Serviciu clienți din rețelele sociale: Top 10 cele mai bune practici

Se pare că demult: atunci când aveai nevoie de service pentru clienți, telefonul era singura modalitate de a ajunge rapid la o companie. Astăzi, mărcile de top răspund la întrebări, solicitări și plângeri pe canalele de social media precum Twitter și Facebook. Mulți dintre noi apelăm la rețelele de socializare pentru servicii pentru clienți; unii chiar o consideră cea mai bună cale pentru a rezolva problemele.

Acum, cu organizațiile de servicii care se luptă să treacă la locul de muncă de acasă și oamenii care folosesc mai mult rețelele sociale în timpul crizei pandemice, această tendință este sigură să crească. Rapoartele indică faptul că oamenii petrec mai mult timp pe platformele de social media în ultimele luni, în timp ce caută comunicare în timp ce stăteau acasă.

Combină utilizarea sporită a rețelelor sociale cu faptul că oamenii au nevoie de servicii pentru clienți mai mult ca niciodată și este clar că companiile trebuie să facă din serviciile pentru clienți din rețelele sociale o prioritate – mai ales pe măsură ce oamenii încep să cumpere din ce în ce mai mult prin intermediul comerțului social; este firesc să se aștepte ca serviciul să fie disponibil și pe rețelele sociale.

Având în vedere natura extinsă a rețelelor sociale cu toate canalele și funcționarea 24×7, acest lucru poate părea descurajantă. Iată câteva dintre cele mai bune practici pentru a vă asigura că strategia dvs. de servicii pentru clienți pe rețelele sociale este eficientă. Clienții tăi primesc ceea ce au nevoie, iar marca ta strălucește.

Serviciu pentru clienți în rețelele sociale: cele mai bune practici pentru a stimula loialitatea și creșterea

