Social Media Kundenservice: Top 10 Best Practices

Es scheint Ewigkeiten her zu sein: Wenn man Kundenservice brauchte, war das Telefon die einzige Möglichkeit, ein Unternehmen schnell zu erreichen. Heute reagieren führende Marken auf Fragen, Anfragen und Beschwerden auf Social-Media-Kanälen wie Twitter und Facebook. Viele von uns wenden sich für den Kundenservice an soziale Medien; manche halten es sogar für den besten Weg, um Probleme zu lösen.

Jetzt, da Serviceorganisationen Schwierigkeiten haben, von zu Hause aus auf Arbeit umzusteigen, und Menschen während der Pandemiekrise verstärkt soziale Netzwerke nutzen, wird dieser Trend zwangsläufig zunehmen. Berichte weisen darauf hin, dass die Menschen in den letzten Monaten mehr Zeit auf Social-Media-Plattformen verbracht haben, da sie die Kommunikation suchen, während sie sich zu Hause verkriechen.

Kombinieren Sie die verstärkte Nutzung von Social Media mit der Tatsache, dass die Menschen mehr denn je Kundenservice benötigen, und es ist klar, dass Unternehmen den Social Media-Kundenservice zu einer Priorität machen müssen – insbesondere, da die Leute immer mehr über Social Commerce einkaufen; Es ist nur natürlich, dass sie erwarten, dass der Service auch in den sozialen Medien verfügbar ist.

Angesichts der weitläufigen Natur der sozialen Medien mit all ihren Kanälen und dem 24x7-Betrieb kann dies entmutigend erscheinen. Hier sind einige Best Practices, um sicherzustellen, dass Ihre Social-Media-Kundendienststrategie effektiv ist. Ihre Kunden bekommen, was sie brauchen, und Ihre Marke strahlt.

Social Media Kundenservice: Best Practices zur Förderung von Loyalität und Wachstum

