅仅是解决问题的服务领导者来说也是如此。 现在，使用人工智能、物联网和增强现实等各种技术，包括可以处理调度、跟踪和实时发票的应用程序，预测性警报和主动服务成为可能。
除非他们打电话，否则不可能跟踪现场服务工程师的习惯。很难重新分配任务，知道工程师是否遇到了问题，或者提前完成了分配的工作。
移动通信使管理人员能够实际定位现场服务工程师并跟踪他们的日程安排，重新分配提前运行的工程师，或者向那些在服务交付中遇到问题的工程师提供额外的帮助，从而确保为终端提供完美的服务时刻-顾客。
4. 成本上升和竞争是双重打击
客户不仅期待优质的服务，而且如果他们的体验达不到标准，他们还准备转向竞争对手。 他们有选择，并且使用今天的即服务模式，很容易将他们的业务转移到其他地方。
控制运营成本是现场服务经理在提供完美服务时刻时最头疼的问题之一。 需要订购的零件、过多的驾驶时间和额外的通行费都在耗费企业资金。
使用现场服务软件，管理人员可以轻松查明他们的运营成本在哪里升级，并了解如何控制这些成本。 最终，它是关于为任何给定的服务工作获得合适的货车库存、合适的零件和合适的技术人员，以及需要不断反馈和改进的完善。
5. 让扩大的现场服务人员感到满意
现场服务人员正在从更成熟的年龄组转变为快速学习、精通技术的 Z 世代人群。 他们具有不同水平的经验、专业知识和运营风格。
此外，劳动力可能包括从生态系统众包的按需现场服务工程师，以确保正确技能集的高可用性。 总的来说，他们是公司的前线——让他们完成工作而无需跳过运营或管理的束缚，让他们开心，从而让您的客户开心。
为他们提供所需的所有知识和信息，加强与组织其他部门的协作以最大程度地减少文书工作，并让他们迅速获得帮助以避免任何危险，可以显着提高他们的绩效。 为他们提供工具来优化他们的路线并缩短他们的驾驶时间，确保他们拥有正确的零件并让他们专注于他们被雇用的工作，并能够对任何追加销售/交叉销售服务机会采取行动，所有这些都做出了贡献提供完美的服务时刻。
有挑战，也有机会通过正确的转变来克服现场服务挑战并让您领先于游戏。