1. Găsiți-vă clienții: primul pas este să aflați ce site-uri de socializare folosesc clienții dvs. În timp ce Twitter, Facebook și LinkedIn sunt populare, clienții tăi pot prefera alte site-uri precum Instagram, YouTube, TripAdvisor sau TikTok. Acest lucru vă va ajuta să vă concentrați eforturile în mijlocul mării vaste de rețele sociale și să vă informați strategia de servicii pentru clienți din rețelele sociale.
2. Ascultă-ți clienții: există o mulțime de instrumente care ajută la monitorizarea site-urilor sociale pentru mențiuni de marcă și cuvinte cheie legate de afacerea ta, dar este, de asemenea, important să analizezi ce spun oamenii despre compania ta. Această „ascultare socială” vă ajută să înțelegeți ce fel de probleme ridică clienții pe rețelele sociale și de ce au nevoie. Cu acest tip de analiză, puteți înțelege când clienții vorbesc despre compania dvs. fără a menționa marca dvs. și puteți răspunde proactiv.
3. Aveți un plan: odată ce aveți o idee despre ceea ce spun oamenii despre marca dvs., puteți dezvolta linii directoare pentru ceea ce veți acorda prioritate și cum veți răspunde. Ar trebui să existe linii directoare pentru răspunsul la reclamații și întrebări obișnuite, un plan de escaladare, când să eliminați o problemă offline și ce fel de oferte compania dvs. ar putea fi dispusă să le ofere clienților nemulțumiți. Rețineți că există o mulțime de zgomot pe rețelele sociale; planul trebuie să ofere îndrumări clare, astfel încât echipa să evite să se implice în trolling social incendiar.
4. Răspundeți prompt: clienții dvs. pot posta pe rețelele sociale la orice oră, așa că va trebui să țineți pasul. Potrivit unui studiu realizat de Facebook, 61% dintre oamenii din SUA se așteaptă la un răspuns mai rapid prin intermediul mesajelor sociale decât dacă ar folosi mijloace tradiționale de comunicare, cum ar fi telefonul. Dacă resursele dvs. nu se pot extinde la serviciul social pentru clienți 24×7, o opțiune ar putea fi să oferiți un răspuns standard imediat prin intermediul unui chatbot care să indice că ați văzut problema lor și că lucrați la ea. Apoi asigurați-vă că urmați promisiunea.
5. Fii uman: în timp ce instrumentele automate pot ajuta pentru anumite sarcini, este important să menții elementul uman în lucrul cu clienții pe canalele sociale. Clienții de astăzi se așteaptă la personalizare, iar comunicările prin social media nu fac excepție. Interacțiunea cu ei la nivel uman – recunoașterea greșelilor, manifestarea compasiunii și renunțarea la discursul corporativ dur – va contribui în mare măsură la construirea încrederii și loialității clienților.
6. Fiți consecvenți: pe măsură ce răspundeți clienților pe rețelele sociale, asigurați-vă că tonul vocii vă reprezintă cu acuratețe marca și este consecvent pe toate canalele. Personajul dvs. de social media ar trebui să reprezinte valorile și convingerile mărcii dvs. și să folosească limbajul în consecință. Snarky sau sofisticat, este important să rămâneți cu clasă și să luați întotdeauna drumul mare.
7. Luați răul cu binele: realitatea dură este că oamenii se grăbesc pe o platformă socială pentru a se plânge, adesea cu hashtag-uri atașate cuvântului fail. Nu poți ignora lucrurile rele sau să mergi în defensivă. Răspunsul rapid pentru a diagnostica problema și, dacă este necesar, remedierea acesteia, vă va proteja marca. Clienții doresc să fie auziți, iar răspunsul corect va pune marca dvs. în top. Și, desigur, profitați la maximum de feedback-ul pozitiv. Desigur, mulțumiți-le întotdeauna și apoi luați în considerare alte modalități de a vă implica și de a face clienții să zâmbească.
8. Antrenați-vă echipa: furnizarea de servicii pentru clienți pe rețelele sociale necesită abilități și tact. În funcție de organizația dvs. și de angajații care se ocupă de servicii sociale, este posibil să doriți să luați în considerare modalități de a oferi instruire. Formarea încrucișată poate fi esențială, astfel încât echipele de social media și de servicii pentru clienți să fie pe aceeași pagină. Întâlnirile regulate pentru schimbul de idei și informații vor încuraja colaborarea și vor favoriza coerența.
9. Măsurați-vă eforturile: urmăriți impactul serviciului dvs. pentru clienți din rețelele sociale pentru a înțelege ce funcționează și domeniile care necesită îmbunătățiri. Puteți analiza o varietate de puncte de date, cum ar fi timpul de răspuns al serviciului, numărul de conversații sau bilete de serviciu și satisfacția clienților.
10. Adaptare: Rețelele de socializare evoluează mereu, platformele noi fiind dintr-o dată cel mai tare lucru, în timp ce cele mai vechi se estompează în apus. (Îți amintești MySpace?) În plus, site-urile sociale își schimbă constant formatele și cerințele; de exemplu, Twitter obișnuia să limiteze numărul de caractere din mesaje la 140 de caractere (acum sunt permise 280 de caractere). Trebuie să fii la curent cu ce platforme favorizează clienții tăi, precum și cu regulile în schimbare ale diferitelor site-uri.

Servicii mobile pentru clienți: instrumente SMS, chatbot și platforme sociale globale

Serviciul pentru clienți pentru dispozitive mobile este de a ajuta cei 48% dintre consumatorii din SUA care navighează pe web de pe dispozitive mobile în orice moment. Este vorba despre mesaje text SMS, Facebook Messenger, DM-uri Instagram, chatbot și multe altele.

E timpul să acționezi

Pentru mărcile care folosesc deja platformele sociale pentru serviciul clienți, este o chestiune de a intensifica eforturile și de a vă asigura că satisfac nevoile clienților în mod eficient în această perioadă de criză. Pentru alții care nu au acordat atenție clienților lor pe rețelele sociale, este timpul să înfrunte faptele.

În timp ce platformele individuale de social media pot veni și dispare, social media nu dispare, mai ales acum când oferă un mijloc important de comunicare pentru o populație izolată. Clienții își vor aminti mărcile în care ar putea avea încredere în timpul crizei.