소셜 미디어 고객 서비스: 10대 모범 사례

오래 전 일인 것 같습니다. 고객 서비스가 필요할 때 전화가 회사에 빨리 연락할 수 있는 유일한 방법이었습니다. 오늘날 주요 브랜드는 Twitter 및 Facebook과 같은 소셜 미디어 채널에서 질문, 요청 및 불만 사항에 응답합니다. 우리 중 많은 사람들이 고객 서비스를 위해 소셜 미디어를 사용합니다. 일부는 심지어 문제를 해결하는 가장 좋은 방법이라고 생각합니다.

이제 서비스 조직이 재택 근무로 전환하기 위해 고군분투하고 사람들이 팬데믹 위기 동안 소셜을 더 많이 사용함에 따라 이러한 추세는 커질 수밖에 없습니다. 보고서에 따르면 사람들은 집에 틀어박혀 있는 동안 의사소통을 찾기 위해 지난 몇 개월 동안 소셜 미디어 플랫폼에서 더 많은 시간을 보내고 있다고 합니다.

사람들이 그 어느 때보다 고객 서비스를 필요로 한다는 사실과 소셜 미디어 사용 증가를 결합하고, 특히 사람들이 소셜 상거래를 통해 점점 더 많은 쇼핑을 시작함에 따라 기업은 소셜 미디어 고객 서비스를 우선 순위로 삼아야 합니다. 그들이 소셜에서도 서비스를 사용할 수 있기를 기대하는 것은 당연합니다.

모든 채널과 연중무휴 운영되는 소셜 미디어의 거대한 특성을 감안할 때 이는 벅차게 보일 수 있습니다. 소셜 미디어 고객 서비스 전략이 효과적인지 확인하기 위한 몇 가지 모범 사례가 있습니다. 고객은 필요한 것을 얻고 브랜드는 빛을 발합니다.

