Atendimento ao cliente de mídia social: as 10 principais práticas recomendadas

Parece que foi há muito tempo: quando você precisava de atendimento ao cliente, o telefone era a única maneira de entrar em contato rapidamente com uma empresa. Hoje, as principais marcas respondem a perguntas, solicitações e reclamações em canais de mídia social como Twitter e Facebook. Muitos de nós recorrem às mídias sociais para atendimento ao cliente; alguns até o consideram o melhor caminho para resolver os problemas.

Agora, com as organizações de serviço lutando para fazer a transição para o trabalho em casa e as pessoas usando mais as redes sociais durante a crise da pandemia, essa tendência deve crescer. Os relatórios indicam que as pessoas estão passando mais tempo nas plataformas de mídia social nos últimos meses, à medida que buscam comunicação enquanto se escondem em casa.

Combine o aumento do uso de mídia social com o fato de que as pessoas precisam de atendimento ao cliente mais do que nunca, e fica claro que as empresas precisam fazer do atendimento ao cliente de mídia social uma prioridade – especialmente quando as pessoas começam a comprar cada vez mais via comércio social; é natural que eles esperem que o serviço também esteja disponível nas redes sociais.

Dada a natureza extensa das mídias sociais com todos os seus canais e operação 24 horas por dia, 7 dias por semana, isso pode parecer assustador. Aqui estão algumas práticas recomendadas para garantir que sua estratégia de atendimento ao cliente de mídia social seja eficaz. Seus clientes obtêm o que precisam e sua marca brilha.

Atendimento ao cliente de mídia social: melhores práticas para promover a fidelidade e o crescimento

1. Encontre seus clientes: o primeiro passo é saber quais sites sociais seus clientes usam. Embora o Twitter, o Facebook e o LinkedIn sejam populares, seus clientes podem preferir outros sites, como Instagram, YouTube, TripAdvisor ou TikTok. Isso ajudará você a concentrar seus esforços em meio ao vasto mar de mídia social e informar sua estratégia de atendimento ao cliente de mídia social.
2. Ouça seus clientes: existem muitas ferramentas que ajudam a monitorar sites sociais para menções de marca e palavras-chave relacionadas ao seu negócio, mas também é importante analisar o que as pessoas estão dizendo sobre sua empresa. Essa “audição social” ajuda você a entender que tipo de problemas os clientes estão levantando nas mídias sociais e o que eles precisam. Com esse tipo de análise, você pode perceber quando os clientes falam sobre sua empresa sem mencionar sua marca e responder proativamente.
3. Tenha um plano: depois de ter uma ideia do que as pessoas estão dizendo sobre sua marca, você pode desenvolver diretrizes para o que priorizará e como responderá. Deve haver diretrizes para responder a reclamações e perguntas comuns, um plano de encaminhamento, quando colocar um problema offline e que tipo de ofertas sua empresa pode estar disposta a fornecer a clientes insatisfeitos. Tenha em mente que há muito barulho nas mídias sociais; o plano precisa fornecer uma orientação clara para que a equipe evite ficar atolada em trollagem social incendiária.
4. Responda prontamente: seus clientes podem postar nas mídias sociais a qualquer hora, então você precisa acompanhar. De acordo com um estudo do Facebook, 61% das pessoas nos EUA esperam uma resposta mais rápida por meio de mensagens sociais do que se usassem meios tradicionais de comunicação como telefone. Se seus recursos não puderem ser dimensionados para atendimento ao cliente social 24 horas por dia, 7 dias por semana, uma opção pode ser fornecer uma resposta padrão imediata por meio de um chatbot indicando que você viu o problema e está trabalhando nele. Então certifique-se de seguir a promessa.
5. Seja humano: embora as ferramentas automatizadas possam ajudar em determinadas tarefas, é importante manter o elemento humano ao trabalhar com os clientes nos canais sociais. Os clientes de hoje esperam personalização, e as comunicações de mídia social não são exceção. Envolver-se com eles em um nível humano – reconhecendo erros, mostrando compaixão e renunciando ao discurso corporativo rígido – ajudará bastante na construção da confiança e fidelidade do cliente.
6. Seja consistente: ao responder aos clientes nas mídias sociais, certifique-se de que seu tom de voz represente com precisão sua marca e seja consistente em todos os canais. Sua persona de mídia social deve representar os valores e crenças da sua marca e usar a linguagem de acordo. Sarcástico ou sofisticado, é importante manter a classe e sempre seguir o caminho certo.
7. Leve o mal com o bem: a dura realidade é que as pessoas são rápidas em reclamar em uma plataforma social, muitas vezes com hashtags anexadas à palavra falhar. Você não pode ignorar as coisas ruins, ou ficar na defensiva. Responder rapidamente para diagnosticar o problema e, se necessário, corrigi-lo, protegerá sua marca. Os clientes querem ser ouvidos e a resposta certa colocará sua marca no topo. E, claro, aproveite ao máximo o feedback positivo. Naturalmente, sempre agradeça a eles e considere outras maneiras de engajar e fazer os clientes sorrirem.
8. Treine sua equipe: fornecer atendimento ao cliente nas mídias sociais requer habilidade e tato. Dependendo de sua organização e de quais funcionários estão lidando com o serviço social, você pode considerar maneiras de fornecer treinamento. O treinamento cruzado pode ser essencial para que as equipes de mídia social e atendimento ao cliente estejam na mesma página. Reuniões regulares para trocar ideias e informações estimularão a colaboração e promoverão a consistência.
9. Meça seus esforços: acompanhe o impacto do seu atendimento ao cliente de mídia social para entender o que está funcionando e as áreas que precisam ser aprimoradas. Você pode analisar uma variedade de pontos de dados, como tempos de resposta do serviço, número de conversas ou tíquetes de serviço e satisfação do cliente.
10. Adaptar: a mídia social está sempre evoluindo, com novas plataformas de repente a coisa mais quente, enquanto as mais antigas desaparecem no pôr do sol. (Lembra-se do MySpace?) Além disso, os sites sociais estão constantemente mudando seus formatos e requisitos; por exemplo, o Twitter costumava limitar o número de caracteres nas mensagens a 140 caracteres (280 caracteres agora são permitidos). Você precisa se manter atualizado sobre quais plataformas seus clientes preferem, bem como as mudanças nas regras dos vários sites.

Atendimento móvel ao cliente: ferramentas de SMS, chatbots e plataformas sociais globais

O atendimento ao cliente móvel visa ajudar 48% dos consumidores dos EUA que navegam na Web a partir de dispositivos móveis a qualquer momento. É sobre mensagens de texto SMS, Facebook Messenger, DMs do Instagram, chatbots e muito mais.

Hora de agir

Para marcas que já estão usando plataformas sociais para atendimento ao cliente, é uma questão de intensificar os esforços e garantir que elas atendam efetivamente às necessidades dos clientes durante esse período de crise. Para outros que não prestaram atenção aos seus clientes nas redes sociais, é hora de encarar os fatos.

Embora as plataformas individuais de mídia social possam ir e vir, a mídia social não vai desaparecer, especialmente agora que oferece um importante meio de comunicação para uma população isolada. Os clientes se lembrarão das marcas em que poderiam confiar durante a crise.