خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي: أفضل 10 ممارسات

يبدو أنه منذ زمن بعيد: عندما كنت بحاجة إلى خدمة العملاء ، كان الهاتف هو السبيل الوحيد للوصول إلى شركة بسرعة. اليوم ، تستجيب العلامات التجارية الرائدة للأسئلة والطلبات والشكاوى على قنوات التواصل الاجتماعي مثل Twitter و Facebook. يلجأ الكثير منا إلى وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء ؛ حتى أن البعض يعتبره أفضل وسيلة لحل المشكلات.

الآن ، مع مؤسسات الخدمة التي تكافح من أجل الانتقال إلى العمل من المنزل والأشخاص الذين يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي بشكل أكبر خلال أزمة الوباء ، لا بد أن ينمو هذا الاتجاه. تشير التقارير إلى أن الأشخاص يقضون وقتًا أطول على منصات التواصل الاجتماعي في الأشهر القليلة الماضية أثناء سعيهم للتواصل أثناء تواجدهم في المنزل.

اجمع بين الاستخدام المتزايد لوسائل التواصل الاجتماعي وحقيقة أن الناس يحتاجون إلى خدمة العملاء أكثر من أي وقت مضى ، ومن الواضح أن الشركات تحتاج إلى جعل خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي أولوية - لا سيما عندما يبدأ الناس في التسوق أكثر فأكثر عبر التجارة الاجتماعية ؛ من الطبيعي أن يتوقعوا أن تكون الخدمة متاحة على الشبكات الاجتماعية أيضًا.

نظرًا للطبيعة المترامية الأطراف لوسائل التواصل الاجتماعي بجميع قنواتها وتشغيلها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، فقد يبدو هذا أمرًا شاقًا. فيما يلي بعض أفضل الممارسات للتأكد من أن استراتيجية خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية الخاصة بك فعالة. يحصل عملاؤك على ما يحتاجون إليه ، وتتألق علامتك التجارية.

خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي: أفضل الممارسات لتعزيز الولاء والنمو