1. Finden Sie Ihre Kunden: Der erste Schritt besteht darin, herauszufinden, welche sozialen Websites Ihre Kunden verwenden. Während Twitter, Facebook und LinkedIn beliebt sind, bevorzugen Ihre Kunden möglicherweise andere Websites wie Instagram, YouTube, TripAdvisor oder TikTok. Dies wird Ihnen helfen, Ihre Bemühungen inmitten des riesigen Meeres von Social Media zu konzentrieren und Ihre Social-Media-Kundendienststrategie zu informieren.
2. Hören Sie Ihren Kunden zu: Es gibt viele Tools, mit denen Sie soziale Websites auf Markenerwähnungen und Keywords im Zusammenhang mit Ihrem Unternehmen überwachen können, aber es ist auch wichtig zu analysieren, was die Leute über Ihr Unternehmen sagen. Dieses „Social Listening“ hilft Ihnen zu verstehen, welche Art von Problemen Kunden in sozialen Medien ansprechen und was sie brauchen. Mit dieser Art von Analyse können Sie feststellen, wenn Kunden über Ihr Unternehmen sprechen, ohne Ihre Marke zu erwähnen, und proaktiv reagieren.
3. Haben Sie einen Plan: Sobald Sie eine Vorstellung davon haben, was die Leute über Ihre Marke sagen, können Sie Richtlinien dafür entwickeln, was Sie priorisieren und wie Sie darauf reagieren. Es sollte Richtlinien für die Reaktion auf Beschwerden und häufig gestellte Fragen geben, einen Eskalationsplan, wann ein Problem offline genommen werden sollte und welche Art von Angeboten Ihr Unternehmen bereit sein könnte, unzufriedenen Kunden anzubieten. Denken Sie daran, dass es in den sozialen Medien eine Menge Lärm gibt; Der Plan muss eine klare Anleitung enthalten, damit das Team nicht in aufrührerischem Social Trolling verstrickt wird.
4. Reagieren Sie umgehend: Ihre Kunden können rund um die Uhr in den sozialen Medien posten, Sie müssen also auf dem Laufenden bleiben. Laut einer Studie von Facebook erwarten 61 % der Menschen in den USA eine schnellere Antwort durch Social Messaging, als wenn sie herkömmliche Kommunikationsmittel wie das Telefon verwenden würden. Wenn Ihre Ressourcen nicht auf den sozialen Kundenservice rund um die Uhr skalieren können, besteht eine Option darin, eine sofortige Standardantwort über einen Chatbot zu geben, die angibt, dass Sie das Problem gesehen haben und daran arbeiten. Dann stellen Sie sicher, dass Sie das Versprechen einhalten.
5. Seien Sie menschlich: Während automatisierte Tools bei bestimmten Aufgaben hilfreich sein können, ist es wichtig, die menschliche Komponente bei der Arbeit mit Kunden auf sozialen Kanälen beizubehalten. Kunden erwarten heute Personalisierung, und Social-Media-Kommunikation ist da keine Ausnahme. Sich auf menschlicher Ebene mit ihnen auseinanderzusetzen – Fehler einzugestehen, Mitgefühl zu zeigen und auf steife Firmensprache zu verzichten – wird einen großen Beitrag zum Aufbau von Kundenvertrauen und -loyalität leisten.
6. Seien Sie konsistent: Wenn Sie Kunden in sozialen Medien antworten, stellen Sie sicher, dass Ihr Tonfall Ihre Marke genau repräsentiert und über alle Kanäle hinweg konsistent ist. Ihre Social-Media-Persona sollte Ihre Markenwerte und -überzeugungen repräsentieren und die Sprache entsprechend verwenden. Snarky oder raffiniert, es ist wichtig, stilvoll zu bleiben und immer die Hauptstraße zu nehmen.
7. Nehmen Sie das Schlechte mit dem Guten: Die harte Realität ist, dass Menschen sich schnell auf einer sozialen Plattform beschweren, oft mit Hashtags, die an das Wort Scheitern angehängt sind. Sie können die schlechten Dinge nicht ignorieren oder in die Defensive gehen. Eine schnelle Reaktion, um das Problem zu diagnostizieren und gegebenenfalls zu beheben, schützt Ihre Marke. Kunden wollen gehört werden und die richtige Reaktion bringt Ihre Marke an die Spitze. Und natürlich das Beste aus positivem Feedback machen. Bedanken Sie sich natürlich immer bei ihnen und ziehen Sie dann andere Möglichkeiten in Betracht, Kunden zu engagieren und sie zum Lächeln zu bringen.
8. Schulen Sie Ihr Team: Die Bereitstellung von Kundenservice in sozialen Medien erfordert Geschick und Fingerspitzengefühl. Abhängig von Ihrer Organisation und den Mitarbeitern, die sich um soziale Dienste kümmern, möchten Sie möglicherweise Möglichkeiten zur Bereitstellung von Schulungen in Betracht ziehen. Cross-Training kann unerlässlich sein, damit Social-Media- und Kundendienstteams auf derselben Seite sind. Regelmäßige Treffen zum Austausch von Ideen und Informationen fördern die Zusammenarbeit und fördern die Einheitlichkeit.
9. Messen Sie Ihre Bemühungen: Verfolgen Sie die Wirkung Ihres Social-Media-Kundenservices, um zu verstehen, was funktioniert und welche Bereiche verbessert werden müssen. Sie können eine Vielzahl von Datenpunkten wie Service-Reaktionszeiten, die Anzahl der Servicegespräche oder -tickets und die Kundenzufriedenheit analysieren.
10. Anpassen: Soziale Medien entwickeln sich ständig weiter, mit neuen Plattformen, die plötzlich am heißesten sind, während ältere im Sonnenuntergang verschwinden. (Erinnern Sie sich an MySpace?) Darüber hinaus ändern soziale Websites ständig ihre Formate und Anforderungen; Beispielsweise beschränkte Twitter früher die Anzahl der Zeichen in Nachrichten auf 140 Zeichen (jetzt sind 280 Zeichen zulässig). Sie müssen auf dem Laufenden bleiben, welche Plattformen Ihre Kunden bevorzugen, sowie die sich ändernden Regeln der verschiedenen Websites.

Mobiler Kundenservice: SMS-Tools, Chatbots und globale soziale Plattformen

Beim mobilen Kundenservice geht es darum, den 48 % der US-Verbraucher zu helfen, die zu einem beliebigen Zeitpunkt mit mobilen Geräten im Internet surfen. Es geht um Textnachrichten, SMS, Facebook Messenger, Instagram DMs, Chatbots und mehr.

Zeit zu handeln

Für Marken, die bereits soziale Plattformen für den Kundenservice nutzen, geht es darum, ihre Anstrengungen zu verstärken und sicherzustellen, dass sie die Kundenbedürfnisse in dieser Krisenzeit effektiv erfüllen. Für andere, die ihren Kunden in den sozialen Netzwerken keine Aufmerksamkeit geschenkt haben, ist es an der Zeit, sich den Tatsachen zu stellen.

Während einzelne Social-Media-Plattformen kommen und gehen mögen, verschwinden Social Media nicht, besonders jetzt, wo sie ein wichtiges Kommunikationsmittel für eine isolierte Bevölkerung darstellen. Die Kunden werden sich an die Marken erinnern, denen sie in der Krise vertrauen konnten.