การบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 10 อันดับแรก

ดูเหมือนเมื่อหลายปีก่อน: เมื่อคุณต้องการบริการลูกค้า โทรศัพท์เป็นวิธีเดียวที่จะติดต่อบริษัทได้อย่างรวดเร็ว วันนี้ แบรนด์ชั้นนำตอบคำถาม คำขอ และข้อร้องเรียนบนช่องทางโซเชียลมีเดีย เช่น Twitter และ Facebook พวกเราหลายคนหันไปใช้โซเชียลมีเดียเพื่อบริการลูกค้า บางคนถึงกับคิดว่าเป็นหนทางที่ดีที่สุดในการแก้ไขปัญหา

ปัจจุบัน องค์กรบริการต่างประสบปัญหาในการเปลี่ยนไปทำงานจากที่บ้านและผู้คนที่ใช้โซเชียลมากขึ้นในช่วงวิกฤตโรคระบาด เทรนด์นี้จึงมีแนวโน้มเติบโตอย่างต่อเนื่อง รายงานระบุว่าผู้คนใช้เวลาบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียมากขึ้นในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา เนื่องจากพวกเขาแสวงหาการสื่อสารระหว่างที่ซุกตัวอยู่ที่บ้าน

รวมการใช้โซเชียลมีเดียที่เพิ่มขึ้นเข้ากับความจริงที่ว่าผู้คนต้องการการบริการลูกค้ามากกว่าที่เคย และเป็นที่แน่ชัดว่าบริษัทต่างๆ จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผู้คนเริ่มจับจ่ายซื้อของผ่านโซเชียลคอมเมิร์ซมากขึ้นเรื่อยๆ เป็นเรื่องธรรมดาที่พวกเขาคาดหวังว่าบริการจะพร้อมใช้งานบนโซเชียลเช่นกัน

ด้วยลักษณะที่กว้างขวางของโซเชียลมีเดียที่มีทุกช่องทางและการทำงาน 24×7 สิ่งนี้อาจดูน่ากลัว ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการเพื่อให้แน่ใจว่ากลยุทธ์การบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียของคุณมีประสิทธิภาพ ลูกค้าของคุณได้รับสิ่งที่ต้องการและแบรนด์ของคุณก็เปล่งประกาย

การบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการส่งเสริมความภักดีและการเติบโต