1. ابحث عن عملائك: الخطوة الأولى هي معرفة المواقع الاجتماعية التي يستخدمها عملاؤك. بينما تحظى Twitter و Facebook و LinkedIn بشعبية ، قد يفضل عملاؤك مواقع أخرى مثل Instagram أو YouTube أو TripAdvisor أو TikTok. سيساعدك هذا على تركيز جهودك وسط البحر الشاسع لوسائل التواصل الاجتماعي وإعلامك باستراتيجية خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.
2. استمع إلى عملائك: هناك الكثير من الأدوات التي تساعد في مراقبة المواقع الاجتماعية للعلامات التجارية والكلمات الرئيسية المتعلقة بعملك ، ولكن من المهم أيضًا تحليل ما يقوله الناس عن شركتك. يساعدك "الاستماع الاجتماعي" على فهم نوع المشكلات التي يثيرها العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي وما يحتاجون إليه. من خلال هذا النوع من التحليل ، يمكنك معرفة الوقت الذي يتحدث فيه العملاء عن شركتك دون ذكر علامتك التجارية والاستجابة بشكل استباقي.
3. ضع خطة: بمجرد أن يكون لديك فكرة عما يقوله الناس عن علامتك التجارية ، يمكنك وضع إرشادات لما ستحدده من أولويات وكيف ستستجيب. يجب أن تكون هناك إرشادات للرد على الشكاوى والأسئلة الشائعة ، وخطة تصعيد ، وموعد التعامل مع المشكلة في وضع عدم الاتصال ، ونوع العروض التي قد تكون شركتك على استعداد لتقديمها للعملاء غير الراضين. ضع في اعتبارك أن هناك الكثير من الضوضاء على وسائل التواصل الاجتماعي ؛ تحتاج الخطة إلى توفير إرشادات واضحة حتى يتجنب الفريق الانغماس في التصيد الاجتماعي الحارق.
4. الرد على الفور: يمكن لعملائك النشر على وسائل التواصل الاجتماعي في جميع الأوقات ، لذلك ستحتاج إلى مواكبة ذلك. وفقًا لدراسة أجراها موقع Facebook ، يتوقع 61٪ من الأشخاص في الولايات المتحدة استجابة أسرع من خلال الرسائل الاجتماعية مقارنة باستخدام وسائل الاتصال التقليدية مثل الهاتف. إذا تعذر توسيع نطاق مواردك إلى خدمة عملاء اجتماعية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، فقد يكون أحد الخيارات هو توفير استجابة قياسية فورية عبر برنامج chatbot للإشارة إلى أنك رأيت مشكلتهم وتعمل على حلها. ثم تأكد من متابعة الوعد.
5. كن بشريًا: بينما يمكن أن تساعد الأدوات الآلية في مهام معينة ، من المهم الحفاظ على العنصر البشري في العمل مع العملاء على القنوات الاجتماعية. يتوقع العملاء اليوم التخصيص ، ووسائل التواصل الاجتماعي ليست استثناء. إن الانخراط معهم على المستوى البشري - الاعتراف بالأخطاء وإظهار التعاطف والتخلي عن حديث الشركة الصارم - سيقطع شوطًا طويلاً في بناء ثقة العملاء وولائهم.
6. كن متسقًا: أثناء تجاوبك مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ، تأكد من أن نبرة صوتك تمثل علامتك التجارية بدقة وأنها متسقة عبر القنوات. يجب أن تمثل شخصية الوسائط الاجتماعية الخاصة بك قيم علامتك التجارية ومعتقداتك وتستخدم اللغة وفقًا لذلك. متأنق أو متطور ، من المهم أن تظل أنيقًا وأن تسلك دائمًا الطريق السريع.
7. تعامل مع الأمور السيئة مع الصالح: الحقيقة القاسية هي أن الناس يسارعون إلى الانتقال إلى منصة اجتماعية للشكوى ، وغالبًا ما تكون هناك علامات تصنيف مرتبطة بكلمة فشل. لا يمكنك تجاهل الأشياء السيئة ، أو اتخاذ موقف دفاعي. الاستجابة السريعة لتشخيص المشكلة وحلها إذا لزم الأمر سيحمي علامتك التجارية. يريد العملاء أن يُسمع صوتهم والاستجابة الصحيحة ستضع علامتك التجارية في المقدمة. وبالطبع ، حقق أقصى استفادة من التعليقات الإيجابية. بطبيعة الحال ، اشكرهم دائمًا ، ثم فكر في طرق أخرى للتفاعل وجعل العملاء يبتسمون.
8. تدريب فريقك: تقديم خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي يتطلب مهارة ولباقة. اعتمادًا على مؤسستك والموظفين الذين يتعاملون مع الخدمة الاجتماعية ، قد ترغب في التفكير في طرق لتوفير التدريب. قد يكون التدريب المتقاطع ضروريًا حتى تكون فرق خدمة العملاء ووسائل التواصل الاجتماعي على نفس الصفحة. ستشجع الاجتماعات المنتظمة لتبادل الأفكار والمعلومات على التعاون وتعزيز الاتساق.
9. قياس جهودك: تتبع تأثير خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك لفهم ما هو العمل والمجالات التي تحتاج إلى تحسين. يمكنك تحليل مجموعة متنوعة من نقاط البيانات مثل أوقات استجابة الخدمة وعدد محادثات الخدمة أو التذاكر ورضا العملاء.
10. التكيف: تتطور وسائل التواصل الاجتماعي دائمًا ، حيث أصبحت المنصات الجديدة فجأة أكثر سخونة بينما تتلاشى المنصات القديمة مع غروب الشمس. (هل تتذكر MySpace؟) علاوة على ذلك ، تعمل المواقع الاجتماعية على تغيير أشكالها ومتطلباتها باستمرار ؛ على سبيل المثال ، استخدم Twitter للحد من عدد الأحرف في الرسائل إلى 140 حرفًا (يُسمح الآن بـ 280 حرفًا). تحتاج إلى متابعة الأنظمة الأساسية التي يفضلها عملاؤك ، بالإضافة إلى القواعد المتغيرة للمواقع المختلفة.

خدمة العملاء عبر الأجهزة المحمولة: أدوات الرسائل القصيرة وروبوتات الدردشة والمنصات الاجتماعية العالمية

تهدف خدمة عملاء الهاتف المحمول إلى مساعدة 48٪ من المستهلكين الأمريكيين الذين يتصفحون الويب من الأجهزة المحمولة في أي لحظة. يتعلق الأمر بالرسائل النصية القصيرة SMS و Facebook Messenger و Instagram DMs و chatbots والمزيد.

حان وقت العمل

بالنسبة للعلامات التجارية التي تستخدم بالفعل منصات التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء ، فإن الأمر يتعلق بتكثيف الجهود والتأكد من أنها تلبي احتياجات العملاء بشكل فعال خلال وقت الأزمة هذا. بالنسبة للآخرين الذين لم يهتموا بعملائهم على وسائل التواصل الاجتماعي ، فقد حان الوقت لمواجهة الحقائق.

في حين أن منصات الوسائط الاجتماعية الفردية قد تأتي وتذهب ، فإن وسائل التواصل الاجتماعي لا تختفي ، خاصة الآن عندما توفر وسيلة اتصال مهمة لسكان منعزلين. سيتذكر العملاء العلامات التجارية التي يمكن أن يثقوا بها أثناء الأزمة.