소셜 미디어 고객 서비스: 충성도와 성장을 촉진하기 위한 모범 사례

1. 고객 찾기: 첫 번째 단계는 고객이 사용하는 소셜 사이트를 파악하는 것입니다. Twitter, Facebook 및 LinkedIn이 인기가 있지만 고객은 Instagram, YouTube, TripAdvisor 또는 TikTok과 같은 다른 사이트를 선호할 수 있습니다. 이렇게 하면 방대한 소셜 미디어의 바다 속에서 노력을 집중하고 소셜 미디어 고객 서비스 전략을 알릴 수 있습니다.
2. 고객의 의견을 경청하십시오. 소셜 사이트에서 귀하의 비즈니스와 관련된 브랜드 언급 및 키워드를 모니터링하는 데 도움이 되는 많은 도구가 있지만 사람들이 귀하의 회사에 대해 말하는 내용을 분석하는 것도 중요합니다. 이 "소셜 경청"은 고객이 소셜 미디어에서 제기하는 문제의 종류와 고객이 필요로 하는 문제를 이해하는 데 도움이 됩니다. 이러한 분석을 통해 고객이 브랜드를 언급하지 않고 회사에 대해 이야기하는 것을 포착하고 선제적으로 대응할 수 있습니다.
3. 계획 세우기: 일단 사람들이 당신의 브랜드에 대해 어떻게 말하는지 파악했다면 우선 순위를 정하고 어떻게 대응할 것인지에 대한 지침을 개발할 수 있습니다. 불만 사항 및 일반적인 질문에 응답하기 위한 지침, 에스컬레이션 계획, 문제를 오프라인으로 전환하는 시기, 회사가 불만을 가진 고객에게 제공할 수 있는 제안의 종류가 있어야 합니다. 소셜 미디어에는 엄청난 소음이 있습니다. 계획은 명확한 지침을 제공하여 팀이 선동적인 소셜 트롤링에 빠지지 않도록 해야 합니다.
4. 신속하게 응답: 고객은 언제든지 소셜 미디어에 게시물을 올릴 수 있으므로 계속 확인해야 합니다. Facebook의 연구에 따르면 미국 사람들의 61%는 전화와 같은 전통적인 커뮤니케이션 수단을 사용하는 것보다 소셜 메시징을 통해 더 빠른 응답을 기대합니다. 리소스를 24시간 연중무휴 소셜 고객 서비스로 확장할 수 없는 경우 옵션은 챗봇을 통해 해당 문제를 확인했으며 작업 중임을 나타내는 즉각적인 표준 응답을 제공하는 것입니다. 그런 다음 약속을 반드시 지키십시오.
5. 인간답게 행동하기: 자동화된 도구가 특정 작업에 도움이 될 수 있지만 소셜 채널에서 고객과 작업할 때 인간적 요소를 유지하는 것이 중요합니다. 오늘날 고객은 개인화를 기대하며 소셜 미디어 커뮤니케이션도 예외는 아닙니다. 실수를 인정하고, 연민을 보이고, 딱딱한 회사 발언을 삼가하는 등 인간적인 수준에서 그들과 소통하는 것은 고객의 신뢰와 충성도를 구축하는 데 큰 도움이 될 것입니다.
6. 일관성 유지: 소셜 미디어에서 고객에게 응답할 때 목소리 톤이 브랜드를 정확하게 표현하고 채널 전체에서 일관성을 유지해야 합니다. 소셜 미디어 페르소나는 브랜드 가치와 신념을 나타내야 하며 그에 따라 언어를 사용해야 합니다. 냉소적이든 세련된이든, 품위를 유지하고 항상 높은 길을 가는 것이 중요합니다.
7. 좋은 것은 나쁜 것으로 받아들이십시오: 가혹한 현실은 사람들이 소셜 플랫폼에 빠르게 불만을 제기하고 종종 실패라는 단어에 해시태그를 첨부한다는 것입니다. 나쁜 점을 무시하거나 방어할 수 없습니다. 문제를 진단하기 위해 신속하게 대응하고 필요한 경우 수정하면 브랜드를 보호할 수 있습니다. 고객은 자신의 의견을 듣고 싶어하며 올바른 응답은 귀하의 브랜드를 최우선으로 합니다. 물론 긍정적인 피드백을 최대한 활용하십시오. 당연히 항상 고객에게 감사를 표하고 고객의 참여를 유도하고 미소를 지을 수 있는 다른 방법을 고려하십시오.
8. 팀 훈련: 소셜 미디어에서 고객 서비스를 제공하려면 기술과 재치가 필요합니다. 조직 및 사회 서비스를 처리하는 직원에 따라 교육을 제공하는 방법을 고려할 수 있습니다. 소셜 미디어와 고객 서비스 팀이 같은 페이지에 있도록 교차 교육이 필수적일 수 있습니다. 아이디어와 정보를 교환하기 위한 정기적인 회의는 협력을 장려하고 일관성을 촉진할 것입니다.
9. 노력 측정: 소셜 미디어 고객 서비스의 영향을 추적하여 효과가 있는 부분과 개선이 필요한 영역을 파악합니다. 서비스 응답 시간, 서비스 대화 또는 티켓 수, 고객 만족도 등 다양한 데이터 포인트를 분석할 수 있습니다.
10. 적응: 소셜 미디어는 항상 진화하고 있습니다. 새로운 플랫폼은 갑자기 가장 인기 있는 플랫폼이 되고 오래된 플랫폼은 점점 사라지고 있습니다. (MySpace를 기억하십니까?) 게다가 소셜 사이트는 형식과 요구 사항을 지속적으로 변경하고 있습니다. 예를 들어 Twitter는 메시지의 문자 수를 140자로 제한하는 데 사용되었습니다(현재 280자 허용). 고객이 선호하는 플랫폼과 다양한 사이트의 변화하는 규칙을 파악해야 합니다.

모바일 고객 서비스: SMS 도구, 챗봇 및 글로벌 소셜 플랫폼

모바일 고객 서비스는 주어진 순간에 모바일 장치에서 웹을 탐색하는 미국 소비자의 48%를 돕는 것입니다. 문자 메시지 SMS, Facebook Messenger, Instagram DM, 챗봇 등에 관한 것입니다.

행동할 시간

이미 고객 서비스를 위해 소셜 플랫폼을 사용하고 있는 브랜드의 경우 이러한 위기 상황에서 노력을 강화하고 고객의 요구 사항을 효과적으로 충족하는지 확인하는 것이 중요합니다. 소셜에서 고객에게 관심을 기울이지 않은 다른 사람들에게는 사실을 직시할 때입니다.

개별 소셜 미디어 플랫폼이 왔다가 사라질 수 있지만 소셜 미디어는 사라지지 않습니다. 특히 고립된 인구에게 중요한 의사 소통 수단을 제공하는 지금은 더욱 그렇습니다. 고객은 위기 상황에서 신뢰할 수 있는 브랜드를 기억할 것입니다.