社交媒體客戶服務：十大最佳實踐

這似乎是很久以前的事了：當您需要客戶服務時，電話是快速聯繫公司的唯一途徑。 如今，領先品牌在 Twitter 和 Facebook 等社交媒體渠道上回應問題、請求和投訴。 我們中的許多人轉向社交媒體尋求客戶服務； 有些人甚至認為這是解決問題的最佳途徑。

現在，隨著服務機構努力過渡到在家工作，而人們在大流行危機期間更多地使用社交媒體，這種趨勢勢必會增長。 報告顯示，過去幾個月，人們在社交媒體平台上花費更多時間，因為他們躲在家裡尋求交流。

將越來越多的社交媒體使用與人們比以往任何時候都更需要客戶服務的事實相結合，很明顯，公司需要將社交媒體客戶服務作為優先事項——尤其是當人們開始越來越多地通過社交商務購物時； 他們自然也希望在社交媒體上提供服務。

鑑於社交媒體及其所有渠道和 24×7 全天候運作的龐大性質，這似乎令人生畏。 以下是一些確保您的社交媒體客戶服務策略有效的最佳實踐。 您的客戶得到他們需要的東西，您的品牌就會大放異彩。

社交媒體客戶服務：促進忠誠度和增長的最佳實踐

1. 尋找您的客戶：第一步是了解您的客戶使用哪些社交網站。 雖然 Twitter、Facebook 和 LinkedIn 很受歡迎，但您的客戶可能更喜歡 Instagram、YouTube、TripAdvisor 或 TikTok 等其他網站。 這將幫助您在浩瀚的社交媒體海洋中集中精力，並為您的社交媒體客戶服務策略提供信息。
2. 傾聽您的客戶：有很多工具可以幫助監控社交網站上與您的業務相關的品牌提及和關鍵字，但分析人們對您公司的評價也很重要。 這種“社交聆聽”可幫助您了解客戶在社交媒體上提出的問題類型以及他們的需求。 通過這種分析，您可以捕捉到客戶何時談論您的公司而不提及您的品牌，並主動做出回應。
3. 制定計劃：一旦您了解人們對您的品牌的評價，您就可以製定指導方針，確定您將優先考慮的事項以及您將如何應對。 應該有回應投訴和常見問題的指導方針、升級計劃、何時將問題下線，以及貴公司可能願意向不滿意的客戶提供什麼樣的優惠。 請記住，社交媒體上有大量噪音； 該計劃需要提供明確的指導，以使團隊避免陷入煽動性的社會拖釣。
4. 及時響應：您的客戶可以隨時在社交媒體上發帖，因此您需要跟上。 根據 Facebook 的一項研究，61% 的美國人希望通過社交消息獲得比使用電話等傳統通信方式更快的響應。 如果您的資源無法擴展到 24×7 的社交客戶服務，一個選項可能是通過聊天機器人提供即時標準響應，表明您已經看到他們的問題並正在解決它。 然後確保跟進承諾。
5. 做人：雖然自動化工具可以幫助完成某些任務，但在社交渠道上與客戶合作時保持人為因素很重要。 今天的客戶期望個性化，社交媒體通信也不例外。 在人的層面上與他們互動——承認錯誤、表現出同情心並放棄僵硬的公司言論——將大大有助於建立客戶的信任和忠誠度。
6. 保持一致：當您在社交媒體上回應客戶時，請確保您的語氣準確代表您的品牌，並且在各個渠道中保持一致。 您的社交媒體角色應該代表您的品牌價值和信念，並相應地使用語言。 刻薄或複雜，重要的是保持優雅並始終走高路。
7. 以惡取勝：殘酷的現實是，人們很快就會在社交平台上抱怨，通常會在“失敗”這個詞上加上標籤。 你不能忽視不好的東西，或者繼續防守。 快速響應以診斷問題並在必要時進行修復，這將保護您的品牌。 客戶希望被聽到，正確的反應將使您的品牌處於領先地位。 當然，要充分利用積極的反饋。 當然，總是要感謝他們，然後考慮其他方式來吸引客戶並讓客戶微笑。
8. 培訓您的團隊：在社交媒體上提供客戶服務需要技巧和機智。 根據您的組織和處理社會服務的員工，您可能需要考慮提供培訓的方法。 交叉培訓可能是必不可少的，以便社交媒體和客戶服務團隊在同一頁面上。 定期舉行會議交流想法和信息將鼓勵合作並促進一致性。
9. 衡量您的努力：跟踪您的社交媒體客戶服務的影響，以了解哪些工作有效以及需要改進的領域。 您可以分析各種數據點，例如服務響應時間、服務對話或工單的數量以及客戶滿意度。
10. 適應：社交媒體一直在發展，新平台突然成為最熱門的事物，而舊平台則逐漸淡出。 （還記得 MySpace 嗎？）此外，社交網站的格式和要求也在不斷變化。 例如，Twitter 過去曾將消息中的字符數限制為 140 個字符（現在允許 280 個字符）。 您需要掌握客戶喜歡的平台，以及各個站點不斷變化的規則。

移動客服：短信工具、聊天機器人、全球社交平台

移動客戶服務旨在幫助 48% 的美國消費者在任何特定時刻通過移動設備瀏覽網頁。 它涉及短信 SMS、Facebook Messenger、Instagram DM、聊天機器人等。

是時候行動了

對於已經在使用社交平台進行客戶服務的品牌來說，關鍵是要加大努力，確保他們在危機時期有效地滿足客戶需求。 對於那些沒有在社交媒體上關注客戶的人來說，是時候面對事實了。

雖然個別社交媒體平台可能會來來去去，但社交媒體並沒有消失，尤其是現在它為孤立人群提供了一種重要的交流方式。 客戶會記住他們在危機期間可以信任的品牌。