1. ค้นหาลูกค้าของคุณ: ขั้นตอนแรกคือการเรียนรู้ว่าลูกค้าของคุณใช้ไซต์โซเชียลใด แม้ว่า Twitter, Facebook และ LinkedIn จะได้รับความนิยม แต่ลูกค้าของคุณอาจชื่นชอบไซต์อื่นๆ เช่น Instagram, YouTube, TripAdvisor หรือ TikTok สิ่งนี้จะช่วยให้คุณมุ่งเน้นความพยายามของคุณท่ามกลางทะเลโซเชียลมีเดียอันกว้างใหญ่และแจ้งกลยุทธ์การบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียของคุณ
2. รับฟังลูกค้าของคุณ: มีเครื่องมือมากมายที่ช่วยตรวจสอบไซต์โซเชียลสำหรับการกล่าวถึงแบรนด์และคำหลักที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ แต่การวิเคราะห์สิ่งที่ผู้คนพูดถึงบริษัทของคุณก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน “การรับฟังทางโซเชียล” นี้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ากำลังพูดถึงปัญหาประเภทใดบนโซเชียลมีเดียและสิ่งที่พวกเขาต้องการ ด้วยการวิเคราะห์ประเภทนี้ คุณสามารถจับเมื่อลูกค้าพูดถึงบริษัทของคุณโดยไม่เอ่ยถึงแบรนด์ของคุณและตอบกลับในเชิงรุก
3. มีแผน: เมื่อคุณมีไอเดียเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์ของคุณแล้ว คุณสามารถพัฒนาแนวทางสำหรับสิ่งที่คุณจะจัดลำดับความสำคัญและวิธีที่คุณจะตอบสนอง ควรมีแนวทางในการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนและคำถามทั่วไป แผนการยกระดับปัญหา เมื่อใดควรแก้ไขปัญหาแบบออฟไลน์ และข้อเสนอประเภทใดที่บริษัทของคุณอาจยินดีมอบให้กับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ โปรดทราบว่ามีเสียงมากมายในโซเชียลมีเดีย แผนดังกล่าวจำเป็นต้องให้คำแนะนำที่ชัดเจน เพื่อที่ทีมจะได้ไม่ต้องถูกหลอกล่อในสังคมที่ก่อความไม่สงบ
4. ตอบกลับทันที: ลูกค้าของคุณสามารถโพสต์ไปยังโซเชียลมีเดียได้ตลอดเวลา ดังนั้นคุณจะต้องตามให้ทัน จากการศึกษาของ Facebook พบว่า 61% ของคนในสหรัฐอเมริกาคาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็วผ่านการรับส่งข้อความทางสังคม มากกว่าการใช้วิธีการสื่อสารแบบเดิมๆ เช่น โทรศัพท์ หากทรัพยากรของคุณไม่สามารถปรับขนาดเป็นบริการลูกค้าโซเชียล 24×7 ได้ ทางเลือกหนึ่งอาจเป็นการตอบกลับมาตรฐานทันทีผ่านแชทบ็อต โดยระบุว่าคุณเห็นปัญหาของพวกเขาแล้วและกำลังดำเนินการแก้ไข จากนั้นให้แน่ใจว่าได้ปฏิบัติตามสัญญา
5. เป็นมนุษย์: แม้ว่าเครื่องมืออัตโนมัติสามารถช่วยงานบางอย่างได้ แต่สิ่งสำคัญคือต้องรักษาองค์ประกอบที่เป็นมนุษย์ในการทำงานกับลูกค้าบนช่องทางโซเชียล ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังความเป็นส่วนตัว และการสื่อสารบนโซเชียลมีเดียก็ไม่มีข้อยกเว้น การมีส่วนร่วมกับพวกเขาในระดับมนุษย์ การยอมรับข้อผิดพลาด การแสดงความเห็นอกเห็นใจ และละเลยการพูดจาแข็งกร้าวในองค์กร - จะสร้างความเชื่อมั่นและความภักดีของลูกค้าได้อย่างมาก
6. มีความสม่ำเสมอ: เมื่อคุณตอบสนองต่อลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าน้ำเสียงของคุณสื่อถึงแบรนด์ของคุณได้อย่างแม่นยำและสอดคล้องกันในทุกช่องทาง ตัวตนในโซเชียลมีเดียของคุณควรแสดงถึงคุณค่าและความเชื่อของแบรนด์ และใช้ภาษาอย่างเหมาะสม โฉบเฉี่ยวหรือเฉียบขาด สิ่งสำคัญคือต้องคงความมีระดับและออกตัวบนถนนสูงๆ เสมอ
7. ทำสิ่งที่ไม่ดีด้วยความดี: ความจริงที่โหดร้ายคือผู้คนมักจะบ่นถึงแพลตฟอร์มโซเชียลอย่างรวดเร็ว โดยมักจะมีแฮชแท็กติดอยู่กับคำว่าล้มเหลว คุณไม่สามารถเพิกเฉยต่อสิ่งเลวร้ายหรือตั้งรับได้ ตอบสนองอย่างรวดเร็วเพื่อวินิจฉัยปัญหา และหากจำเป็น การแก้ไข จะปกป้องแบรนด์ของคุณ ลูกค้าต้องการที่จะได้ยินและการตอบสนองที่ถูกต้องจะทำให้แบรนด์ของคุณอยู่อันดับหนึ่ง และแน่นอน ใช้ประโยชน์สูงสุดจากผลตอบรับเชิงบวก โดยธรรมชาติแล้ว ขอบคุณพวกเขาเสมอ จากนั้นจึงพิจารณาวิธีอื่นๆ ในการมีส่วนร่วมและทำให้ลูกค้ายิ้มได้
8. ฝึกอบรมทีมของคุณ: การให้บริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียต้องใช้ทักษะและไหวพริบ คุณอาจต้องพิจารณาวิธีจัดการฝึกอบรม ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับองค์กรของคุณและพนักงานคนใดที่ดูแลบริการสังคม การฝึกอบรมข้ามสายงานอาจมีความจำเป็นเพื่อให้โซเชียลมีเดียและทีมบริการลูกค้ามีความสอดคล้องกัน การประชุมเป็นประจำเพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและข้อมูลจะส่งเสริมการทำงานร่วมกันและส่งเสริมความสม่ำเสมอ
9. วัดความพยายามของคุณ: ติดตามผลกระทบของการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียของคุณเพื่อทำความเข้าใจว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง คุณสามารถวิเคราะห์จุดข้อมูลที่หลากหลาย เช่น เวลาตอบสนองของบริการ จำนวนการสนทนาหรือตั๋วบริการ และความพึงพอใจของลูกค้า
10. ปรับตัว: โซเชียลมีเดียมีการพัฒนาอยู่ตลอดเวลา โดยจู่ๆ แพลตฟอร์มใหม่ๆ ก็กลายเป็นสิ่งที่ร้อนแรงที่สุด ในขณะที่แพลตฟอร์มรุ่นเก่าๆ จะค่อยๆ หายไปในยามพระอาทิตย์ตกดิน (จำ MySpace ได้ไหม) ยิ่งกว่านั้น ไซต์โซเชียลมีการเปลี่ยนแปลงรูปแบบและข้อกำหนดอยู่ตลอดเวลา ตัวอย่างเช่น Twitter เคยจำกัดจำนวนอักขระในข้อความไว้ที่ 140 อักขระ (ขณะนี้อนุญาตให้ใช้อักขระได้ 280 ตัว) คุณต้องคอยติดตามแพลตฟอร์มที่ลูกค้าชื่นชอบตลอดจนกฎเกณฑ์ที่เปลี่ยนแปลงของไซต์ต่างๆ

บริการลูกค้าบนมือถือ: เครื่องมือ SMS, แชทบอท และแพลตฟอร์มโซเชียลระดับโลก

การบริการลูกค้าบนมือถือเป็นการช่วยเหลือผู้บริโภค 48% ในสหรัฐอเมริกาที่เรียกดูเว็บจากอุปกรณ์มือถือในช่วงเวลาที่กำหนด มันเกี่ยวกับข้อความ SMS, Facebook Messenger, Instagram DMs, chatbots และอีกมากมาย

ได้เวลาลงมือ

สำหรับแบรนด์ที่ใช้แพลตฟอร์มโซเชียลในการบริการลูกค้าอยู่แล้ว สิ่งสำคัญคือต้องเพิ่มความพยายามและทำให้แน่ใจว่าพวกเขาจะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพในช่วงวิกฤตนี้ สำหรับคนอื่นๆ ที่ไม่เคยสนใจลูกค้าบนโซเชียล ถึงเวลาที่ต้องเผชิญความจริงแล้ว

แม้ว่าแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ อาจมีมาและไป แต่โซเชียลมีเดียจะไม่หายไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งในตอนนี้เมื่อมีช่องทางการสื่อสารที่สำคัญสำหรับประชากรที่อยู่ห่างไกล ลูกค้าจะจดจำแบรนด์ที่พวกเขาไว้วางใจได้ในช่วงวิกฤต