社交媒体客户服务：十大最佳实践

这似乎是很久以前的事了：当您需要客户服务时，电话是快速联系公司的唯一途径。 如今，领先品牌在 Twitter 和 Facebook 等社交媒体渠道上回应问题、请求和投诉。 我们中的许多人转向社交媒体寻求客户服务； 有些人甚至认为这是解决问题的最佳途径。

现在，随着服务机构努力过渡到在家工作，而人们在大流行危机期间更多地使用社交媒体，这种趋势势必会增长。 报告显示，过去几个月，人们在社交媒体平台上花费更多时间，因为他们躲在家里寻求交流。

将越来越多的社交媒体使用与人们比以往任何时候都更需要客户服务的事实相结合，很明显，公司需要将社交媒体客户服务作为优先事项——尤其是当人们开始越来越多地通过社交商务购物时； 他们自然也希望在社交媒体上提供服务。

鉴于社交媒体及其所有渠道和 24×7 全天候运作的庞大性质，这似乎令人生畏。 以下是一些确保您的社交媒体客户服务策略有效的最佳实践。 您的客户得到他们需要的东西，您的品牌就会大放异彩。

社交媒体客户服务：促进忠诚度和增长的最佳实践

1. 寻找您的客户：第一步是了解您的客户使用哪些社交网站。 虽然 Twitter、Facebook 和 LinkedIn 很受欢迎，但您的客户可能更喜欢 Instagram、YouTube、TripAdvisor 或 TikTok 等其他网站。 这将帮助您在浩瀚的社交媒体海洋中集中精力，并为您的社交媒体客户服务策略提供信息。
2. 倾听您的客户：有很多工具可以帮助监控社交网站上与您的业务相关的品牌提及和关键字，但分析人们对您公司的评价也很重要。 这种“社交聆听”可帮助您了解客户在社交媒体上提出的问题类型以及他们的需求。 通过这种分析，您可以捕捉到客户何时谈论您的公司而不提及您的品牌，并主动做出回应。
3. 制定计划：一旦您了解人们对您的品牌的评价，您就可以制定指导方针，确定您将优先考虑的事项以及您将如何应对。 应该有回应投诉和常见问题的指南、升级计划、何时将问题下线，以及贵公司可能愿意向不满意的客户提供什么样的优惠。 请记住，社交媒体上有大量噪音； 该计划需要提供明确的指导，以使团队避免陷入煽动性的社会拖钓。
4. 及时响应：您的客户可以随时在社交媒体上发帖，因此您需要跟上。 根据 Facebook 的一项研究，61% 的美国人希望通过社交消息获得比使用电话等传统通信方式更快的响应。 如果您的资源无法扩展到 24×7 的社交客户服务，一个选项可能是通过聊天机器人提供即时标准响应，表明您已经看到他们的问题并正在解决它。 然后确保跟进承诺。
5. 做人：虽然自动化工具可以帮助完成某些任务，但在社交渠道上与客户合作时保持人为因素很重要。 今天的客户期望个性化，社交媒体通信也不例外。 在人的层面上与他们互动——承认错误、表现出同情心并放弃僵硬的公司言论——将大大有助于建立客户的信任和忠诚度。
6. 保持一致：当您在社交媒体上回应客户时，请确保您的语气准确代表您的品牌，并且在各个渠道中保持一致。 您的社交媒体角色应该代表您的品牌价值和信念，并相应地使用语言。 刻薄或复杂，重要的是保持优雅并始终走高路。
7. 以恶取胜：残酷的现实是，人们很快就会在社交平台上抱怨，通常会在“失败”这个词上加上标签。 你不能忽视不好的东西，或者继续防守。 快速响应以诊断问题并在必要时进行修复，这将保护您的品牌。 客户希望被听到，正确的反应将使您的品牌处于领先地位。 当然，要充分利用积极的反馈。 当然，总是要感谢他们，然后考虑其他方式来吸引客户并让客户微笑。
8. 培训您的团队：在社交媒体上提供客户服务需要技巧和机智。 根据您的组织和处理社会服务的员工，您可能需要考虑提供培训的方法。 交叉培训可能是必不可少的，以便社交媒体和客户服务团队在同一页面上。 定期举行会议交流想法和信息将鼓励合作并促进一致性。
9. 衡量您的努力：跟踪您的社交媒体客户服务的影响，以了解哪些工作有效以及需要改进的领域。 您可以分析各种数据点，例如服务响应时间、服务对话或工单的数量以及客户满意度。
10. 适应：社交媒体一直在发展，新平台突然成为最热门的事物，而旧平台则逐渐淡出。 （还记得 MySpace 吗？）此外，社交网站的格式和要求也在不断变化。 例如，Twitter 过去曾将消息中的字符数限制为 140 个字符（现在允许 280 个字符）。 您需要掌握客户喜欢的平台，以及各个站点​​不断变化的规则。

移动客服：短信工具、聊天机器人、全球社交平台

移动客户服务旨在帮助 48% 的美国消费者在任何特定时刻通过移动设备浏览网页。 它涉及短信 SMS、Facebook Messenger、Instagram DM、聊天机器人等。

是时候行动了

对于已经在使用社交平台进行客户服务的品牌来说，关键是要加大努力，确保他们在危机时期有效地满足客户需求。 对于那些没有在社交媒体上关注客户的人来说，是时候面对事实了。

虽然个别社交媒体平台可能会来来去去，但社交媒体并没有消失，尤其是现在它为孤立人群提供了一种重要的交流方式。 客户会记住他们在危机期间可以信任的品牌。