Обслуживание клиентов в социальных сетях: 10 лучших практик

Кажется, что это было давным-давно: когда вам требовалось обслуживание клиентов, телефон был единственным способом быстро связаться с компанией. Сегодня ведущие бренды отвечают на вопросы, запросы и жалобы в социальных сетях, таких как Twitter и Facebook. Многие из нас обращаются к социальным сетям для обслуживания клиентов; некоторые даже считают это лучшим способом решения проблем.

Теперь, когда обслуживающие организации изо всех сил пытаются перейти на работу из дома, а люди больше используют социальные сети во время пандемического кризиса, эта тенденция будет расти. Отчеты показывают, что за последние несколько месяцев люди проводят больше времени в социальных сетях, поскольку они ищут возможность общения, находясь дома.

Сочетайте более широкое использование социальных сетей с тем фактом, что люди нуждаются в обслуживании клиентов больше, чем когда-либо, и становится ясно, что компаниям необходимо сделать обслуживание клиентов в социальных сетях своим приоритетом, особенно с учетом того, что люди начинают все больше и больше совершать покупки через социальную коммерцию; вполне естественно, что они ожидают, что сервис будет доступен и в социальных сетях.

Учитывая разросшийся характер социальных сетей со всеми их каналами и круглосуточной работой, это может показаться пугающим. Вот несколько рекомендаций, которые помогут вам обеспечить эффективность вашей стратегии обслуживания клиентов в социальных сетях. Ваши клиенты получают то, что им нужно, и ваш бренд сияет.

Обслуживание клиентов в социальных сетях: лучшие практики для повышения лояльности и роста

1. Найдите своих клиентов: первый шаг — узнать, какими социальными сайтами пользуются ваши клиенты. Хотя Twitter, Facebook и LinkedIn популярны, ваши клиенты могут отдавать предпочтение другим сайтам, таким как Instagram, YouTube, TripAdvisor или TikTok. Это поможет вам сосредоточить свои усилия в огромном море социальных сетей и информировать о вашей стратегии обслуживания клиентов в социальных сетях.
2. Прислушивайтесь к своим клиентам: существует множество инструментов, которые помогают отслеживать социальные сайты на предмет упоминаний бренда и ключевых слов, связанных с вашим бизнесом, но также важно анализировать, что люди говорят о вашей компании. Это «социальное прослушивание» помогает вам понять, какие вопросы клиенты поднимают в социальных сетях и что им нужно. С помощью такого анализа вы можете уловить, когда клиенты говорят о вашей компании, не упоминая ваш бренд, и проактивно отреагировать.
3. Имейте план: как только у вас появится представление о том, что люди говорят о вашем бренде, вы можете разработать рекомендации о том, что вы расставите по приоритетам и как вы будете реагировать. Должны быть инструкции по реагированию на жалобы и распространенные вопросы, план эскалации, когда нужно перевести проблему в автономный режим и какие предложения ваша компания может предоставить недовольным клиентам. Имейте в виду, что в социальных сетях много шума; план должен содержать четкие указания, чтобы команда не увязла в подстрекательском социальном троллинге.
4. Реагируйте быстро: ваши клиенты могут публиковать сообщения в социальных сетях в любое время, поэтому вам нужно быть в курсе. Согласно исследованию Facebook, 61% людей в США ожидают более быстрого ответа через социальные сети, чем если бы они использовали традиционные средства связи, такие как телефон. Если ваши ресурсы не могут масштабироваться до круглосуточной социальной службы поддержки клиентов, можно предоставить немедленный стандартный ответ через чат-бот, указав, что вы видели их проблему и работаете над ней. Тогда не забудьте выполнить обещание.
5. Будьте человечны: хотя автоматизированные инструменты могут помочь в определенных задачах, важно поддерживать человеческий фактор в работе с клиентами в социальных сетях. Сегодня клиенты ожидают персонализации, и общение в социальных сетях не является исключением. Взаимодействие с ними на человеческом уровне — признание ошибок, проявление сострадания и отказ от жесткой корпоративной речи — будет иметь большое значение для укрепления доверия и лояльности клиентов.
6. Будьте последовательны: когда вы отвечаете клиентам в социальных сетях, убедитесь, что тон вашего голоса точно представляет ваш бренд и одинаков для всех каналов. Ваш персонаж в социальных сетях должен отражать ценности и убеждения вашего бренда и использовать соответствующий язык. Язвительный или утонченный, важно оставаться классным и всегда идти по высокому пути.
7. Принимайте плохое вместе с хорошим: суровая реальность такова, что люди быстро обращаются к социальной платформе, чтобы пожаловаться, часто с хэштегами, прикрепленными к слову «неудача». Вы не можете игнорировать плохие вещи или защищаться. Быстрое реагирование для диагностики проблемы и, при необходимости, ее устранения защитит ваш бренд. Клиенты хотят быть услышанными, и правильный ответ поставит ваш бренд на первое место. И, конечно же, максимально использовать положительные отзывы. Естественно, всегда благодарите их, а затем рассматривайте другие способы привлечь клиентов и заставить их улыбнуться.
8. Обучите свою команду: обслуживание клиентов в социальных сетях требует умения и такта. В зависимости от вашей организации и от того, какие сотрудники занимаются социальным обслуживанием, вы можете рассмотреть способы проведения обучения. Перекрестное обучение может иметь важное значение, чтобы социальные сети и службы поддержки клиентов были на одной волне. Регулярные встречи для обмена идеями и информацией будут способствовать сотрудничеству и последовательности.
9. Измеряйте свои усилия: отслеживайте влияние вашей службы поддержки клиентов в социальных сетях, чтобы понять, что работает, и области, которые нуждаются в улучшении. Вы можете анализировать различные точки данных, такие как время отклика службы, количество сервисных разговоров или заявок, а также удовлетворенность клиентов.
10. Адаптируйтесь: социальные сети постоянно развиваются, и новые платформы внезапно становятся самыми популярными, а старые уходят в закат. (Помните MySpace?) Более того, социальные сайты постоянно меняют свои форматы и требования; например, Twitter раньше ограничивал количество символов в сообщениях до 140 символов (теперь разрешено 280 символов). Вам нужно быть в курсе того, какие платформы предпочитают ваши клиенты, а также меняющиеся правила различных сайтов.

Мобильное обслуживание клиентов: SMS-инструменты, чат-боты и глобальные социальные платформы

Мобильное обслуживание клиентов призвано помочь 48% потребителей в США, которые в любой момент просматривают веб-страницы с мобильных устройств. Речь идет о текстовых сообщениях SMS, Facebook Messenger, Instagram DM, чат-ботах и ​​многом другом.

Время действовать

Для брендов, которые уже используют социальные платформы для обслуживания клиентов, необходимо активизировать усилия и убедиться, что они эффективно удовлетворяют потребности клиентов в это кризисное время. Для других, кто не обращал внимания на своих клиентов в социальных сетях, пришло время взглянуть правде в глаза.

В то время как отдельные платформы социальных сетей могут появляться и исчезать, социальные сети никуда не денутся, особенно сейчас, когда они предлагают важное средство коммуникации для изолированного населения. Покупатели запомнят бренды, которым они могли доверять во время кризиса.