建立令人惊叹的 B2B 客户体验战略的秘诀
已发表: 2020-07-21如果可以选择现在吃一种你最喜欢的甜食，或者等到以后再吃两种，你会选择哪一种？ 这是斯坦福大学的 Walter Mischel 教授在 1970 年代初提出的问题，当时他和他的同事进行了现在著名的棉花糖实验。 在实验中，他为孩子们提供了一个选择：立即给予小额奖励（棉花糖或椒盐脆饼棒，取决于他们的喜好），或者稍后给予更大的奖励。 这是即时满足与延迟满足的问题。 这与构建 B2B 客户体验策略有什么关系？ 坚持我（选择看到这一点的延迟满足） 。
作为成年人，我们以无数种方式面对这种困境：
- 休息的即时满足与完成艰苦锻炼后获得的健康益处的延迟满足
- 让您最喜欢的 Netflix 节目自动播放的即时满足感，与领先于一个大项目的延迟满足感因此明天的压力较小
- 晚上滚动手机的即时满足，与关闭手机并获得整晚睡眠的延迟满足
B2B CX 的两个棉花糖方法
直到最近，批发分销行业一直建立在长期客户关系的基础上，由承诺长期利益（或延迟满足）的长期合同驱动。
但随着时间的推移，追踪成功变得越来越困难。 客户开始觉得延迟的满足没有按承诺支付。
与此同时，在 B2C 世界中，技术改变了游戏规则，变成了客户发号施令的游戏。 不久之后，B2B 买家开始要求更多的“现在一个棉花糖”的方法。
现在，您的 B2B 客户体验策略可以奖励客户的 9 种方式
当买家寻求能够提供他们想要的即时满足的体验时，分销商必须找到“奖励”他们的方法。 这可能意味着留住客户或将客户输给竞争对手之间的区别，因此您需要确保在制定 B2B 客户体验策略时关注即时价值和长期价值。
- 预测需求
在他们做之前考虑客户的需求。 你能提供额外的商品或服务来让他们的生活更轻松吗？ 在他们询问之前提供建议。 - 提供完整的目录
客户需要做的“货比三家”越少越好。 尝试提供尽可能多的一站式购物体验，提供各种各样的商品和服务来满足他们的每一个需求。 - 按他们的条件交付
在客户需要的时间和地点交付货物。 - 不要破坏渠道
让体验尽可能无缝且易于导航，无论他们与哪个部门接触。 - 确保无底供应
避免“缺货”问题，这样客户就可以在需要时得到他们想要的东西。 - 较低的价格
一个久经考验的真正差异化因素——如果您提供最低价格，客户将立即获得回报。 - 提供无限信息
在一个易于访问的地方轻松找到有关给定产品或服务的所有信息。 - 个性化交互
提供客户期望的个性化 1:1 体验。 - 提供增值服务
您能否提供额外的服务来增加我的购买价值，例如消除任何重复或手动流程？
分销商跟上不断变化的客户需求并不断增加价值以满足或超越期望的能力至关重要。
影响 B2B 购买决策的因素
麦肯锡最近比较了 300 家分销商客户和供应商的调查结果，以了解增值活动在供应链中的重要性，结果不言自明。 最重要的是，来自分销商客户和供应商的响应者都表示，产品范围和可用性是做出 B2B 购买决策的关键因素。
麦肯锡：工业分销即将迎来大洗牌
客户在做出购买决定时将客户服务、与销售代表的关系、快速交货和定价视为“高度重要”。 供应商在选择批发经销商合作伙伴时，对客户关系、优质电子商务平台和物流的评价很高。
值得注意的是，前 10 名中没有更传统的差异化因素，例如激励计划、订单自动化和逆向物流能力。 看来，这些备用设备现在在 B2B 购买决策中的作用越来越小。
未能重新构想差异化优势以最好地满足当今复杂和数据武装客户需求的分销商将继续赶走亚马逊和阿里巴巴等公司的业务，并可能被排除在价值链之外。
增强 B2B 客户体验策略的 3 种方法
应用从棉花糖实验中吸取的经验教训以及随后关于推动当今客户体验的品质的研究，批发分销商应考虑在以下 3 个领域进行投资，以重新调整他们与客户互动的方式并成为有价值的合作伙伴：
- 提供无底供应：客户需要更广泛的产品，更短的交货时间和更多的交货选择。 提供具有无限供应的完整商品目录将确保您的客户不断回来购买更多商品。
- 实现敏捷的客户交互：客户希望分销商进行协作并为他们的特定业务需求提供完整的解决方案。 通过推荐预期的产品或增值服务，使您的客户服务和销售专业人员能够个性化互动，并建立持续一生的关系。
- 提供以价值为中心的定价：在定价方面，客户有足够的数据来比较苹果对苹果的产品。 让您的客户可以轻松地使用他们喜欢的渠道来使用定价信息，并提供对买家友好的付款条件或融资，以帮助您更轻松地做出决定。
要成为今天的批发分销商，您需要与推动利润表现的客户行为和偏好保持一致。 满意的客户会带来销售额和利润增长、忠诚度和保留率的提高以及钱包份额的增加。 总而言之，向您的客户扔一两个棉花糖可能是值得的。