Service client sur les réseaux sociaux : Top 10 des meilleures pratiques

Il semble qu'il y ait une éternité : lorsque vous aviez besoin d'un service client, le téléphone était le seul moyen de joindre rapidement une entreprise. Aujourd'hui, les grandes marques répondent aux questions, demandes et plaintes sur les réseaux sociaux comme Twitter et Facebook. Beaucoup d'entre nous se tournent vers les médias sociaux pour le service client ; certains le considèrent même comme le meilleur moyen de résoudre les problèmes.

Maintenant, avec les organisations de services qui ont du mal à passer au travail à domicile et les personnes utilisant davantage les réseaux sociaux pendant la crise pandémique, cette tendance est vouée à se développer. Les rapports indiquent que les gens passent plus de temps sur les plateformes de médias sociaux au cours des derniers mois alors qu'ils recherchent la communication alors qu'ils sont enfermés à la maison.

Combinez l'utilisation accrue des médias sociaux avec le fait que les gens ont plus que jamais besoin du service client, et il est clair que les entreprises doivent faire du service client des médias sociaux une priorité - d'autant plus que les gens commencent de plus en plus à faire leurs achats via le commerce social ; il est naturel qu'ils s'attendent à ce que le service soit également disponible sur les réseaux sociaux.

Compte tenu de la nature tentaculaire des médias sociaux avec tous leurs canaux et leur fonctionnement 24 × 7, cela peut sembler intimidant. Voici quelques bonnes pratiques pour vous assurer que votre stratégie de service client sur les réseaux sociaux est efficace. Vos clients obtiennent ce dont ils ont besoin et votre marque rayonne.

Service client sur les réseaux sociaux : bonnes pratiques pour favoriser la fidélité et la croissance

1. Trouvez vos clients : La première étape consiste à savoir quels sites sociaux vos clients utilisent. Bien que Twitter, Facebook et LinkedIn soient populaires, vos clients peuvent préférer d'autres sites tels qu'Instagram, YouTube, TripAdvisor ou TikTok. Cela vous aidera à concentrer vos efforts au milieu de la vaste mer des médias sociaux et à éclairer votre stratégie de service client sur les médias sociaux.
2. Écoutez vos clients : il existe de nombreux outils qui aident à surveiller les sites sociaux pour les mentions de marque et les mots-clés liés à votre entreprise, mais il est également important d'analyser ce que les gens disent de votre entreprise. Cette « écoute sociale » vous aide à comprendre le type de problèmes que les clients soulèvent sur les médias sociaux et ce dont ils ont besoin. Avec ce type d'analyse, vous pouvez savoir quand les clients parlent de votre entreprise sans mentionner votre marque et y répondre de manière proactive.
3. Ayez un plan : une fois que vous avez une idée de ce que les gens disent de votre marque, vous pouvez élaborer des lignes directrices sur ce que vous prioriserez et comment vous réagirez. Il devrait y avoir des directives pour répondre aux plaintes et aux questions courantes, un plan d'escalade, quand mettre un problème hors ligne et quel type d'offres votre entreprise pourrait être disposée à proposer aux clients mécontents. Gardez à l'esprit qu'il y a une tonne de bruit sur les réseaux sociaux ; le plan doit fournir des indications claires afin que l'équipe évite de s'enliser dans des trolls sociaux incendiaires.
4. Répondez rapidement : vos clients peuvent publier sur les réseaux sociaux à toute heure, vous devrez donc suivre le rythme. Selon une étude de Facebook, 61% des personnes aux États-Unis s'attendent à une réponse plus rapide via la messagerie sociale que si elles utilisaient des moyens de communication traditionnels comme le téléphone. Si vos ressources ne peuvent pas évoluer vers un service client social 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, une option peut être de fournir une réponse standard immédiate via un chatbot indiquant que vous avez vu leur problème et que vous y travaillez. Assurez-vous ensuite de respecter la promesse.
5. Soyez humain : Bien que les outils automatisés puissent aider pour certaines tâches, il est important de maintenir l'élément humain dans le travail avec les clients sur les réseaux sociaux. Aujourd'hui, les clients attendent de la personnalisation, et les communications sur les réseaux sociaux ne font pas exception. S'engager avec eux à un niveau humain - reconnaître les erreurs, faire preuve de compassion et renoncer au langage rigide de l'entreprise - contribuera grandement à renforcer la confiance et la fidélité des clients.
6. Soyez cohérent : Lorsque vous répondez aux clients sur les réseaux sociaux, assurez-vous que votre ton de voix représente fidèlement votre marque et est cohérent sur tous les canaux. Votre personnage sur les réseaux sociaux doit représenter les valeurs et les croyances de votre marque et utiliser le langage en conséquence. Snarky ou sophistiqué, il est important de rester chic et de toujours prendre la grande route.
7. Prenez le mauvais avec le bon : la dure réalité est que les gens se tournent rapidement vers une plate-forme sociale pour se plaindre, souvent avec des hashtags attachés au mot échec. Vous ne pouvez pas ignorer les mauvaises choses ou passer sur la défensive. Réagir rapidement pour diagnostiquer le problème et, si nécessaire, le réparer, protégera votre marque. Les clients veulent être entendus et la bonne réponse mettra votre marque au premier plan. Et bien sûr, tirez le meilleur parti des commentaires positifs. Naturellement, remerciez-les toujours, puis envisagez d'autres moyens d'engager et de faire sourire les clients.
8. Formez votre équipe : Offrir un service client sur les réseaux sociaux demande compétence et tact. En fonction de votre organisation et des employés qui s'occupent des services sociaux, vous voudrez peut-être envisager des moyens de fournir une formation. La formation croisée peut être essentielle pour que les équipes des médias sociaux et du service client soient sur la même longueur d'onde. Des réunions régulières pour échanger des idées et des informations encourageront la collaboration et favoriseront la cohérence.
9. Mesurez vos efforts : suivez l'impact de votre service client sur les réseaux sociaux afin de comprendre ce qui fonctionne et les domaines qui doivent être améliorés. Vous pouvez analyser une variété de points de données tels que les temps de réponse du service, le nombre de conversations ou de tickets de service et la satisfaction client.
10. Adaptez-vous : les médias sociaux évoluent constamment, les nouvelles plateformes étant soudainement les plus en vogue tandis que les plus anciennes disparaissent au coucher du soleil. (Vous vous souvenez de MySpace ?) De plus, les sites sociaux changent constamment leurs formats et leurs exigences ; par exemple, Twitter avait l'habitude de limiter le nombre de caractères dans les messages à 140 caractères (280 caractères sont désormais autorisés). Vous devez vous tenir au courant des plates-formes préférées de vos clients, ainsi que des règles changeantes des différents sites.

Service client mobile : outils SMS, chatbots et plateformes sociales mondiales

Le service client mobile consiste à aider les 48 % de consommateurs américains qui naviguent sur le Web à partir d'appareils mobiles à tout moment. Il s'agit de SMS, de Facebook Messenger, de DM Instagram, de chatbots et plus encore.

Il est temps d'agir

Pour les marques qui utilisent déjà les plateformes sociales pour le service client, il s'agit d'intensifier les efforts et de s'assurer qu'elles répondent efficacement aux besoins des clients en cette période de crise. Pour ceux qui n'ont pas prêté attention à leurs clients sur les réseaux sociaux, il est temps de faire face aux faits.

Alors que les plateformes individuelles de médias sociaux peuvent aller et venir, les médias sociaux ne disparaissent pas, surtout maintenant qu'ils offrent un moyen de communication important pour une population isolée. Les clients se souviendront des marques auxquelles ils pouvaient faire confiance pendant la crise.